Comment garantir votre e-réputation en tant que freelance : 10 conseils essentiels

Garantir son image de marque et la fidélité de ses clients est une des préoccupations premières d’un dirigeant de grande entreprise, PME, ETI, mais aussi d’un freelance ou d’une profession libérale. L'e-réputation, c’est tout simplement l’image de marque, en ligne, d’un indépendant ou d’une entreprise, une sorte de bouche à oreille numérique. Votre e-réputation va être essentiellement basée sur l’opinion que vos clients ont de vous.

Dans la tech, comme dans tous les secteurs et quelle que soit la taille de votre structure, la maîtrise de votre réputation en ligne est une priorité. La plupart de vos clients vous auront trouvé via les moteurs de recherches, les plateformes d’indépendants ou les réseaux sociaux et il faut absolument que les recherches associées à votre nom et à vos services soient assorties d’échos positifs.

Parfois, il arrive que des “casseroles” surgissent sans crier gare et dévalorise l’image de marque de votre entreprise. Pourtant, il est possible de réduire la fréquence de ces événements. Se défaire de vieux dossiers n’est pas chose aisée… Mieux vaut anticiper pour ne pas s’y frotter !

Voici 10 conseils à appliquer d’office qui vous permettront de conserver une bonne réputation sur le web et auprès de votre réseau partenaire sans nuire à votre branding.

COMMENT DEVELOPPER SA E-REPUTATION ET SES AVIS CLIENTS

1. Garder le contrôle sur son identité

Afin d’éviter d’être mis au pied du mur lors d’interviews ou de webinaires, vous devez maîtriser votre sujet. Il est impératif de bien connaître les différents piliers de votre entreprise. En cas de méconnaissance de vos processus, soyez certain que vous serez la risée de vos concurrents et la cible de propos de mauvaise qualité pour votre e-réputation.

Si en tant que dirigeant d’entreprise, vous n’êtes pas vous-même le porte-parole de votre société, désignez le bon collaborateur qui saura employer le ton juste et préserver votre e-réputation.

2. Être force de proposition

La possibilité d’offrir un éventail de suggestions arrangeantes à ses clients vous fera passer pour quelqu’un de disponible et plein de ressources ! A contrario, l’absence de moyens comme une plateforme de vente en ligne, traduira la présence de lacunes digitales nuisant à votre réputation. L’innovation est perçue comme une qualité indispensable.

La multitude d’offres et services existante crée une lassitude chez l’utilisateur pouvant l’amener à vous décrire comme une entreprise ennuyeuse, inintéressante ou ne valant pas le détour. Innover vous permet de vous démarquer, et cela se ressent sur votre réputation.

3. Attention aux fausses promesses…

À l’heure où les débats sur la cause environnementale et la parité homme femme agitent notre société quotidiennement, mieux vaut ne pas sous-estimer le pouvoir de ceux qui s’improvisent détectives… Si vous promettez de reverser un certain pourcentage de votre chiffre d’affaires à une œuvre caritative, nous vous recommandons de tenir vos promesses ou de bien tourner votre langue sept fois dans votre bouche avant de vous prononcer sur de telles décisions.

Tôt ou tard, vos déclarations publiques seront exhumées du web par un concurrent déloyal, un militant activiste ou un plaisantin malin qui compromet votre e-réputation en un seul clic.

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4. Jouer la carte de la transparence

Les consommateurs raffolent d’informations sur les entreprises auxquels ils font confiance. La plupart des sites webs sont aujourd’hui dotés d’un onglet engageant l’intimité de l’entreprise, tels que : “A propos de notre histoire” ou encore “Qui sommes-nous ?”.

Une certaine transparence permet de disperser les doutes dans l’esprit de vos clients potentiellement capable de vous laisser un avis négatif sur Google ou Trustpilot. Choisir d’afficher publiquement certaines données comme le nombre de ses collaborateurs ou le chiffre d’affaires réalisé chaque année prouve que vous n’avez rien à cacher. En d’autres termes, que vous ne représentez pas un filon intéressant pour un auteur de bad buzz.

5. S’engager durablement préserve l’e-réputation

Vos partenaires et vos clients raffolent des bonnes actions en lien avec leurs propres valeurs. Il y a de fortes chances qu’ils iront davantage consommer chez vous que dans l’enseigne de votre rival si vous êtes publiquement engagé dans des actions solidaires.

Cependant, selon une étude programmée par l’Observatoire du Goodvertising et réalisée par Viavoice en 2021, 55% des Français estiment que le Goodvertising (ou l’art de mener des actions marketing en agissant de façon responsable) n’est pas représentatif de la réalité. En ce sens, veillez à toujours vous remémorer le point n°3… vous devez mener à bien vos missions et engagements jusqu’au bout sous peine de détruire votre e-réputation pour parfois plusieurs années.

6. Rester actif sur les feedbacks de ses utilisateurs

Un client mécontent parle d’une entreprise à neuf personnes. Un client satisfait n’en parle qu’à trois… Aujourd’hui, la communication et les insights passent avant tout par les différents médias sociaux. Pour veiller à son e-réputation, il est indispensable de rester connecté et de surveiller les avis régulièrement publiés sur le compte de son entreprise.

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Suivez de très près les avis laissés sur Google My Business. L’application référence les concurrents d’un même secteur d’activité dans un certain périmètre en fonction de la localisation de la recherche effectuée. Si vous apparaissez en dernier dans la liste, cela ternira votre e-réputation.

Vous pouvez également faire valoir votre droit de réponse et correspondre avec l’émetteur d’un commentaire négatif. Vous ne pourrez en revanche ni le supprimer ni le modifier. En usant d’un peu de diplomatie ou en réalisant un geste commercial, il est parfois possible d’amener l’auteur des propos houleux à revenir sur la formulation de son avis.

7. Surveiller les KPI d’autorité

Pour identifier l’origine d’un bad buzz sur la toile vous concernant, il est essentiel de garder la main sur les indicateurs répertoriant vos différents backlinks. Ils vous permettront de remonter la source jusqu’aux forums et blogs évoquant votre entreprise sous ses jours les plus disgracieux.

Là encore, dialogue et persévérance permettront peut-être de convaincre l’auteur des mentions négatives de les retirer. Ne promettez jamais de régler vos comptes ! Vous ne feriez qu’aggraver la situation. Pire, cela pourrait bien se retourner contre vous en générant un nouveau scoop. En revanche, en cas de diffamation à votre égard, réservez-vous le droit de déposer plainte pour propos calomnieux ou diffamatoires.

8. Réduire l’impact d’une crise réputationnelle grâce au SEO

Qui dit mauvais contenu, dit nouveau contenu. Le principe ? Faire disparaître des moteurs de recherche des éléments susceptibles d’entacher votre e-réputation grâce à la production de nouveau contenu, ayant vocation à redorer votre blason.

Ces techniques d’enfouissement, très efficaces, fonctionnent grâce au référencement naturel, qui permet de faire plonger le plus profondément possible dans les serps les phrases assassines destinées à ternir votre image. Seul bémol : les premiers résultats mettent du temps avant d’apparaître, à moins de produire énormément sur un laps de temps très court. Il est évident que le SEO n’est qu’une solution parmi d’autres.

9. Ne pas négliger les réseaux sociaux !

Un simple Tweet peut provoquer un véritable tsunami. D’autant plus s’il est émis par un influenceur connu. Sur les réseaux sociaux, l’information circule vite. Plus besoin d’être blogueur pour partager des conversations sur ses cibles préférées. C’est le cas notamment par message privé, en plus des nombreux post et stories.

Si votre nom ressort sur ce type de question, c’est un très mauvais signe. Encore plus si vous êtes identifié sous un hashtag du type : #pireentreprise ! Car l’information, fondée ou non, se propage à vitesse V et est capable d’atteindre plusieurs milliers de prospects potentiels en seulement quelques minutes. Faites appel à une agence de community management pour préserver la réputation de votre société sur les réseaux sociaux.

10. Faire appel à une agence d’e-réputation 360

Si tous ces conseils ne suffisent pas à maintenir la bonne réputation de votre entreprise, ou si vous n’avez pas le temps de vous en charger, il est urgent de confier cette tâche de revalorisation de votre marque à une agence d’e-réputation 360. Ce type d’agence spécialisée est LA cellule de gestion de crise par excellence. En guise de diagnostic approfondi, elle réalisera un check-up complet de votre réputation numérique qui visera en outre à collecter des informations de veille.

