Programme de fidélité et modèle de franchise AccorHotels : ALL Accor Live Limitless et son écosystème

Le programme de fidélité ALL Accor Live Limitless (ALL) représente une transformation majeure du paysage hôtelier, passant d’un simple programme de points axé sur les nuits à une architecture centrée sur les expériences et le “live, work or play”. Avec l’intégration d’un écosystème Always-on, ALL vise à connecter les expériences client sur tous les territoires de vie et à dépasser la simple réservation d’hôtel.

Genèse et orientation stratégique

En partenariat avec Accor a annoncé en février dernier son nouveau programme de fidélité Accor Live Limitless, qui viendra remplacer le Club Accor Hotels. L’intelligence artificielle est l’un des outils utilisés pour parvenir à cet objectif. Au coeur de la réflexion stratégique du groupe hôtelier, se trouvent les attentes du client. Pour Accor, la question n’est plus la transformation digitale mais comment passer d’une vision de son activité product-centric - où l’on vend des nuitées - à une vision consumer-centric - où l’on offre des expériences de vie, enrichies d’une multitude de services. L’objectif est de créer un écosystème d’assets et de services, avec la data en son cœur, afin d'optimiser la relation avec le client.

ALL est devenu une composante indispensable de l’expérience client dans son ensemble: séparer un canal digital de réservation et un programme de fidélité n’a plus aucun sens. En Chine, la pratique est déjà courante: 100% des consommateurs qui réservent un hôtel font partie d’un programme de fidélité. ALL s’enrichit régulièrement de nouveaux privilèges, allant au-delà du périmètre voyage pour intégrer la vie quotidienne des clients, notamment restaurants, services de paiement, ticketing, taxis, mobilités urbaines, locations de véhicules, home entertainment, et retail, afin d’augmenter la conversion et de créer un écosystème always-on.

Les niveaux et le calcul des points

Accor propose cinq niveaux d’adhésion atteignables par les séjours ou les dépenses éligibles. Les Points Statut dépendent de la catégorie d’hôtel et du montant dépensé, et ne varient pas selon le niveau de l’adhésion. Les Points Reward varient selon le niveau d’adhésion. Les Points Reward peuvent être utilisés pour des séjours, des expériences Limitless, chez les partenaires et plus encore. Les Points Statut permettent d’évoluer vers des niveaux supérieurs et d’accéder à davantage d’avantages et privilèges. Les Points Reward expirent 12 mois après leur créditage et les Points Statut n’explicitent pas leur règle dans ce passage mais se basent sur les dépenses et la catégorie d’hôtel.

À partir de 10 nuits ou 2 000 points de statut, puis à 30 nuits ou 7 000 points, puis à 60 nuits ou 14 000 points, et enfin à 26 000 points, les membres peuvent faire monter leur statut. Le niveau Diamant est le plus élevé et est accessible uniquement par dépense. Le tableau ci-dessous illustre les modalités de gain et d’utilisation des points.

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Éléments	Description
Points Reward	Utilisables pour des séjours, expériences et partenariats. Expirent 12 mois après créditation.
Points Statut	Gagnés selon la catégorie et le montant dépensé; permettent l’élévation de statut. N’expirent pas sous certaines conditions (à préciser selon les CGU).
Échanges	Minimum 2 000 Points ALL pour l’échange, équivaut à 40 € de réduction sur le séjour.
Niveaux	Classic, Silver, Gold, Platinum et Diamond. Diamond accessible uniquement par dépenses.

Avantages et privilèges par niveau

Les membres Gold bénéficient d’un surclassement dans la catégorie de chambre supérieure disponible, d’une garantie de réservation trois jours à l’avance et du choix entre une arrivée anticipée et un départ tardif. Le niveau Diamant offre les privilèges les plus élevés, et les avantages augmentent avec le statut. Les membres peuvent accéder à une multitude d’offres, dont une réduction allant jusqu’à 10% sur les réservations ALL.com pour les titulaires, valable dans plus de 4 000 hôtels Accor à travers le monde, y compris les hôtels Emblems Collection.

Les points Reward permettent des dépenses dans les hôtels participants, les restaurants, chez les partenaires et bien plus encore. Les points Statut et Reward s’accumulent à chaque réservation et dépense dans les hôtels participants, et les usages incluent les séjours et les expériences Limitless, ainsi que des privilèges comme le surclassement, le petit-déjeuner gratuit, et l’accès à des services spéciaux. Les avantages sont également déployés dans le cadre d’offres spéciales et de promotions régulières.

Intégration et collaborations

Un partenariat notable est celui avec Flying Blue (Air France-KLM), permettant de gagner des miles et des points dans les deux programmes lorsque vous voyagez avec Flying Blue ou que vous séjournez chez Accor. Bien que les transferts de points entre programmes soient possibles, les tarifs ne sont pas toujours avantageux, et Accor reste un programme basé sur les revenus, avec une valeur fixe des points en euros (1 000 points Reward = 20 €). Les échanges exigent un minimum et les points Rewards peuvent être utilisés directement sur les réservations en ligne.

Adhésion et expérience client

Vous pouvez rejoindre le programme gratuitement sur le site web ou lors d’un séjour dans un hôtel membre. ALL Accor propose une carte multimarques qui offre jusqu’à 25 % de points en plus et donne accès à davantage de récompenses et cadeaux, variables selon le statut (Classic, Silver, Gold et Platinum). L’obtention de 2 000 points ouvre droit à 40 € de réduction immédiate sur n’importe quel hôtel Accor, ou peut être cumulée.

La fidélisation est perçue comme un levier de distribution et de réachat: 78 % des clients fidèles utilisent le programme comme canal principal de réservation. Pour les hôteliers, la fidélisation sécurise le chiffre d’affaires et facilite la ré-achat et la ré-visite par des canaux directs. Le programme ALL est soutenu par les franchisés qui ont été consultés en amont et ont rapidement saisi les enjeux et les bénéfices.

Aspects opérationnels et communautaires

Les franchisés Accor et les partenaires internes ont travaillé pendant plusieurs mois sur ce sujet dans un esprit de dialogue constructif. L’arrivée de nouveaux visages et de nouvelles structures a accéléré le processus, démontrant la détermination du groupe à maîtriser la distribution et à devenir leader dans tous les domaines.

Explorer le destin d’ALL signifie comprendre un écosystème avec des services variés: mobilité, restauration, services de paiement, expériences live et tickets, tout en mettant la data au cœur de la relation client. L’objectif reste clair: déployer une expérience client personnalisée et cohérente sur tous les canaux et lieux de vie du client.

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Modalités pratiques et inscription

Pour rejoindre ALL Accor, inscrivez-vous gratuitement sur le site web ou contactez le centre d’appels, ou encore lors de votre séjour dans un hôtel participant. L’app ALL Accor centralise les avantages et permet une gestion fluide des points Reward et des points Statut, offrant un accès rapide à la réservation et à la portée des expériences Limitless. L’application mobile facilite l’accès aux avantages et à la personnalisation du parcours client.

Exemple de valeur: Mövenpick Resort El Quseir - Montant du séjour 320€ correspondant à 2 000 points Reward permettant une réduction de 40€.

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