Comment créer et animer une communauté de consultants freelance

Créer une communauté de consultants freelance demande une stratégie claire, une mise en œuvre organisée et une animation continue pour la faire vivre et produire de la valeur. Avant de créer une communauté de clients, attention à bien faire la distinction entre audience et communauté. Contrairement à une audience, qui reste dans une logique très verticale, une communauté engendre un sentiment d'appartenance à travers la mission qui lui a été assignée et qui justifie de la rejoindre.

Définir les objectifs et le périmètre

Avant de commencer à animer votre communauté, il est essentiel de définir clairement ses objectifs. Que voulez-vous accomplir avec cette communauté ? Voulez-vous : renforcer la notoriété de votre marque ? générer des leads et des ventes ? fidéliser vos clients ? obtenir des retours d'information sur vos produits ou services ? créer un espace de collaboration et d'échange entre vos employés ? Vos objectifs vous guideront dans le choix des plateformes de médias sociaux les plus adaptées, du type de contenu à publier et des activités à organiser.

Choisir la plateforme et l'architecture de la communauté

Différentes options s'offrent aux marques qui veulent créer ce type de communauté : lancer un forum en ligne, un groupe sur les réseaux sociaux ou sur une messagerie, une application ou une plateforme Web… Entre ces deux dernières options, laquelle choisir ? Une appli mobile personnalisée à l’univers de la marque offre un lien privilégié dans un écrin communautaire, permet d’être tenu au courant d’un nouvel événement ou d’une information exclusive par voie de notification. C’est le compagnon communautaire que l’on a toujours avec soi.

À chacun sa manière de créer sa communauté de clients. Dans la phase d'onboarding, SuperConnectr réalise, par exemple, des interviews pour comprendre les besoins, avoir une bonne connaissance des membres que la marque souhaite inviter, recueillir des éléments sur ce qui les intéresse pour mieux y répondre et éventuellement segmenter son approche avec des sous-communautés quand la communauté principale devient trop importante.

Acquisition et croissance continue

Une fois lancé, le travail est loin de s’arrêter aux premiers membres recrutés. Toute création de communauté de clients doit être accompagnée d’une stratégie d’acquisition en continu, car il y a toujours un taux d’attrition et il faut toujours renouveler une partie des membres. Veepee fédère par essence une communauté de membres, mais elle n'avait pourtant pas travaillé cet aspect communautaire. Du moins jusqu'au lancement de son "Club". Le Club a d'abord été pensé comme un programme d'ambassadeurs et de nano-influenceurs, car nos marques partenaires capitalisent de plus en plus sur les communautés.

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Si Le Club s'adresse aux membres les plus engagés de la communauté Veepee, toute personne disposant d'un compte client peut en faire partie. On s'est vite rendu compte que les membres rejoignaient ce programme pour les marques, mais qu'ils l'utilisaient aussi comme un réseau social Veepee pour nous poser des questions, découvrir des marques, échanger entre membres, participer à des projets marketing...

Segmentation, niches et social listening

Le social media est totalement fragmenté et s’organise autour d’une multitude de niches de taille réduite, qui peuvent être sur différentes plateformes en simultané. Des outils de social listening et d’analyse des conversations permettent de détecter ce qui intéresse les cibles recherchées et où elles se regroupent. Infiltrer ces conversations permet d’apporter de la valeur en alimentant ces passions, de rebondir ou de réagir en temps réel aux sujets et aux tendances, d’émerger dans les conversations et de générer de nouvelles conversations autour de la marque.

L’agence a donc demandé à toutes ces cibles, qui avaient déjà un rapport avec la marque, de définir « à leur manière » le concept d’élégance à la française. La communauté s’est ainsi construite naturellement avec des messages de passionnés qui ont été à l’origine de « 80 % des contenus ».

Rôle du community builder et animation quotidienne

Une fois la communauté créée, pas question de croire que tout fonctionnera en autonomie. C'est à ce moment qu'il est judicieux de faire intervenir un community builder, un profil à la croisée du communicant, de l'organisateur d'événements, du commercial, du marketeur... Contrairement au community manager qui gère une audience, le community builder bâtit la communauté et se positionne en tiers de confiance pour échanger en toute authenticité. Il incarne la marque vis-à-vis des membres, crée du lien et des connexions entre eux pour faciliter l'entraide, le partage d'expérience, l'apprentissage, les faire se rencontrer, les tenir au courant sur l'état d'un projet...

Selon lui, ce poste très polyvalent nécessite des qualités d'écoute, d'empathie et une capacité à comprendre rapidement les enjeux de ses membres, afin de trouver la connexion à valeur ajoutée qui conviendra, avec une autre personne de la communauté ou d'une autre communauté. Quentin Lebeau, CEO de TokyWoky, estime lui aussi nécessaire de dédier une personne à l'animation de la communauté pour récompenser les contributeurs les plus fidèles, ceux qui complètent une mission.

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Contenu, événements et calendrier d'animation

La qualité des propositions est clé, mais ce n’est pas le seul élément à prendre en compte. Une communauté est avant tout un calendrier d’événements avec des activités chargées de faire revenir les clients entre les achats et faire croître la communauté. Si une enseigne de bricolage monte une opération barbecue, il lui semble donc opportun d'organiser au même moment un groupe de discussion avec un expert, un live shopping et un concours. Sur ces plateformes qui sont autant d'espaces où les marques peuvent activer leurs meilleurs clients avec des groupes de discussion, des sondages, des concours de contenus, des tests de produits, des événements physiques ou en ligne, la variété et la pertinence des actions importent.

