Le Suivi Client dans une Petite Entreprise : Définition et Stratégies

La relation client est un domaine très important dans une entreprise. C’est une activité secondaire pour la plupart des entreprises. Néanmoins, elle est un puissant facteur de développement. Elle a un impact sur la satisfaction et la fidélisation client. Elle améliore le parcours et l’expérience client. Que ce soit une grande ou petite entreprise, il est impossible d’ignorer la relation client. Les clients accordent beaucoup plus d'importance à ce domaine qu’au produit ou service.

La gestion de la relation client s'est transformée au fil du temps avec l'émergence du numérique et de l'analyse stratégique des données. La gestion de la relation client est une thématique vaste, qui a vu se développer de nombreuses techniques et des outils très pratiques, dont l'IA récemment, à utiliser pour maintenir une bonne relation avec sa clientèle. Ce guide a vocation à donner aux entreprises toutes les clés pour réussir la gestion de leur relation client au quotidien.

Qu'est-ce que la Relation Client ?

La relation client est l’ensemble des communications entre une entreprise et les clients. Elle comprend la prospection, la vente, le service client, les enquêtes de satisfaction et les campagnes de fidélisation. Sa gestion peut s’effectuer en interne ou en externe par le biais de l’externalisation. En général, ce sont les centres de relation client ou call center qui gèrent ce secteur s’il s’agit de la sous-traitance.

La gestion de la relation client est le travail qui consiste à créer et à maintenir un lien de qualité avec sa clientèle. Il faut mobiliser une équipe qualifiée et investir dans des outils de connaissance client. La gestion de la relation client repose sur des données de connaissance client. Il faut connaître les préférences, les habitudes, les freins à l'achat, les contraintes, les besoins et les attentes de sa cible de clientèle pour la satisfaire.

Les Enjeux de la Relation Client pour une Entreprise

La relation client est un levier de développement d’une entreprise puisqu’elle améliore la notoriété. Elle renforce aussi l’engagement des clients envers une marque ou une société.

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La croissance d’une entreprise dépend de la relation client. Selon un rapport d’étude intitulé « