Exemple fiche activité professionnelle : assurer la qualité de service

La démarche qualité a pour objectif de proposer aux organismes, une stratégie qui vise comme objectif la satisfaction client. Elle constitue une dynamique de progression pour les entreprises et touchent tous les processus de l’entreprise.

Nous verrons dans cet article la définition et l'importance d'une démarche qualité en entreprise. Je vous donnerai ensuite les étapes à déployer ainsi que des conseils pour réussir la mise en place de la qualité.

Démarche qualité : définition

Parler de la démarche qualité nous emmène d’abord à rappeler qu'est ce que la qualité. En effet, le process qualité vise pour un organisme quelconque à satisfaire les besoins des clients implicites ou explicites à travers ses prestations, son fonctionnement.

Si la qualité se définit comme l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences, il appartient donc à chaque organisme de prendre en charge ces caractéristiques :

Qualité externe : c’est lorsque le produit ou le service répond aux besoins et attentes des clients
Qualité interne : qui est la maîtrise et l'amélioration du fonctionnement de l'entreprise. Les bénéficiaires en sont la direction, le personnel de l'entreprise, les actionnaires… et bien sûr les clients

Une démarche qualité est un ensemble de méthodes et d'actions visant à améliorer la qualité des produits, ainsi que la qualité des services ou des processus d'une organisation. Elle vise à satisfaire au mieux les attentes des clients ou des utilisateurs, tout en optimisant l'efficacité et l'efficience de l'organisation.

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Cette démarche peut être mis en œuvre par n'importe quelle entreprise, quelle que soit sa taille ou sa structure organisationnelle. Elle inclut la revue de direction en tant qu'élément essentiel dans le but d'identifier des axes d'amélioration, de réviser les politiques et objectifs de qualité, et de prendre des décisions stratégiques pour soutenir l'amélioration continue.

Principales caractéristiques d’une démarche qualité

La démarche qualité s'appuie sur un système de management de la qualité (SMQ). Ce SMQ consiste en un ensemble d'activités liées à la gestion de la qualité en entreprise ou organisation.

Elle se caractérise par les points suivants :

Elle s’inscrit dans la durée et permet de suivre en continu les choix de l’entreprise, les décisions prises et leur impact sur l’activité et son fonctionnement
Elle est participative, car elle engage le responsable et emmène l’implication du personnel
Elle est dynamique, puisqu'elle crée un état d’esprit collaboratif, soucieux de l’amélioration des pratiques. Cette dynamique crée une certaine émulation au sein des collaborateurs et amène à partager un certain nombre de valeurs

N’oublions pas l’aspect financier, comme on a souvent l’habitude de le dire « on ne peut pas faire des omelettes sans casser des œufs ». En effet, dans le cadre d’une démarche qualité qui vise à améliorer les performances de l’entreprise, celle-ci peut être amenée à investir dans les ressources matérielles (innovation) ou en termes de compétences du personnel (formation).

L’investissement consenti par la direction générale et même par le personnel amène l’entreprise à être davantage performante et efficace. Pour être efficaces, tous les moyens doivent être adaptés, disponibles en quantité suffisante et au bon moment. Ils doivent être évalués, planifiés, mobilisés au moment opportun et doivent être maîtrisés.

Pourquoi est-elle nécessaire ?

Voici 4 statistiques qui confirment l’importance d’une démarche qualité :

Selon le site France Certification, « L'ISO représente plus d'un million de certifications à travers le monde entier »
En France, la certification ISO représente pas moins de 35000 entreprises. Elle représente 80% des entreprises certifiées et demeure la seule norme Internationalement reconnue dans le monde en matière d’amélioration continue
Environ 2000 nouvelles entreprises mettent chaque année en place une norme ISO 9001.
Le baromètre de la qualité de 2018, toujours sur le site de France Certification, indique que 100% des entreprises perçoivent la qualité comme un levier de performance

Quelques enjeux de la démarche qualité

Il nous semblait important de nous arrêter sur cet aspect. En effet, parce que la démarche qualité présente des enjeux non négligeables et reconnus, c’est pour cela que beaucoup d’entreprises l’ont adopté. Il s’agit de/du :

Renforcement de la relation client. et par conséquent de la fidélisation ses clients puisque ces derniers sont satisfaits de la prise en compte de leurs besoins et attentes
Renforcement de la crédibilité de l’organisme. vis-à-vis de ses actionnaires, partenaires, clients, fournisseurs et sous-traitants, de ses concurrents
Pérennité de l’organisme. En effet, la prise en compte des exigences permet d’être en amélioration continue, ce qui maintient une dynamique
Réduction des coûts de la non-qualité Selon une étude du groupe AFNOR de 2023, 80 % des entreprises estiment que leurs coûts de non-qualité représentent entre 0 et 5 % de leur chiffre d’affaires. Pourtant, seules 67 % d’entre elles mesurent ces coûts de manière effective. Cela montre qu’une meilleure gestion de la non-qualité constitue un levier stratégique pour améliorer la performance globale de l’entreprise.

Certaines entreprises s’appuient également sur des méthodologies comme la méthode Six Sigma, qui fournit des outils spécifiques pour analyser et optimiser les processus tout en réduisant les défauts et les pertes.

Ce qu'en dit la norme ISO 9001

La norme ISO 9001 version 2015 accepte qu'une démarche qualité soit appliquée peu importe le type d’organisme. La mise en œuvre des exigences de la norme ISO 9001 version 2015 dans la construction d'un système de management de qualité, nécessite de :

Mettre en place une politique qualité, des objectifs qualité en se basant sur les enjeux internes et externes de l’entreprise
Prendre en compte les processus
Décrire les critères et méthodes de travail permettant le fonctionnement du SMQ
Communiquer avec les clients internes sur l’importance de satisfaire les clients externes et sur les exigences
Surveiller le fonctionnement du SMQ et prouver que celui-ci est en toujours conforme aux exigences du référentiel du SMQ

Étapes d'une démarche qualité

Voici les 5 principales étapes d’une démarche qualité :

Préparer le terrain
Pour mener à bien la démarche qualité, il est nécessaire de préparer le terrain en faisant un diagnostic qualité. Celui est mené souvent par un prestataire externe, expert dans le domaine. Il va examiner le fonctionnement de l'entreprise, le niveau de maîtrise des activités, l’efficacité des processus, les points faibles, les points forts...
Structurer et formaliser
Mettre en œuvre une fiche processus efficace, c’est gagner en clarté, en performance et en conformité. C’est quoi une fiche de processus ? Une fiche processus est un document formel décrivant de manière synthétique un processus de l’entreprise.

Une fiche processus bien construite est structurée autour de plusieurs blocs d’informations essentiels : une description générale, les activités et interactions, les risques et opportunités, les indicateurs de performance, et enfin un plan d’action.
Déployer et sensibiliser
Il existe différentes manières d’informer et de faire participer son équipe à la démarche. Au lancement de la démarche, l’équipe est sensibilisée aux enjeux et à la méthode retenue (étapes, calendrier, rôle de chacun …).

Les dirigeants, les administrateurs assurent le pilotage général de la démarche qualité, après l’avoir définie. Cela consiste notamment à engager l’organisme dans la démarche, à définir les objectifs, les moyens de la démarche et s’assurer de l’avancement et du respect des engagements. Au niveau opérationnel, il va s’agir de mettre en œuvre les orientations arrêtées.
Mesurer et contrôler
Quels indicateurs suivre pour piloter ce processus ? Un indicateur sans réaction ne sert à rien. On fixe un responsable, une fréquence et un seuil d’alerte. Exemple : taux de rejets étiquetage > 0,8 % sur 7 jours = 5 Pourquoi + vérif réglages étiqueteuse sous 48 h, puis suivi d’action jusqu’à retour au vert.

Pour être efficaces, tous les moyens doivent être adaptés, disponibles en quantité suffisante et au bon moment. Ils doivent être évalués, planifiés, mobilisés au moment opportun et doivent être maîtrisés.
Améliorer et pérenniser
La revue de direction est un élément essentiel dans le but d'identifier des axes d'amélioration, de réviser les politiques et objectifs de qualité, et de prendre des décisions stratégiques pour soutenir l'amélioration continue.

Le planning est un fil rouge, qui permet aux pilotes de s’organiser et à toute l’équipe de se situer dans démarche. En général, la première mise en route de la démarche (de l’état des lieux au suivi du plan d’action) varie de 6 à 18 mois selon les structures (en fonction de la taille, de la méthode, des thématiques choisies).

Fiche de contrôle qualité : contenu et exemples

Qu'est-ce qu'une fiche de contrôle qualité ? Une fiche de contrôle qualité est un document structuré qui liste les critères à vérifier, les méthodes de vérification à appliquer et les résultats attendus pour s'assurer qu'un produit, un service ou un processus respecte les normes définies. Elle sert de référence commune à toutes les équipes impliquées dans le contrôle.

Pour être efficace, une fiche de contrôle qualité doit inclure les éléments suivants.

Les informations de base

Commencez par les fondamentaux : nom du produit ou service, date du contrôle, département concerné, nom du responsable de l'inspection. Ces informations facilitent le suivi et la traçabilité des contrôles dans le temps.

Les critères de contrôle

Listez ce que vous devez absolument vérifier. En production, cela inclut généralement les dimensions, la qualité des matériaux et la conformité aux spécifications techniques. Plus vos critères sont précis, plus le contrôle est fiable et reproductible.

Les méthodes de vérification

Décrivez comment chaque critère sera vérifié : inspection visuelle, test physique, mesure dimensionnelle, analyse de laboratoire. Des méthodes clairement définies garantissent que tous les opérateurs procèdent de la même façon, quel que soit le poste ou l'équipe.

