Code APE Armatis Châteauroux: enjeux, organisation et digitalisation des centres d’appels
En France ou à l'étranger : le marketing commercial avec notamment la mise en relation par tous moyens, et sous quelle que forme que ce soit, des entreprises entre elle et/ou avec des particuliers en vue de la commercialisation de tous biens et services. La gestion de services clients à distance pour le compte de donneur d'ordre notamment dans le domaine de l'intermédiation de services. L'activité de mandataire d'intermédiaire d'assurances et d'intermédiaire en opération de banque et services de paiement. Dénomination : LEXTENSO. Le score de souveraineté représente la dépendance de l'entreprise vis à vis de l'ensemble de ses partenaires. Cette étude offre une vision complète du marché des centres d'appels, ou centres de contacts, en France et à l'international : impact de la digitalisation, évolution des canaux de communication, modèles d'externalisation, rôle des grands acteurs comme Téléperformance ou Concentrix, dynamiques du marché offshore et nearshore.
Armatis-LC et l’ancrage local à Châteauroux
C’est, avec plus de six cents salariés (dont 45 % de Châteauroux), l’un des plus gros employeurs du département. L’un des plus confidentiels aussi, et, malgré de récurrents mouvements sociaux, les occasions d’y pénétrer ne sont pas nombreuses. La venue du président de la Région, François Bonneau, à Armatis-LC (1) hier, dans le cadre d’une signature de convention, et la visite qui s’en est suivie ont permis d’avoir un aperçu de l’activité sur place. L’entrée dans les locaux, situés depuis 2005 sur deux étages du Centre Colbert, se fait par un système de reconnaissance d’empreintes digitales, actionné par la directrice du site en personne, Farida Lyardet. Confidentialité absolue.
Rôles et activités des plateau client à Armatis
Au premier étage, le plateau des télécommunications et des marchés professionnels. Essentiellement féminin, il emploie cent vingt chargés de clientèle qui travaillent pour des donneurs d’ordres comme des assurances, des banques, des distributeurs d’énergies, des cabinets médicaux. Ces employés traitent les demandes de leurs clients, de la signature du contrat au service après-vente, en passant par l’installation de matériaux… Des activités dites « complexes » car « à forte valeur ajoutée » qui requièrent compétence et concentration. L’ambiance y est plutôt studieuse. Même en présence du président de la Région, la confidentialité absolue est de mise : chaque entrée et sortie est assurée par un badge électronique nominatif et interdiction formelle de prendre des photos ou des vidéos où l’on pourrait distinguer le nom d’un client.
« rassurer le client », un maître-mot affiché juste au-dessus, que ce soit par téléphone, par courriel ou par « tchat ». Les allées sont, elles, surmontées de guirlandes sur le thème des super-héros et les murs, tapissés de mots-clés bienveillants et d’affiches optimistes.
Structure et localisation
Créé en 1989 par Denis Akriche, Armatis a été rebaptisé Armatis-LC depuis le rachat des sociétés Laser Concept et Poitiers en 2012. La convention Défi (pour « Développement de l’emploi par des formations inclusives ») signée hier, entre la Région Centre-Val de Loire, Armatis, Pôle Emploi, Cap Emploi 36 et la Mission locale de Châteauroux est liée à la mise en œuvre d’une action de formation intitulée « Acquérir les premiers gestes professionnels du métier de conseiller relation clientèle à distance », en faveur de quinze demandeurs d’emploi, sans niveau de formation requis, du 27 mai au 10 septembre. Il s’agit de périodes de formation partagées entre le centre de formation à la CCI (370 heures) et l’entreprise Armatis (70 heures). Elle est intégralement prise en charge par la Région, qui a débloqué 250 millions d’euros, versés par l’État, pour former 72.000 personnes à l’horizon 2022.