Créer du lien entre deux achats est un autre moyen d'animer la communauté. La plupart du temps, les programmes de fidélité ne récompensent que l'achat et la communauté récompense le lien avec la marque entre deux achats. Or, un client qui laisse un avis, publie un post ou parraine un ami crée parfois autant voire plus de valeur que s'il avait acheté.

Formats de contenu et outils numériques

Le contenu est le cœur de toute communauté en ligne. Proposez à vos membres des articles informatifs, des vidéos engageantes, des infographies utiles et des webinaires enrichissants. Variez les formats et les sujets pour maintenir l'intérêt de votre audience. Les outils figurant dans le guide vont du canevas de communauté au logiciel de création de formulaire en passant par l'outil de datavisualisation ou encore le logiciel de production vidéo. Chaque solution numérique proposée est brièvement présentée avec une courte description, ses avantages et des pictogrammes indiquant s'il s'agit d'un logiciel libre, d'une application gratuite, d'un logiciel payant ou encore d'une solution freemium.

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Modération, bienveillance et gouvernance

Il est important de modérer les discussions pour garantir un environnement respectueux et inclusif. Veillez à ce que les échanges restent courtois et constructifs, et supprimez tout contenu offensant ou inapproprié. À l'instar des forums de discussion, le chat communautaire est un excellent moyen de confronter les membres d'une communauté de clients. Ces derniers bénéficient d'une plateforme consacrée aux échanges d'expériences et aux avis clients.

Mesurer la performance avec des KPIs

Selon les objectifs assignés à la communauté de clients (visibilité, fidélité, entraide...), différents KPI seront suivis. Par exemple, le nombre de messages échangés entre les membres, le nombre de vues d'une vidéo, la tonalité des conversations, la qualité des contenus, ceux qui ont le plus intéressé telle ou telle typologie de membres... Aujourd'hui, même les opérations d'image auprès d'une communauté doivent avoir un retour sur investissement. Nous menons donc avec les marques des retours sur expérience pour voir l'impact de la performance social media sur le business.

KPI	Usage
Nombre de messages	Mesurer l'engagement quotidien
Vues / interactions vidéos	Évaluer reach et intérêt
Tonalité des conversations	Suivre la satisfaction et la réputation
UGC généré	Quantifier la contribution des membres
Taux d'attrition	Planifier l'acquisition continue

Applications B2B et enjeux RH

Si les communautés de clients se déploient dans l'univers BtoC, elles ont aussi toute leur pertinence dans un cadre BtoB. SuperConnectr accompagne le CIC avec un Club CIC International, qui favorise les échanges, le partage d'informations et d'expériences entre dirigeants qui partent à l'international. Les communautés professionnelles en ligne sont devenues des outils puissants pour les entreprises et les organisations. Elles permettent de rassembler des individus partageant des intérêts et des objectifs communs, de favoriser l'échange d'idées et de connaissances, et de renforcer la notoriété de la marque.

Here, the concept of community essentially refers to a group of employees from the same company who share common interests. This could be your new recruits, the human resources team, management, etc. A sense of belonging is a key factor in a company's performance and employee development. For employees, having a sense of belonging means that they feel integrated into the community, that they matter, and above all, that they adhere to the company's values. Bringing employees together is also an interesting lever in skills management. Involving employees in a common goal and uniting them around a project makes it easier to motivate them to achieve the objectives set.

Bonnes pratiques et conseils opérationnels

Définir une ligne éditoriale claire : Définissez le ton de votre communication, les sujets que vous allez aborder et la fréquence de vos publications.
Interagir avec les membres : L'animation d'une communauté ne se résume pas à publier du contenu. Il est essentiel d'interagir avec les membres, de répondre à leurs commentaires et questions, et de les encourager à participer aux discussions.
Organiser des événements et des activités : Vous pouvez organiser des webinaires, des ateliers, des concours, des jeux-concours ou des rencontres physiques.
Utiliser les réseaux sociaux pour promouvoir la communauté : Partagez vos publications sur vos pages professionnelles, utilisez des hashtags pertinents et collaborez avec des influenceurs dans votre domaine.
Être authentique et transparent : Les gens apprécient les marques qui sont humaines et honnêtes.
Être patient et flexible : Il faut du temps pour construire une communauté forte et engagée et être prêt à adapter votre stratégie en fonction des besoins.
Récompenser les contributeurs : Récompenser les contributeurs les plus fidèles et valoriser l'UGC multiplie la valeur produite par la communauté.

Exemples concrets

Veepee anime ainsi la communauté pour demander des avis, imaginer les services de demain, améliorer l'expérience ou coconstruire de nouveaux projets. Depuis le lancement, plus de 100 opérations ont été montées : challenges, tests de produits, sondages, événements... La plateforme peut aussi être utilisée dans une logique de retail media pour conquérir de nouveaux segments ou faire connaître une innovation, comme l'a fait Clarins au moment du lancement du Club pour sa nouvelle gamme Hydra-Essentiel et plus récemment sur My Clarins.

Surveillance, analyse et adaptation

Analyser vos résultats et adapter votre stratégie : Suivez régulièrement les performances de votre communauté en utilisant les outils d'analyse des réseaux sociaux. Cela vous permettra d'identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et d'adapter votre stratégie en conséquence. Les retours sur expérience permettent de voir l'impact de la performance social media sur le business.

Créer une communauté de clients devient incontournable pour les entreprises qui souhaitent booster le taux d’engagement de leurs clients. Bien plus qu’une stratégie marketing, savoir animer et fédérer une communauté de consommateurs confère une image réellement intéressante pour une entreprise. Une communauté engagée autour d’une marque génère de la notoriété, de la fidélité et une meilleure visibilité.

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