Vérifiez qu’elle maîtrise bien toutes les techniques relatives à la gestion de l’e-réputation pour pouvoir s’adapter à vos besoins et y répondre dans les meilleures conditions possibles. Ses experts vous proposeront des solutions adaptées et efficaces pour améliorer votre image sur le web. Par exemple, ils pourront créer du contenu texte sur les mêmes mots-clés que ceux sur lesquels votre société est mal connotée afin de procéder au déréférencement des articles ou vidéos néfastes.

L’objectif étant ici de créer un buzz positif autour de votre marque et de votre organisation. Une agence e-réputation 360 assure une veille informatique efficace tout au long de son processus d’accompagnement. Également experte en communication digitale, ce type d’agence maîtrise de nombreux leviers et outils digitaux. Elles sont capables de piloter des activités de veille indispensables pour protéger sa réputation sur Internet.

Les acteurs de la e-réputation

Les réseaux sociaux

Quand on est présent sur les réseaux sociaux, la première chose à faire, évidemment, c’est de bien distinguer le professionnel et le personnel. Les comptes persos avec photos de vacances et/ou opinions politiques ou religieuses, doivent être configurés pour ne pas être accessibles au public mais uniquement à votre entourage de la sphère privée.

Vous devez disposer d’un compte professionnel public afin de développer vos activités. Ce compte requiert d’être animé régulièrement et surtout qualitativement. Il va servir à vous faire connaître dans un périmètre très large, c’est bien l’un des avantages de travailler dans l’IT, en général on peut collaborer avec des clients éloignés géographiquement, sans aucun problème ! Ce compte va être une sorte de vitrine où vous pourrez exposer vos expériences passées, vos réalisations, vos projets mais aussi partager des actualités sur le secteur de l’ IT ainsi qu’échanger avec les internautes.

Il n’est pas utile d’être présent sur tous les réseaux sociaux, il s’agit plutôt de les sélectionner avec pertinence en fonction de là où sont vos clients. Un indépendant dans la tech a plus intérêt à être présent sur un réseau professionnel que sur un plateforme dédiée à la réalisation de clips musicaux…

Articles, partages, photos ou vidéos, vous n’êtes pas obligés de poster exactement les mêmes choses sur vos divers réseaux sociaux mais maintenez une cohérence pour vous garantir une bonne image en ligne. En effet, afficher des avis clients sur ce canal de communication les rend accessibles facilement et contribue à accroître votre e-réputation positive de votre page ou profil. Pour renforcer votre e-réputation et votre visibilité, il est intéressant de répondre aux commentaires des clients ainsi montrer son professionnalisme et son dynamisme.

Quand les avis sont positifs, c’est parfait et cela renforce la crédibilité de l’image que souhaite se donner le freelance. En revanche, il faut rester vigilant car les avis sont associés à des profils et ils peuvent donc émaner aussi de faux profils. Certaines personnes, des concurrents, par exemple, peuvent être désireuses de vous nuire et créer ainsi un faux profil, sous couvert d’anonymat, dans le simple but de déposer des commentaires acerbes. Ne rentrez pas dans une discussion avec les haters, répondez simplement et positivement et surtout sans véhémence.

Google My Business

Cette carte de visite digitale est un incontournable à maîtriser quand on surveille sa réputation en ligne. La fiche Google My Business est appropriée pour un commerce de proximité, mais également pour un indépendant dans la tech. Les freelances ne pensent pas toujours à cette stratégie. Vous pouvez y inscrire des informations pratiques et un texte de présentation de votre activité. Vous vous démarquez ainsi de votre concurrent. C'est une porte d’entrée de plus pour vous, d’autant que pour certains clients la proximité géographique peut être un atout. D’autre part, une fiche GMB permet de récolter des avis clients et d’obtenir une notation par étoile.

