Droits du consommateur face à une commande non honorée et cessation d’activité d’entreprise

La délivrance du bien ou l’exécution de la prestation est une obligation de résultat du vendeur professionnel envers le consommateur, notamment lorsque la date de livraison est déterminée par le contrat ou le délai convenu. Si le vendeur n’effectue pas la livraison, le consommateur dispose de recours variés, allant de la mise en demeure à la résiliation du contrat et au remboursement.

1) Recours en cas de non-livraison et délais

Conformément à l'article L138-1 du Code de la consommation, le vendeur professionnel est tenu de livrer le bien à la date indiquée dans le contrat ou dans le délai convenu avec le consommateur. Dans l’hypothèse où le vendeur ne livre pas le bien, le Code de la consommation dispose que le consommateur doit exiger du professionnel qu’il procède de nouveau à la livraison du bien dans un délai raisonnable.

Si vous n’avez pas reçu votre commande dans le délai imparti et que vous souhaitez être livré, vous pouvez envoyer une lettre pour mettre en demeure le vendeur d’exécuter son obligation de livraison. Si, en revanche, vous souhaitez résoudre le contrat de vente, vous devez envoyer une lettre de mise en demeure de remboursement de votre commande pour colis non livré.

Dans le cas où le retard est constaté, il est primordial de vérifier l’état d’avancement de la livraison (espace client, service après-vente). Si le délai n’est pas respecté, vous pouvez suspendre le paiement partiel ou total jusqu’à la livraison et, le cas échéant, demander la résolution du contrat après mise en demeure.

2) Droit de rétractation et remboursement

En cas de non-livraison, l’article L216-2 du Code de la consommation prévoit que vous pouvez demander l’annulation de la vente et le remboursement intégral des sommes versées. Le vendeur dispose d’un délai maximal de 14 jours pour rembourser, et ce remboursement doit couvrir la totalité de la somme dépensée, y compris les frais de livraison.

Pour un achat réglé par carte bancaire, le chargeback (ou rétrofacturation) est également une option à envisager. Le droit de la consommation protège le consommateur et le vendeur est soumis à des obligations légales. En cas de refus d’exécution, vous disposez de recours contre le professionnel, y compris une mise en demeure et, si nécessaire, une action civile.

3) Mise en demeure et preuves

Adresser une mise en demeure au vendeur est une étape clé pour obtenir l’exécution ou le remboursement. Le vendeur doit prouver que la livraison a été effectuée. En l’absence de cette preuve, il doit expédier un nouveau produit ou proposer le remboursement. La mise en demeure recommandée doit rappeler l’objet de la commande, les dates et les réparations demandées (renvoi du produit ou remboursement intégral).

En parallèle, vérifiez les documents remis à la livraison (notice, mode d’emploi, fiche technique). Le manquement du professionnel à communiquer ces documents peut être sanctionné et, le cas échéant, entraîne des amendes administratives.

4) Arbitrage et médiation

Si le site vendeur ne propose aucune solution, vous pouvez recourir au médiateur de la consommation ou aux juridictions compétentes. En outre, vous pouvez vous tourner vers des associations de consommateurs et l’organisme DGCCRF via SignalConso pour signaler des pratiques trompeuses ou frauduleuses. Si nécessaire, vous pouvez engager une action civile en responsabilité contre le professionnel.

5) Liquidation judiciaire d’une entreprise et conséquences sur les commandes

Lorsqu’une entreprise est en liquidation judiciaire, le liquidateur est désigné pour rembourser les dettes. Dans un premier temps, les clients peuvent demander que leurs contrats soient honorés et doivent se faire connaître auprès du liquidateur en déclarant leurs créances (factures, commandes, etc.). Si le liquidateur refuse, vous pouvez adresser une mise en demeure et envisager une indemnisation par la voie pénale ou civile, dans les délais et conditions prévues par la loi.

Les chances de récupérer les fonds en liquidation peuvent être maigres, mais il existe des mécanismes et outils juridiques pour tenter d’obtenir réparation, notamment via les garanties et les actions spéciales prévues pour les créanciers.

6) Cas pratiques et cas particuliers

Cas de retard normalisé: si la livraison est retardée mais une nouvelle date est fixée, le consommateur peut accepter le report ou, à défaut, résilier le contrat après mise en demeure, avec remboursement sous 14 jours.

Produit non livré ou non conforme: en cas de réception, le consommateur peut formuler des réserves sur le bon de livraison et demander l’application de la garantie de conformité, avec des délais et responsabilités précisés par la loi. Si le produit est défectueux ou ne correspond pas, le vendeur doit réparer, remplacer ou rembourser, et les frais de retour restent en principe à la charge du vendeur en cas de non-conformité.

Pour les achats à distance et les services fournis à distance, le droit de rétractation peut s’appliquer avec des exceptions: certains biens et services ne bénéficient pas du droit de rétractation, et le vendeur doit informer clairement le consommateur avant l’achat.

7) Vigilance et prévention contre les arnaques

La DGCCRF alerte sur les escroqueries liées à la livraison (« European Distribution Fraud »). Pour prévenir les arnaques, vérifiez l’adresse email, l’identité du vendeur, et privilégiez les plateformes de confiance. En cas d’achat à l’étranger ou via une marketplace, informez la plateforme du problème rencontré; certaines plateformes interviennent pour régler les litiges.

8) Bonnes pratiques et conseils utiles

Conservez tous les échanges écrits et preuves (factures, commandes, reçus, captures d’écran).
Envoyez des lettres recommandées avec avis de réception pour les mises en demeure et les demandes de remboursement.
Signalez rapidement les dommages lors de la livraison et faites des réserves écrites sur le bon de livraison.
En cas de doute, contactez une association de consommateurs ou votre protection juridique.

LIQUIDATION de ma société... Je risque quoi?

Point clé	Dispositif juridique	Récapitulatif pratique
Non-livraison	L216-2 Code de la consommation; L138-1	Envoyer mise en demeure; demander nouveau envoi ou remboursement sous 14 jours
Remboursement	Remboursement intégral des sommes versées; frais de livraison inclus	Utiliser chargeback carte bancaire; action civile si nécessaire
Liquidation	Articles L622-13 à L622-16 et R624-13 à R	Déclarer créances au liquidateur dans 2 mois; recours possible

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