Comment gérer l'agression verbale dans le secteur de l'artisanat

Travailler dans l’insécurité n’est pas une fatalité. En agissant sur le fonctionnement de l’entreprise, l’organisation et l’environnement de travail, il est possible de prévenir ou au moins de diminuer les violences encourues par les salariés.

Définition et enjeux de l’agression verbale

Une violence verbale (ou abus verbal, ou agression verbale) est une attaque verbale (sans contact physique) visant directement une personne dans le but de l’insulter, de la blesser, de la menacer, de la provoquer ou de la harceler. La violence verbale peut intervenir en présence de témoins (en réunion par exemple ou sur les réseaux sociaux) ou en tête à tête. La violence verbale est généralement l’expression d’une frustration, d’un conflit au travail, d’une situation de harcèlement, d’un burn-out ...

La nuisance de la violence verbale est très sous-estimée, car elle peut faire beaucoup plus de mal qu’un coup : salariés poussés au suicide, stress post-traumatique… Sur le long terme et sur une personne jeune ou fragile psychologiquement, l’abus verbal répété peut ruiner l’estime de soi et créer un complexe d’infériorité pathologique, et annuler tout espoir de progression professionnelle.

Contextes et formes d’agression verbale dans l’artisanat

Les cas d’agression verbale au travail peuvent se présenter sous de nombreuses formes différentes, allant de la raillerie à une volonté de faire du mal, en passant par le management par la peur. En voici quelques exemples : attaque personnelle portant sur le physique ou sur l’âge ; ordre suivi d’une menace ou d’une intimidation ; remarques racistes, haineuses ou homophobes ; critiques répétitives et infondées ; injures ou propos méprisants et rabaissants.

Les agressions verbales peuvent survenir entre collègues, entre responsable et subordonné, par une personne extérieure ou un client. Les secteurs en contact avec le public sont particulièrement exposés : commerce de détail, transport, santé, administration publique, hôtellerie, restauration… Les violences externes désignent tout acte commis par une personne extérieure à l’entreprise (client, usager, patient) à l’encontre d’un salarié dans l’exercice de ses fonctions.

Pourquoi l’artisanat doit agir : impacts et obligations

Les violences ont un impact négatif sur la santé mentale et physique des salariés. Ces derniers peuvent se sentir stressés, apeurés et anxieux. Les incivilités peuvent également provoquer un manque de confiance en soi, notamment si l’entreprise ne les prend pas rapidement en charge. Sur le plan des risques psychosociaux (RPS), les violences externes sont reconnues comme facteur déclencheur de syndromes dépressifs, d’états de stress post-traumatique (ESPT) et d’épuisement professionnel.

L’employeur a une obligation légale de protéger ses salariés contre les violences externes et internes (article L. 4121-1 et L1152-4 du Code du travail). Il doit intégrer le risque de violences externes dans le Document Unique d’Évaluation des Risques Professionnels (DUERP), former ses équipes et mettre en place des protocoles de signalement et d’accompagnement.

Repérer et évaluer les situations à risque

Les principes généraux de prévention du Code du travail s’appliquent aux risques de violences externes. Au cours de l’évaluation des risques, la participation des travailleurs ou de leurs représentants est nécessaire pour identifier les situations de travail au cours desquelles des violences peuvent survenir. Une attention particulière doit être accordée aux situations pouvant concerner : des travailleurs intérimaires ou de nouveaux embauchés ; des salariés amenés à se déplacer hors de l’entreprise ; les travailleurs isolés.

Les recueils d’accidents ou d’incidents déjà survenus dans l’entreprise, les informations recueillies par le service de prévention et de santé au travail, les plaintes exprimées par les salariés sont quelques-unes des sources d’information à exploiter à cette étape. Toutefois, le nombre de cas concernant les violences peut être sous-évalué, car il arrive que leur survenue soit vécue par les salariés comme un échec et de ce fait les faits ne sont pas signalés.

Le travail de repérage des situations à risque est l’occasion de réfléchir à un système de remontée d’informations fiables (respect de la confidentialité, encouragement des salariés et de l’encadrement à déclarer les violences, assurance que les déclarations sont suivies de mesures de prévention adaptées…). L'entreprise peut tenir à jour un registre des événements violents ou à défaut diffuser un questionnaire dans l’entreprise afin de repérer les postes exposés ou interroger les salariés occupant de tels postes quand ils sont déjà repérés.

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Analyser les facteurs de risque

Il convient de rechercher les principaux facteurs pouvant contribuer à la survenue d’actes hostiles ou aggraver les répercussions de tels actes. Mauvaise communication : des problèmes de communication peuvent entraîner des malentendus entre les clients et les employés. Ne pas savoir comment réagir face à un client agressif peut faire dégénérer la situation et mettre en danger les salariés.

