Gestion des connaissances et mémoire organisationnelle : définition, enjeux et outils
La gestion des connaissances fait référence à l’ensemble des pratiques et des processus visant à identifier, capturer, organiser, partager et utiliser les connaissances au sein d’une organisation.
Il s’agit de transformer les informations tacites, souvent détenues par les individus, en connaissances explicites accessibles à tous les collaborateurs.
Définition et typologies des connaissances
La gestion des connaissances (KM) est une approche interdisciplinaire du stockage et de la diffusion de l’information au sein des organisations.
Il s’agit d’acquérir, de stocker, d’extraire, de partager et d’utiliser efficacement les connaissances.
La connaissance tacite se transmet par imitation et imprégnation et peut se résumer par une phrase comme « on le sait sans le savoir »; la personne met donc en œuvre des pratiques sans vraiment s’en rendre compte.
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La connaissance explicite peut être documentée, communiquée, expliquée, comprise et appliquée, et se retrouve dans des données, procédures et guides.
La connaissance implicite est une combinaison de connaissances explicites et tacites, généralement utilisée sans le savoir, sans y penser consciemment.
La connaissance tribale est un type de connaissance implicite qui se développe parmi les membres d’une équipe.
La gestion des connaissances réunit trois formes complémentaires : connaissance explicite, connaissance tacite et connaissance implicite.
Enjeux et bénéfices de la KM
Pour l’entreprise, la gestion des connaissances sert surtout à mettre à profit les connaissances accumulées.
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Les organisations bénéficient d’avantages tels que l’amélioration de la coordination de l’équipe et du personnel, l’efficacité accrue et la rétention des savoirs.
La KM favorise la capitalisation des savoirs et la conservation des expertise même lors des départs ou retraites.
Elle offre plus de valeur et crée de meilleures expériences pour les clients grâce à l’auto-assistance et à des services mieux préparés.
La KM permet de croître grâce à l’apprentissage et à la formation continue.
La gestion des connaissances améliore la prise de décision et permet de codifier et préserver l’expertise des collaborateurs expérimentés.
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Elle brise les silos d’information et favorise collaboration et créativité collective.
La mise en place d’un système de KM suit une progression structurée: rassembler, diffuser et conduire le changement.
Processus de gestion des connaissances
La stratégie de knowledge management comprend l’identification des connaissances incontournables, le recueil des informations et leur stockage.
Une cartographie des savoirs disponibles peut être réalisée à l’aide d’outils d’intelligence artificielle couvrant procédures, documents et expertises internes.
Le processus en grandes étapes comprend la génération des connaissances, leur codification et leur diffusion et transfert.
Le partage des connaissances est clé: les organisations doivent favoriser une culture de l’apprentissage et du développement.
Le processus est continu et nécessite une évaluation et une actualisation régulières des savoirs.
Depuis l’avènement de la pandémie, les mesures de transformation numérique des PME se sont accentuées, conduisant à des défis supplémentaires pour la gestion des connaissances.
Outils et technologies de KM
SharePoint est une plateforme puissante pour le stockage et l’organisation des informations, permettant la création de bases centralisées et le partage des documents et des connaissances.
Powell Intranet optimise l’utilisation de SharePoint avec des modèles prêts à l’emploi et une interface améliorée, facilitant l’engagement des employés et l’intégration avec Microsoft Teams.
Microsoft Teams est un lieu propice à de nombreuses conversations et discussions, qui peuvent générer beaucoup d’informations précieuses.
La navigation sur des plateformes comme SharePoint peut être difficile pour les utilisateurs non familiers, et il faut une administration et une maintenance appropriées pour maintenir l’exactitude et la pertinence des contenus.
Un flux Power Automate peut aider les employés à collecter facilement les informations via un formulaire dans Teams.
Les outils de connaissance incluent des wikis internes, des bases de connaissances produit, des systèmes de gestion de données et des plateformes collaboratives comme Teams et Confluence.
Les LMS, tels qu’iSpring LMS, facilitent la gestion des connaissances et la formation continue en centralisant les ressources et en suivant les progrès des apprenants.
iSpring Suite permet de créer du contenu e-learning interactif et de l’intégrer à un LMS, avec des modules de formation engageants et des parcours personnalisables.
Confluence et Jira offrent des solutions complémentaires pour la documentation, la collaboration et la gestion agile des projets.
Cas et exemples
La « Société XYZ », entreprise de fabrication, illustre l’implémentation d’un outil de gestion des connaissances permettant aux employés d’accéder facilement aux informations depuis n’importe où.
La mise en œuvre a entraîné une augmentation de la productivité grâce à l’accès facilité aux informations pour la prise de décision et l’exécution des tâches.
Des initiatives comme l’ajout de contenus à forte valeur ajoutée sur les intranets et les sites SharePoint soutiennent la transformation numérique et la performance.
Compétences organisationnelles et rôles
Le service informatique est généralement responsable des aspects techniques (configuration, intégration et support).
Le département des ressources humaines est souvent responsable de l’adoption, de la formation et du développement des programmes employés.
Les unités opérationnelles sont responsables de la création et de la maintenance du contenu.
La désignation de Knowledge Management Managers peut donner une colonne vertébrale organisationnelle à la démarche.
Gouvernance et culture
Pour réussir, il faut une culture collaborative et une dynamique d’apprentissage permanent, avec des référents et des ambassadeurs du savoir.
La gestion des connaissances doit être alignée sur les objectifs stratégiques et intégrée dans la vie quotidienne des équipes.
Tableau récapitulatif des supports et outils
| Catégorie | Exemples et outils | Rôle |
|---|---|---|
| Stockage et documentation | SharePoint, Confluence, Google Drive | Base centralisée, organisation et indexation |
| Collaboration et communication | Teams, intranets, wikis | Partage rapide, coordination |
| Formation et apprentissage | iSpring LMS, iSpring Suite | Gestion des parcours, suivi des compétences |
| Automatisation et collecte | Power Automate, formulaires | Collecte d’informations et flux de travail |
Cas d’usage de l’outil Goal Tree - niveau opérationnel
Conclusion et perspectives
Le Knowledge Management doit être un processus évolutif et intégré, qui soutient les objectifs de l’entreprise et s’adapte aux mutations du travail.
La gestion des connaissances est un levier stratégique pour améliorer l’efficacité opérationnelle, la collaboration et l’innovation, tout en assurant la sécurité et la pérennité des savoirs.
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