Comment réparer une panne de TPE

Votre terminal de paiement électronique (TPE) refuse soudainement de fonctionner au moment critique où un client souhaite régler sa commande. Cette situation, redoutée par tous les commerçants, transforme instantanément une vente acquise en potentielle perte de chiffre d’affaires. Face à un encaissement impossible, votre premier réflexe doit être de procéder à des vérifications méthodiques avant de paniquer.

Vérifications de base à effectuer immédiatement

Commencez par examiner l’alimentation électrique : vérifiez que le câble d’alimentation est correctement branché et que la prise fonctionne. Après avoir vérifié les connexions filaires de votre TPE, le deuxième réflexe à avoir est de redémarrer votre terminal. Un redémarrage permet de réinitialiser le système, permettant d’éliminer les erreurs temporaires et les problèmes de connexions. Comme tous les appareils électroniques, lorsqu’un terminal de paiement (TPE) est allumé depuis trop longtemps, certains processus peuvent devenir instables.

Pour redémarrer votre terminal de paiement du fabricant Ingenico, vous devez appuyer simultanément sur les touches “.” et “jaune” jusqu’à qu’il s’éteigne. Si vous disposez d’un TPE fonctionnant sous Android du fabricant Pax Technology ou Ingenico, vous devez appuyer sur le bouton d’alimentation jusqu’à ce que le terminal soit éteint. Une fois votre terminal de paiement (TPE) éteint, il est conseillé d’attendre entre 5 et 10 minutes avant de le relancer.

Contrôler les connexions physiques

Face à une panne de votre TPE, le premier réflexe à avoir est de vérifier les câbles d’alimentation et de communication de l’appareil afin de s’assurer que ceux-ci sont correctement branchés et ne se sont pas détériorés. Vous devez également vérifier l’état des câbles pour détecter tous signes de dommages, comme des coupures, des pincements, des plis, … Dans ce cas, il est nécessaire de les remplacer immédiatement.

Si vos câbles d’alimentation ou de connexion ne sont pas endommagés, vous devez vérifier que la prise électrique et le port Ethernet fonctionne bien. Pour cela, brancher le câble d’alimentation de votre terminal de paiement à une autre prise. Si le TPE fonctionne à nouveau, cela indique que la prise électrique utilisée était défectueuse. Pour le câble de communication au réseau, la démarche est identique, brancher le sur un autre port Ethernet de votre box internet.

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Vérifier la connexion Internet et mobile

Le terminal paiement peut afficher un message indiquant une perte de connexion internet ou une erreur de réseau. Si votre terminal de paiement (TPE) fonctionne en connexion Wifi au réseau internet, assurez-vous qu’il est connecté au bon réseau sans fil et que la connexion est stable. Si votre TPE fonctionne via une connexion Ethernet ou Bluetooth, vérifiez le câble Ethernet comme indiqué précédemment.

Si votre TPE fonctionne en connexion Bluetooth à sa base, assurez-vous également que le Bluetooth est activé sur le TPE et sur la base. Il faut également s’assurer que le terminal de paiement est suffisamment proche de sa base. Le Bluetooth a une portée limitée, généralement autour de 30 mètres, sans obstacle majeur.

Lorsque vous possédez un terminal de paiement qui utilise une connexion mobile, c’est-à-dire GPRS, 3G ou 4G, vous devez vérifier que la zone dans laquelle vous vous trouvez dispose d’une bonne couverture réseau. Si le problème persiste, vous devez vérifier que la carte SIM est correctement insérée dans le terminal de paiement et si celle-ci est bien fonctionnelle. La carte ne doit pas être endommagée et doit être activée avec un forfait de données mobiles suffisant.

Contrôles spécifiques selon les erreurs affichées

Un message d’erreur peut indiquer une panne de connexion réseau, une carte bancaire muette, ou encore un souci de lecteur carte. Le message “CARTE MUETTE” apparaît généralement sur votre terminal de paiement lorsque la carte bancaire du client a été mal insérée ou dans le cas où le lecteur de carte à puce est défectueux. Effectuez une nouvelle tentative de paiement en saisissant le montant dû, validez et insérez la carte bancaire sans taper le code pin.