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Le cadre social et les accords internes
Le 18/11/2021 Télétravail CFTC SOLIDAIRE ACCORD D’ENTREPRISE RELATIF AU TELETRAVAIL. Le présent accord est conclu entre : La Société Armatis Centre, Société par Actions Simplifiées... et les organisations syndicales représentatives. Le document détaille le contexte de pandémie et les dispositions relatives au télétravail régulier, à la sécurité informatique, à la vie privée, et à la déconnexion. L’objectif est de garantir que le télétravail est une solution efficace, réalisée dans l’intérêt mutuel des salariés et de l’entreprise, avec une période d’expérimentation de 6 mois.
Le texte précise notamment les critères d’éligibilité, les conditions liées à l’environnement de travail, la connexion internet, les procédures de passage au télétravail, la périodicité des jours télétravaillés et la réversibilité du dispositif. Il comporte aussi des annexes comme le kit télétravail et les formulaires de demande, ainsi que des clauses sur la sécurité des données et l’organisation du temps de travail.
Les chiffres et la géographie du centre
Les données montrent que 70 % des emplois seraient en France et 30 % en Europe et en Tunisie, ce qui contraste avec certains concurrents. Armatis Centre est l’établissement siège social de ARMATIS CENTRE à CHATEAUROUX, immatriculé sous le SIRET 483 995 189 00014, avec une activité principale classée « activités de centres d’appels (82.20z) ». Le fichier INSEE et les bases publiques confirment l’effectif et le rôle du centre dans l’écosystème régional et national des centres d’appels.
Impacts de la digitalisation et enjeux de management
Cette étude offre une vision complète du marché des centres d'appels, ou centres de contacts, en France et à l'international: impact de la digitalisation, évolution des canaux de communication, modèles d'externalisation, rôle des grands acteurs comme Téléperformance ou Concentrix, dynamiques du marché offshore et nearshore.
- La digitalisation transforme les canaux de contact (téléphone, email, chat, réseaux sociaux) et impose des compétences transversales.
- Les modèles d’externalisation s’adaptent entre centre interne et prestataire, avec une question de souveraineté et de dépendance des partenaires.
- Les acteurs régionaux, comme Armatis-LC à Châteauroux, jouent un rôle clé dans l'emploi local et les formations professionnelles.
Tableau synthèse des éléments clés
| Éléments | Détails |
|---|---|
| Nom de l’entreprise | Armatis Centre (Armatis-LC) |
| Activité principale | Centre d’appels et relation client à distance |
| Lieu | Châteauroux, Centre Colbert |
| Effectif | 600+ salariés (45% à Châteauroux) |
| Code NAF/APE | 82.20z |
| Accords télétravail | Accord d’entreprise sur le télétravail avec période d’expérimentation |
La confidentialité est affichée comme une valeur centrale sur le site et dans les processus d’accès, avec un système de badges et des règles strictes concernant la prise de photos ou vidéos pouvant révéler des informations client. L’objectif est « rassurer le client » et maintenir des standards élevés de service et de sécurité.
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Aspects pratiques et formation
La collaboration avec les institutions régionales pour la formation montre l’implication d’Armatis dans le développement des compétences locales. Le dispositif « Développement de l’emploi par des formations inclusives » et les périodes de formation partagées entre la CCI et Armatis illustrent une démarche de montée en compétence et de professionnalisation du personnel relation client à distance.
En matière de télétravail, l’accord prévoit des critères d’éligibilité, des périodes d’adaptation et des mesures de réversibilité, afin d’assurer un équilibre entre efficacité opérationnelle et bien-être des salariés. Le cadre prévoit aussi les règles de sécurité informatique et de protection des données, ainsi que le droit à la déconnexion.
Conclusion opérationnelle
Armatis-Centre à Châteauroux représente un exemple pertinent de centre d’appels en France, mêlant une forte concentration locale d’emplois et une intégration avancée des outils numériques et des accords de travail à distance. Le positionnement historique et les initiatives de formation démontrent une stratégie de durabilité sociale et économique, tout en restant attentif à la confidentialité et à la sécurité des données clients.
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