La fréquence des contrôles

Indiquez à quelle fréquence chaque contrôle doit être réalisé : à chaque lot, quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement. Cela permet de maintenir un rythme régulier et d'éviter les oublis.

La signature et la validation

Chaque contrôle réalisé doit être signé par le responsable. Cette validation prouve que le contrôle a bien été effectué et constitue une preuve en cas d'audit ou de litige.

Exemples sectoriels de fiches de contrôle

Ces exemples montrent comment adapter les fiches de contrôle qualité aux besoins spécifiques de chaque secteur, garantissant ainsi une gestion rigoureuse et efficace des processus.

Fiche de contrôle qualité pour la production : Ce modèle vérifie la conformité aux spécifications dimensionnelles, la qualité des matériaux et les méthodes de mesure utilisées. Il inclut des sections pour noter les causes de non-qualité identifiées et les actions correctives à mettre en place.
Fiche de contrôle pour le nettoyage : Cette fiche couvre les zones à contrôler (bureaux, salles de réunion, sanitaires, circulations), les critères d'évaluation de la propreté et les observations par section. Une section satisfaction client et un espace pour les actions correctives complètent le document.
Fiche de contrôle pour la construction : Dans le secteur de la construction, la fiche couvre la transmission des plans, le contrôle visuel des joints, l'alignement et le dosage sable/ciment. Elle inclut des sections résultats, observations et signatures de validation interne et de validation projet.

Digitaliser vos fiches de contrôle qualité

Passer au numérique pour vos fiches de contrôle qualité peut transformer complètement vos processus opérationnels. Voici comment procéder de manière simple et efficace.

Utiliser un logiciel no-code adapté à votre secteur Oubliez les piles de papier ! Des outils comme Plugnotes permettent de créer, gérer et partager vos fiches de contrôle qualité numériques sans aucune compétence technique. Les formulaires sont entièrement personnalisables selon vos critères métier, accessibles sur mobile directement depuis l'atelier ou le chantier.

Adapter la fiche aux spécificités de votre activité Chaque secteur a ses particularités. Vos fiches numériques doivent inclure les critères et méthodes de vérification propres à votre domaine pour être réellement utiles sur le terrain, et non pas des modèles génériques inadaptés.

Intégrer la fiche à vos outils existants Le vrai avantage de la digitalisation réside dans la connexion avec vos systèmes existants : ERP, CRM, outils de gestion des stocks ou de maintenance. Plugnotes s'intègre nativement avec plus de 4 000 applications, ce qui évite les ressaisies et les erreurs de transfert de données. Cette intégration s'inscrit dans une démarche plus large de digitalisation des processus métiers.

Les avantages concrets de la digitalisation

Réduction des erreurs : l'automatisation élimine les erreurs de ressaisie et améliore la fiabilité des contrôles.
Audits facilités : toutes les données sont accessibles en quelques clics, classées et traçables.
Traçabilité en temps réel : chaque contrôle est horodaté, signé et archivé automatiquement.
Conformité renforcée : respect des normes ISO, HACCP ou autres référentiels qualité facilité par la standardisation des fiches.

BA2026 - TP5 - SÉANCE 1 - Contrôle qualité des reads et assemblage de novo

Outils et bonnes pratiques

Utilisez ce modèle pour définir des procédures d’assurance qualité pour les projets dans n’importe quel domaine, de la construction au développement de logiciels. Le modèle fournit un cadre avec des sections pour les objectifs de qualité, les méthodologies, les rôles et responsabilités, la tenue de registres, les audits, les métriques, etc.

Le modèle fournit des exemples d’en-têtes pour structurer l’énoncé grâce à des sections réservées à l’objectif de la politique, aux responsabilités, aux objectifs, aux stratégies et aux méthodes de suivi. Créez une représentation visuelle de votre cadre d’assurance qualité avec ce modèle de diapositives. Ce modèle convient à toute approche d’assurance qualité et utilise une conception rationalisée à code couleur afin que vous puissiez illustrer clairement les informations importantes.

Suivez l’avancement de l’assurance qualité et les indicateurs clés de performance (ICP) grâce à l’affichage dynamique de ce tableau de bord. Surveillez les ICP d’audit, tels que le statut des audits planifiés, le nombre de résultats critiques par rapport aux résultats à faible risque, et le temps moyen de résolution. Saisissez les tâches d’assurance qualité planifiées afin d’afficher une feuille de route mensuelle qui affiche le pourcentage d’avancement de chaque élément.

Élément	Objectif	Exemple
Fiche processus	Formaliser qui fait quoi	Objectif, contrôles critiques, plan d'action
Fiche contrôle	Vérifier conformité opérationnelle	Critères, méthodes, fréquence, signature
Tableau de bord	Suivre KPIs qualité	Statut audits, temps de résolution

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Quand les équipes bénéficient de clarté quant au travail en cours, elles peuvent accomplir bien plus dans le même temps.

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