Les conditions organisationnelles (effectifs insuffisants, travail isolé, longues attentes des clients, procédures floues) sont des facteurs à corriger. Les violences externes font partie des trois composantes des risques psychosociaux (RPS), avec le stress et les violences internes.

Mettre en place un plan d’actions de prévention

L'étape suivante consiste à mettre en place un ensemble d’actions ou de mesures organisationnelles, techniques ou sociales afin d’agir sur les facteurs de risque identifiés préalablement. On privilégiera les mesures qui visent à intervenir sur les causes des violences.

Intervenir en amont sur les causes

Définir clairement les engagements de l’entreprise envers les clients : clarifier les procédures avec lesquelles les usagers ne sont pas familiers, les informer de la nature et des limites des prestations proposées…
Optimiser la gestion de la relation clientèle : fournir aux clients/usagers un accueil adéquat, adapter les horaires d’ouverture aux besoins du public, limiter les temps d’attente des usagers, prendre en compte les motifs d’insatisfaction de la clientèle.
Améliorer l’organisation du travail : prévoir des effectifs suffisants pendant les périodes de forte affluence, répartir les tâches dans les équipes de travail, retirer régulièrement les espèces, éviter le travail isolé.
Renforcer les modes de socialisation du travail et les liens avec la clientèle : mettre en place un programme de lutte contre la violence dans l'environnement immédiat de l'entreprise, travailler avec les associations locales…

Prévenir le passage à l’acte violent

Agir sur les causes de violence ne suffit pas toujours à prévenir les manifestations d’agressivité. D’autres mesures doivent également être prévues pour prévenir les risques de passage à l’acte violent. Elles seront adaptées aux situations d’exposition et aux contextes professionnels.

Aménagement des espaces d’accueil : rendre les postes d’accueil visibles depuis les autres postes de travail, organiser les files d’attente, disposer d’une signalétique claire, préserver des zones de confidentialité, s’assurer du confort et de la propreté des espaces et salles d’attente…
Protection des salariés et sécurisation des locaux : mettre en place des sas d'entrée ou des systèmes de verrouillage des entrées, installer des écrans protecteurs, des dispositifs d'alarme ou d'alerte, poser des vitrages renforcés…
Dissuasion des actes de violence : équiper les locaux de systèmes de vidéo ou de radio surveillance, mettre un affichage indiquant l’évacuation régulière des fonds…
Formation des salariés en contact avec le public : ces formations doivent être adaptées au travail effectué par les salariés et s’appuyer sur les procédures de gestion des conflits propres à l’entreprise.

Techniques de gestion des conflits et communications

Un agresseur potentiel a le choix entre trois possibilités : attaquer, se retirer ou arriver à un compromis. La maîtrise de méthodes de gestion des conflits peut permettre d’éviter l’escalade et de désamorcer des relations mal engagées. La possibilité de faire intervenir un tiers (intervention de personnes relais, supérieur hiérarchique…) permet également de faire baisser la tension.

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La communication non violente (CNV) aide à rétablir un dialogue apaisé : observation, sentiment, besoin, demande. Ce cadre aide à exprimer ce qui blesse sans accusation et à proposer une action concrète. Dans certaines situations, adopter une communication assertive permet aussi de poser des limites fermes mais respectueuses.

Face à un client mécontent, gardez votre calme et ne répondez pas de manière agressive. Laisser la personne parler et exprimer ce qui la dérange. Synthétiser l’échange, reformuler et rechercher des solutions de façon collaborative évite souvent l’escalade.

Accompagner et prendre en charge les victimes

Si l’employeur doit tout faire pour éviter d’exposer ses salariés aux risques de violence externe, une démarche d'accompagnement d’éventuelles victimes doit néanmoins être prévue afin de limiter autant que possible les traumatismes consécutifs à une agression. On veillera à définir des procédures d’alerte et de secours à appliquer en cas de violence. On prévoira un dispositif d’aide aux victimes (soutien psychologique, médical, dépôt de plainte systématique…).

Construit avec l’aide du médecin du travail ou du service de prévention et de santé au travail, et en sollicitant l’avis des salariés concernés ou de leurs représentants, ce dispositif prendra en compte l’organisation des secours dans l’entreprise et le suivi de l’incident. Le manager joue également un rôle clé : apporter écoute et soutien à la victime, organiser un débriefing individuel ou collectif (pour les témoins aussi).

