Fonctionnement de la taxe sur la valeur ajoutée et services numériques chez CIH Bank

CIH Bank a profondément repensé sa relation client en s’appuyant sur une stratégie digitale ambitieuse et un écosystème complet. La vision affichée par la direction est « 100 % digitale » : tout ce que l’on peut effectuer en agence doit être possible sur l’application mobile ou sur CIH on line. Cette digitalisation donne la main au client qui peut consulter ses comptes, vérifier les plafonds de ses cartes… Il n’a plus besoin de se déplacer physiquement.

CIH on line et CIH Mobile : canaux privilégiés et services disponibles

Deux canaux sont privilégiés : le on line et l’application mobile. Complémentaires, ils permettent de toucher des profils de clients différents selon leur âge, leur situation professionnelle et personnelle, et donc de répondre à davantage de demandes. CIH on line est inauguré en 2013. L’ergonomie de l’interface proposée assure un accès simple et rapide à tous les utilisateurs. Ces derniers peuvent y effectuer des transactions, télécharger sans se déplacer les principaux documents bancaires, commander un chéquier.

L’année 2013 est aussi marquée par le lancement, le 29 juillet, de l’application CIH Mobile, la première application pour les services à distance : paiement des impôts, des factures d’électricité, recharge de cartes, envoi d’argent à des proches, demande de chéquiers… Tout cela se fait depuis son mobile. Les agences sont géolocalisées, les télépaiements sont rendus possibles sur les guichets automatiques, les comptes sont gérables où que l’on soit… CIH Bank a été pionnière en la matière. La banque est maintenant disponible 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 et partout.

Impact de la digitalisation sur l’organisation et l’expérience client

Inéluctablement, la notion d’agence est redéfinie : on n’est plus le client d’une agence localisée, on est client CIH Bank. On change de dimension. Et la valeur ajoutée du collaborateur en agence repose davantage sur sa disponibilité et la qualité de son conseil que sur les opérations bancaires quotidiennes. La profession tout entière se redessine, plaçant le client toujours plus au centre des stratégies. Car ne nous y trompons pas, la digitalisation n’est pas une fin en soi. En réorganisant les tâches, en redistribuant les rôles, elle est le meilleur moyen pour se recentrer sur le client. On parle désormais « d’expérience ».

Omnicanalité et accessibilité des services

Tout doit concourir vers une accessibilité croissante. CIH Bank se place dans une logique omnicanale, à savoir que le client doit retrouver les mêmes fonctionnalités sur les différents canaux de la banque, y compris l’agence. Liberté, autonomie, sécurité… sont les nouveaux maîtres-mots des consommateurs, grâce aux moyens interactifs développés. La digitalisation croissante des produits bancaires implique une automatisation du back office et une agilité croissante.

Écosystème technologique : NovaBank et innovation interne

L’ensemble du dispositif s’appuie sur un nouveau système d’information ambitieux et particulièrement performant, NovaBank. Le plan stratégique 2016-2020 s’inscrit dans la droite ligne de ce qui a été fait depuis 2009. Pour le président Rahhou, l’objectif est de « consolider le positionnement de CIH Bank en tant que banque universelle, mettant l’innovation au coeur de sa stratégie, de plus en plus ouverte sur de nouveaux métiers ». Une vision sur le long terme qui confirme le cap donné.

Open innovation et soutien aux jeunes développeurs

CIH Bank a élaboré le premier programme marocain bancaire entièrement dédié à l’encouragement de l’innovation auprès des jeunes de 18 à 30 ans : CIH Open Innovation. Le programme, lancé en septembre 2016, vise à favoriser l’émergence d’un véritable écosystème communautaire digital et accompagne le développement d’applications mobiles. En chiffres, le programme a pour ambition d’aboutir au développement de quelque 180 applications et services mobiles, et de créer 40 start-up innovantes dans le domaine du logiciel.

