CA Consumer Finance et la prévention du surendettement : Un engagement constant
La prévention du surendettement est une préoccupation majeure pour les institutions financières. CA Consumer Finance, à travers sa marque Sofinco, s'est engagé depuis plusieurs années dans cette voie, bien avant que cela ne devienne une obligation légale en 2015.
Dès 2013, Sofinco a créé l’Agence Accompagnement Client, témoignant de son engagement précoce dans la prévention du surendettement. Son objectif est de proposer un accompagnement personnalisé aux clients présentant des signaux de fragilité budgétaire et identifiés comme étant « à risque de surendettement », afin de les aider à trouver des solutions à leurs difficultés financières.
Une équipe dédiée identifie ces clients à l’aide d’un score spécifique. Elle les contacte ensuite et leur propose un bilan de leur situation financière pour trouver avec eux les solutions les plus pertinentes (consolidation de créances, report ou aménagement d’échéance…). Si besoin, elle les oriente vers des partenaires extérieurs comme les Points Passerelle du Crédit Agricole ou Crésus.
Laila Mamou, Directrice générale adjointe de Sofinco, déclare : « Ces résultats témoignent de nos efforts pour agir en banque inclusive, qui élargit l’accès au crédit à l’ensemble des clients et accompagne les plus fragiles d’entre eux. »
Actions concrètes de Sofinco face au surendettement
Depuis le début de la crise sanitaire, les équipes françaises de Sofinco en charge de la prévention du surendettement sont particulièrement attentives à l'écoute et à l'accompagnement des clients en situation de fragilité. L'agence interne dédiée à l’accompagnement des clients prend en charge de manière proactive les dossiers présentant des signaux de fragilité.
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L'agence avait déjà renforcé ses actions en début d’année, notamment grâce à une nouvelle organisation, de nouvelles procédures et une automatisation des transferts d’information, permettant de répondre avec encore plus d'efficacité aux demandes de cette clientèle fragile. Au 30 avril, l'agence a mené des bilans et diagnostics auprès de 1 760 clients, contre 934 sur le premier quadrimestre de l'année 2019, soit une augmentation de 85% en un an.
Ces actions préventives et sur-mesure sont mises en œuvre en coordination avec de nombreux services internes, et en concertation avec différents partenaires (Points Passerelle du Crédit Agricole, Points Conseils Budgétaires, fondation CRESUS, Crédit Municipal de Paris). En complément, l'Agence Relation Surendettement (ARS) de Sofinco maintient son accompagnement de nos clients dont la situation financière était déjà fragile avant la crise sanitaire.
En lien avec la Banque de France, elle veille au bon déroulé des commissions de surendettement pour nos clients et met en place les actions adéquates pour chaque dossier.
Résultats et chiffres clés
Les efforts de Sofinco en matière de prévention du surendettement portent leurs fruits. En 2020, Sofinco a ainsi aidé 5 022 clients confrontés à des difficultés budgétaires, après 3 625 en 2019 et 2 841 en 2018. Le taux de clients surendettés décroît plus vite chez Sofinco que la moyenne nationale constatée par la Banque de France.
Sur les quatre premiers mois de l’année 2021, les dossiers de surendettement reçus par la Banque de France sont en baisse de 16% par rapport aux quatre premiers mois de 2019. Ce nombre est en baisse de 43% chez Sofinco. Pendant la crise, Sofinco a très rapidement adapté ses canaux de communication et réaffecté ses moyens humains afin d’assurer la continuité de service à ses clients, sans pour autant assouplir ses règles d’octroi de crédit, l’entreprise étant très attentive au taux d’endettement de ses clients.
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Comment faire en cas de surendettement ?
Tableau récapitulatif des actions de Sofinco
| Année | Nombre de clients aidés | Initiative |
|---|---|---|
| 2018 | 2 841 | Accompagnement personnalisé |
| 2019 | 3 625 | Renforcement des actions de l'Agence Accompagnement Client |
| 2020 | 5 022 | Adaptation des canaux de communication pendant la crise |
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