Les plateformes d’avis certifiés

Une stratégie solide et pérenne pour contrer des profils fakes ou haters, c’est de faire appel à un dispositif de récolte et de certification d’avis clients comme celui que propose Green Opinion. En effet, en optant pour une telle solution, on garantit de présenter à ses clients des avis honnêtes et on démontre son professionnalisme. En accord avec les exigences de la norme ISO20488 qui encadre le processus de collecte, de modération et de publication des avis, Green Opinion vérifie les dires du client et garantit donc une meilleure authenticité de l’expérience client.

Cela permet aussi d’enclencher une spirale vertueuse car en captant les moments de satisfaction des clients, ces derniers émettent un commentaire positif qui va accroître votre référencement. Si la satisfaction est maximale, le client aura même peut-être envie de laisser son avis sur d’autres plateformes ce qui participera encore, de cette façon, à augmenter le rating et de ce fait, le ranking.

Quand on est freelance IT, surtout au début, on peut hésiter à souscrire à un tel service car cela représente un coût mais au final, c’est une démarche qui s’inscrit dans le temps car, quand on effectue un travail sérieux et qualitatif, cela permet d’attirer continuellement de nouveaux prospects.

L’expérience client en freelance

L’expérience client en freelance ne se limite pas à fournir un service ou un produit ; il s’agit de créer des relations positives et durables avec vos clients. Une expérience client positive renforce la confiance entre le freelance et le client. Une bonne expérience client implique une communication claire et régulière, ce qui permet de prévenir les malentendus. La fidélité client est un atout majeur pour les freelances. Les clients qui ont une expérience positive sont plus susceptibles de revenir pour des projets futurs.

Un aspect clé de l’expérience client est la réception de feedback constructif. Les clients satisfaits et engagés sont plus disposés à fournir des commentaires honnêtes, permettant ainsi au freelance d’identifier des domaines d’amélioration et de perfectionner ses offres de services. Dans un marché freelance compétitif, se distinguer par une expérience client exceptionnelle peut être un facteur décisif. Les freelances offrant une excellente expérience client peuvent justifier des tarifs plus élevés. Les clients sont souvent prêts à payer un supplément pour un service de qualité supérieure et une expérience client positive.

Voici quelques conseils pour améliorer l'expérience client :

Ne promettez pas trop : Limitez les promesses excessives dans vos propositions commerciales. Concentrez-vous sur ce que vous pouvez réellement livrer.
Formaliser les engagements : Établissez un contrat détaillant clairement les responsabilités et les livrables.
Maintenez une communication constante : Établissez des points de contact réguliers avec vos clients.
Vendez une expérience, pas seulement un service : Adoptez une approche holistique en comprenant les besoins et les défis de votre client.
Under-Promise et Over-Deliver : Promettez moins et livrez plus. Cette technique surprend agréablement le client et renforce votre crédibilité.
Demandez un acompte : Exigez un acompte avant de commencer la mission.

Outils pour surveiller votre e-réputation

Vous devez constamment veiller sur les informations postées sur votre entreprise, que ce soit sur les blogs, les forums ou les réseaux sociaux. Mais il n’y a pas que pour prévenir le pire qu’il faut surveiller son e-réputation. Parfois un internaute dit du bien de vos prestations et vous recommande.

Voici quelques outils pour vous aider :

Talkwalker
Meltwater
Mediatoolkit
Google Alerts
Synthesio

Définir son Personal Branding

Définir son Personal Branding et le message que l’on souhaite diffuser implique de réfléchir également à la bonne manière de communiquer. La pratique la plus courante pour communiquer sa marque personnelle est le networking, en d’autres termes, le réseautage. La raison semble évidente, la constitution d’un réseau personnel et professionnel pour un indépendant est la voie d’excellence pour se faire connaître. En outre, le réseau est également une force pour rompre avec l’isolement caractéristique du freelance et une source d’inspiration et de conseils.

Pour définir le type de support de communication complémentaire à mettre en œuvre, le freelance doit s’interroger sur ce qui lui permet, aujourd’hui, de trouver des clients et les retours qui lui ont été faits. Bien entendu, le secteur d’activité entre également en ligne de compte. Quel que soit le support choisi, il faut savoir que la communication suppose une implication minimum. Enfin, il est important de soigner son image au quotidien.

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