Pendant toute la durée du programme sont organisés 36 workshops pour le développement d’applications mobiles et 18 hackatons. Ces marathons durent quarante-huit heures pendant lesquelles 1 500 étudiants ingénieurs - de jeunes développeurs - se rencontrent et se confrontent dans une émulation collaborative. À l’issue de ce concours, un prix, Fin Tech CIH Bank, est décerné. Le gagnant bénéficie d’un accompagnement personnalisé jusqu’à l’industrialisation de sa solution.

Innovation interne et collaboration

CIH Bank s’emploie à impulser la même dynamique en interne. Ainsi, deux hackatons sont organisés chaque année. On parle d’open innovation. Les équipes informatiques et responsables métiers de CIH Bank rencontrent et échangent avec des start-up, des développeurs, des designers et autres partenaires innovants pour travailler sur les problématiques et les besoins spécifiques du secteur bancaire. Et pour réunir la totalité des innovations issues des hackatons, une plateforme est mise en place.

Initiatives marketing et proximité : Code30 et Studio Code30

Gratuité, plateforme de paiement électronique et CIH online arrivent en tête. Autre élément de cette communication connectée, le jeu Code30, lancé sur internet, consiste à trouver un code à 4 chiffres sur un guichet virtuel. Dix personnes sont tirées au sort parmi les bonnes réponses. Le gain est l’ouverture d’un compte crédité de 2 000 dirhams pour la première et de 200 dirhams pour les neuf autres. Le jeu dure quatre-vingt-dix jours. Proximité, simplicité et efficacité contribuent au succès du Code30. Enfin, un véritable studio de création a été monté, Studio Code30, dans lequel les jeunes peuvent venir tourner gratuitement leurs vidéos, qui n’ont pas forcément CIH Bank pour thématique mais doivent avant tout être sympathiques. Le Code30 a véritablement rencontré son public.

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Digitalisation des crédits et bancarisation

La digitalisation croissante de l’offre produits doit s’étendre naturellement aux processus relatifs aux crédits : de l’entrée en relation, à l’octroi puis au remboursement. Nous travaillons actuellement à la mise en place de nouveaux processus dématérialisés permettant de faciliter la demande de crédit. Numérisation des documents et suivi du statut de la demande en ligne seront prochainement disponibles. La visite en agence ne pourrait avoir lieu que pour la signature du contrat. Le déploiement de ce nouveau dispositif sera accompagné d’une vaste communication et d’une formation des équipes du réseau et du back office.

Nous sommes convaincus que l’automatisation grandissante du traitement des services bancaires de base, justifiera à terme qu’ils ne soient plus facturés. C’est dans cette optique et celle de la bancarisation de populations ciblées que nous avons fait de la gratuité des services de base pour des catégories de plus en plus élargies, le fer de lance de notre stratégie de développement. Le corollaire de cette démarche est une facturation au plus juste des services à valeur ajoutée qui ne doivent pas compenser la non-facturation des services de base.

Conformité, risques et responsabilité sociétale

Consciente des risques de corruption, de blanchiment d’argent et de financement du terrorisme, CIH Bank accorde la plus grande importance à sa conformité aux lois et règlements en vigueur. Le code de déontologie et d’éthique rappelle l’importance de l’intégrité et du bon traitement des données personnelles et définit les obligations des collaborateurs. CIH Bank dispose de deux cartographies des risques opérationnels à impact financier : l’une pour les métiers et l’autre pour les fonctions supports. La cartographie des risques est mise à jour annuellement et son extension aux risques environnementaux est en cours de réflexion.

La démarche RSE de CIH BANK 2020-2025 s’articule autour de 15 enjeux matériels, organisés en 4 piliers d’engagement. Elle est en phase avec la signature « La Banque de demain dès aujourd’hui ». En parallèle, CIH BANK a renseigné le questionnaire « SDG Action plan manager » développé par B Lab et le Global Compact de l’ONU, ce qui a permis d’identifier les ODD les plus pertinents et de quantifier sa contribution.