L'accompagnement des victimes de violences sexuelles

Que faire en cas d’agression verbale : démarches pratiques

Reconnaître la gravité : la violence verbale est au moins aussi grave que la violence physique. Ne minimisez jamais les dégâts causés par de « simples mots ».
Consigner les faits : notez la date, l’heure, le lieu, les propos exacts, le contexte, les témoins et les conséquences immédiates. Ce journal constitue une preuve utile.
Collecter des preuves : témoignages écrits, certificats médicaux, captures d’écran, enregistrements (en respectant la légalité).
Signaler en interne : informez votre hiérarchie, les ressources humaines, le référent harcèlement, la médecine du travail ou le CSE.
Demander une enquête interne : l’employeur est obligé de déclencher une enquête interne et de mener des actions pour faire cesser les faits.
Prendre des mesures de protection : éloignement temporaire, réorganisation des plannings, autorisation de télétravail pour la victime.
Saisir les instances si nécessaire : conseil des prud’hommes, inspection du travail, dépôt de plainte au pénal (main courante, plainte) si les faits le justifient.

Spécificités procédurales et preuves

La victime bénéficie d’un régime de preuve aménagé en matière de harcèlement. Il faudra réunir des faits précis et concordants qui laissent présumer l’existence d’un harcèlement. Les témoignages de collègues et les certificats médicaux décrivant les symptômes (troubles du sommeil, anxiété, état dépressif) renforcent le dossier.

Le médecin du travail peut constater l'impact des violences sur la santé et alerter l'employeur sur un danger grave et imminent. Le CSE peut diligenter des enquêtes internes et produire des rapports écrits exploitables devant le juge.

Sanctions et responsabilités

L’auteur d’agressions verbales s’expose à des sanctions disciplinaires, civiles et pénales. Sur le plan disciplinaire : avertissement, mise à pied, mutation, licenciement pour faute grave ou lourde selon la gravité et la répétition des faits. Sur le plan civil : la victime peut obtenir des dommages et intérêts devant le conseil de prud’hommes. Sur le plan pénal : le harcèlement moral, les menaces, les injures publiques et les propos discriminatoires sont punis par le Code pénal et peuvent entraîner des amendes et peines d’emprisonnement.

Si l’employeur est à l’origine des violences ou n’a pas pris les mesures de prévention nécessaires, sa responsabilité peut être engagée et il peut être condamné à indemniser la victime et à verser des dommages et intérêts devant les Prud’hommes.

Bonnes pratiques recommandées pour l’artisanat

Intégrer les risques de violences verbales au DUERP et tenir un registre des incidents.
Former les équipes aux techniques de gestion des conflits et à la communication non violente.
Mettre en place des procédures claires de signalement et de traitement des agressions verbales, en garantissant confidentialité et protection des témoins.
Aménager les locaux (accueil visible, signalétique, alarmes, protections physiques si nécessaire).
Instaurer une culture d’entreprise fondée sur le respect et la bienveillance, avec des règles de conduite affichées dans le règlement intérieur.
Proposer un accompagnement psychologique et médical aux victimes, en lien avec la médecine du travail.
Collaborer avec les acteurs locaux (associations, autorités, services de prévention) pour prévenir les violences externes.

Que retenir pour agir efficacement ?

Face aux violences externes au travail, l’inaction n’est pas une option. L’employeur doit juridiquement et moralement protéger ses salariés : évaluer les risques dans le DUERP, former les équipes, mettre en place des protocoles de gestion des incidents et accompagner les victimes. Avec les bons outils, les bons réflexes et une culture d’entreprise fondée sur la sécurité de tous, il est possible d’agir efficacement.

En cas d’agression par une personne extérieure, faites remonter l’information à votre employeur qui devra prendre les mesures nécessaires. Vous pouvez également porter l’affaire au pénal. La victime d’agression verbale peut appeler le 116 006. Elle pourra être aidée anonymement et orientée vers différentes associations spécialisées.

Mesure	Objectif	Exemple concret
Formation	Prévenir et gérer les conflits	Session sur la CNV et la gestion des clients agressifs
Aménagement	Sécuriser les postes en contact public	Vitrage renforcé, bouton d’alerte, signalétique
Procédure	Encourager le signalement et protéger la victime	Registre des incidents, référent harcèlement, enquête interne
Accompagnement	Soins et soutien psychologique	Orientation vers médecin du travail et psychologue

Ainsi, en combinant prévention organisationnelle, aménagement des postes, formation et dispositifs d’accompagnement, le secteur de l’artisanat peut réduire significativement l’exposition de ses salariés aux agressions verbales et mieux gérer les situations lorsqu’elles surviennent.

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