Si le message d’erreur “CARTE MUETTE” s’affiche de nouveau, veuillez éteindre et rallumer votre TPE. Suite au redémarrage de votre terminal de paiement Ingenico, effectuez une nouvelle tentative de paiement comme indiqué précédemment. Si votre TPE demande la saisie du code confidentiel de la carte bancaire, cela indique que le lecteur de carte à puce fonctionne. A l’inverse, si le message “CARTE MUETTE” continue à s’afficher cela signifie que votre lecteur de carte à puce est défectueux. Dans ce cas, vous devez contacter votre fournisseur monétique d’effectuer une demande d’intervention.

Le message d’erreur “HORS DE PORTÉE” s’affiche sur le terminal de paiement qui fonctionne en connexion Bluetooth, indiquant que votre TPE n’est plus connecté à sa base. Lorsque ce message s’affiche, vous devez vérifier que le socle est correctement branché à votre box internet et que le câble d’alimentation n’est pas endommagé. Vous devez également contrôler que le Bluetooth est bien activé à la fois sur la base et sur le TPE.

Le message “ALERT IRRUPTION’ indique une défaillance critique de votre terminal de paiement. Le plus souvent, ce message s’affiche suite à un choc, une chute ou encore une surtension électrique. Aucune manipulation ne peut résoudre ce problème, votre TPE est donc inutilisable. Vous devez obligatoirement contacter l’assistance de votre mainteneur monétique pour effectuer le remplacement de votre appareil.

Le message d’erreur “MODE LECTURE NON GÉRÉ” indique que votre TPE a perdu une partie du paramétrage de l’application CBEMV. Afin de reparamétrer votre appareil, il vous suffit de contacter l’assistance technique de votre fournisseur. Pour la même raison, votre terminal de paiement peut également afficher le message d’erreur « CBEMV NON INITIALISÉ ».

Télécollecte : récupérer les transactions en mémoire

Lorsque le TPE est bloqué et conserve des transactions en mémoire, la télécollecte manuelle devient essentielle. La télécollecte TPE est une fonction intégrée dans les terminaux de paiement, qui envoie automatiquement les transactions enregistrées au serveur bancaire. Pour effectuer une télécollecte manuellement sur les terminaux de paiement du Fabricant Ingenico de la gamme Tetra Move 5000 et Tetra Desk 5000, vous devez réaliser la manipulation suivante :

Appuyez sur la touche “PARAM”.
Sélectionnez “CB EMV” ou “CB CLESS” sur l’écran tactile.
Cliquez sur “2-APPEL”.

La télécollecte se lance et le message “TELECOL EN COURS” s’affiche à l’écran. Pour d’autres modèles Ingenico (Move, Desk, iCT, iWL), appuyez sur la touche F (ou « Fonction »), ou sur la touche grise selon le modèle puis sélectionnez 2 - Appel ou Télécollecte. Une fois l’opération terminée, un ticket de télécollecte est imprimé.

Si la télécollecte échoue : contrôlez la connexion réseau, vérifiez la présence de papier si le ticket n’imprime pas, et vérifiez la carte SIM si le terminal utilise une connexion mobile. Si malgré toutes ces tentatives votre terminal reste hors service ou refuse d’effectuer la télécollecte, il est temps de faire appel à un service de maintenance TPE urgent.

Solutions de secours pour encaisser malgré la panne

Quand un terminal de paiement (TPE) affiche un message d’erreur ou rencontre une panne, il est essentiel de ne pas bloquer l’encaissement des clients. Proposer le paiement en espèces : Si le TPE est en panne ou si la connexion réseau internet est instable, le paiement en liquide reste une option fiable. Accepter les chèques : Même si cette méthode est moins courante, elle peut dépanner lors d’un incident TPE. Utiliser un autre terminal : Si vous disposez de plusieurs terminaux de paiement, essayez de redémarrer un autre appareil ou d’utiliser un lecteur carte bancaire mobile.

Encaisser via une application mobile : Certaines solutions monétiques permettent d’utiliser un smartphone ou une tablette comme terminal de paiement, à condition d’avoir une connexion internet fonctionnelle. La méthode la plus à la mode en ce moment en cas de panne du terminal est le Tap to Pay, qui permet de transformer un smartphone en lecteur de carte bancaire. Autre possibilité : envoyer une demande de paiement en ligne à votre client.

Il se peut que la coupure du réseau soit brève. Dans ce cas, essayez d’accepter les paiements en mode hors ligne. Si votre quota de paiement hors ligne n’est pas atteint et que la carte du client n’est pas à autorisation systématique, ce qui est fréquent avec les néobanques, ce qui est fréquent avec les néobanques, cela peut passer. La meilleure solution en cas d’indisponibilité de votre terminal de paiement est de disposer d’un terminal de secours capable de se connecter au réseau mobile.