Fondation, mécénat et actions sociales

Inaugurée en juin 2021, la Fondation CIH BANK, organisation à but non lucratif, vient couronner l’engagement historique du Crédit Hôtelier et Immobilier auprès des communautés. Soutenir la culture, la santé et le développement social des communautés est aujourd’hui un enjeu majeur de la Stratégie de Responsabilité Sociétale de CIH BANK et le cœur de la mission de sa Fondation. Un cadre d’actions conçu pour soutenir la création artistique et l’entreprenariat innovant, empreint de la culture digitale de la Banque.

Transition énergétique et financement vert

Le changement climatique touche le Maroc, particulièrement vulnérable en termes d’adaptation. Chez CIH BANK, il est important de participer à cet effort national à travers le financement de projets permettant l’atténuation et/ou l’adaptation au changement climatique. L’offre de financement “Green Dev” est un crédit d’investissement conçu en partenariat avec la Banque Européenne pour la Reconstruction et le Développement (BERD), permettant aux entreprises d’investir en efficacité énergétique et énergies renouvelables.

Pratiques RH et organisation du travail

De nombreux jeunes chargés de compte et de clientèle viennent étoffer les effectifs du réseau afin d’accompagner son extension et la croissance. Les collaborateurs ayant moins de dix ans d’ancienneté comptent ainsi pour plus de la moitié de nos effectifs. CIH BANK a recouru au télétravail de manière généralisée durant la pandémie et, après étude, a organisé le passage à un mode hybride de travail, combinant présentiel et à distance. Les salariés bénéficient de nombreux avantages sociaux et d’un dialogue social fluidifié qui permet d’acquérir des avancées en termes de bien-être et de rémunération.

Offres internationales et gestion des devises

Vous êtes client de la CIH Bank et vous partez en France ? Vous voulez rapatrier de l’argent au Maroc durant votre séjour ? Pensez à Wise : vous aurez la possibilité de faire des virements au taux du marché. Chaque retrait effectué en France avec une carte CIH Bank vous coûtera 2,5 $ (information indicative). La CIH ne donne aucune indication sur les frais de paiement ni sur le taux de change utilisé. Sachez que la plupart des banques appliquent une surcharge sur le cours des devises. Avec la carte Wise, vous aurez la possibilité de faire des paiements en euros sans agios si vous avez déjà cette devise sur l’une de vos balances.

Les virements depuis votre compte CIH Bank vers l’étranger sont facturés à 1,25‰ (min.). CIH Online est le service en ligne de la banque CIH. À l’heure actuelle, il n’y a qu’une seule agence CIH en France. Vous venez en vacances ? Pour faire des économies, privilégiez les paiements par carte aux retraits. Vous avez une adresse en France ? Profitez-en pour commander une carte Wise par exemple. Ensuite, alimentez votre compte Wise en euros à partir de celui que vous avez chez CIH Bank. Le premier réflexe si vous restez en France est d’ouvrir un compte dans une banque traditionnelle. Avec le compte multi-devises, vous gagnerez du temps… et de l’argent.

Produits de trésorerie et instruments financiers

CIH BANK vous permet de valoriser votre trésorerie grâce aux Certificats de dépôt. Ces titres, d’une durée déterminée, peuvent avoir une rémunération fixe ou révisable. CIH BANK propose aussi des bons de sociétés de financement et les Billets de Trésorerie (BT) pour placer vos excédents de trésorerie à court terme. Une rémunération fixe est librement déterminée au moment de la souscription. Le Swap de taux permet une couverture contre les évolutions défavorables du marché.

Performance environnementale

Nos bilans ne sont pas que financiers... En 2023, CIH Bank a émis 27 597 tCO₂e. Cette mesure souligne l’importance donnée aux impacts environnementaux et la nécessité d’intégrer des critères extra-financiers dans la stratégie et les opérations de la banque.

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