Prévention et bonnes pratiques pour éviter les pannes

Pour éviter les pannes futures et assurer un fonctionnement optimal de votre terminal de paiement, il est essentiel de suivre quelques pratiques de maintenance préventive. Il est indispensable de vous assurer que votre terminal de paiement est à jour à la dernière version du logiciel CB. Ces mises à jour peuvent inclure des correctifs pour des bugs ou encore l’amélioration de performance, une meilleure sécurité des données et de nouvelles fonctionnalités.

Vérifier régulièrement la connexion réseau internet : Un terminal de paiement dépend d’une connexion stable.
Entretenir le matériel : Nettoyez le lecteur carte et vérifiez que l’appareil n’est pas exposé à la poussière ou à l’humidité.
Contrôler les consommables : Ayez toujours des rouleaux de papier en réserve pour imprimer un duplicata ou un ticket.
Redémarrer votre terminal de paiement de manière hebdomadaire permet de réduire les risques d’interruption de vos encaissements.
Former le personnel : Sensibilisez vos équipes aux messages d’erreur courants et aux premiers réflexes à adopter.
Conserver les coordonnées d’assistance technique : Gardez à portée de main le numéro de votre fournisseur monétique ou du service client.

Quand contacter l’assistance technique ?

Lorsque les premiers gestes n’ont pas permis de résoudre le problème de votre terminal de paiement (TPE), il est essentiel de savoir à quel moment solliciter une assistance technique. Avant de contacter le support technique et pour garantir une prise en charge rapide et efficace, il est conseillé de disposer de diverses informations : le numéro de série du TPE, la description détaillée de la panne, les manipulations réalisées pour tenter de la résoudre, les circonstances de la panne et le mode de connexion au réseau internet utilisé.

Le technicien en charge de votre appel peut, en fonction de la panne, réinitialiser votre appareil à distance et vous accompagner dans les manipulations à réaliser pour résoudre le problème. Si le problème ne peut être résolu à distance, deux solutions sont possibles : l’intervention physique d’un technicien ou l’envoi du TPE en réparation. Afin d’assurer la continuité de vos encaissements, certains contrats de location incluent le prêt d’un TPE de remplacement sous 48 heures.

Comment effectuer une télécollecte manuelle sur un TPE Ingenico ?

Quelques procédures utiles: remboursements et déblocage

En tant que professionnel réalisant des encaissements par carte bancaire, il peut parfois être nécessaire de réaliser des remboursements. Avec les terminaux de paiement Ingenico, il est tout à fait possible d’effectuer un remboursement directement sur le compte bancaire lié à la carte bancaire du client. Voici la procédure à suivre :

Sélectionnez “PAIEMENT” sur l’écran d’accueil de votre TPE.
Appuyez plusieurs fois sur l’icône “CHANGER TRANSACTION” jusqu’à ce que le TPE affiche “CREDIT 0,00EUR”.
Saisissez le montant du remboursement à réaliser puis validez en cliquant sur la touche verte.
Insérez la carte bancaire du client puis validez.
Passez votre carte de domiciliation dans le lecteur piste du TPE pour valider le remboursement.
Appuyez sur la touche verte pour valider la transaction. Le ticket client s’imprime.

Un terminal figé nécessite généralement un redémarrage forcé via la combinaison de touches spécifique au modèle (souvent les touches jaune et rouge maintenues simultanément). Pour un TPE qui ne s’allume plus, vérifiez d’abord l’alimentation électrique et l’état du câble. Si le problème persiste, tentez un redémarrage complet en débranchant l’appareil pendant 30 secondes.

Anticiper pour ne plus entendre « notre TPE est en panne »

La meilleure manière de gérer une panne TPE, c’est de la prévenir. Prévoyez un entretien régulier de vos terminaux : nettoyez-les, checkez les mises à jour, contrôlez l’état de la connectivité, changez la batterie si elle montre des signes de fatigue. Mettez aussi en place un contrat de maintenance avec votre fournisseur si vous le jugez nécessaire. Pour ne jamais être pris au dépourvu, ayez un deuxième TPE ou, mieux encore, une solution de paiement alternative comme le paiement par QR code ou Tap to Pay.

En combinant ces stratégies de dépannage et de maintenance, vous serez mieux préparé pour assurer la continuité de vos opérations de paiement et offrir un service de qualité à vos clients.

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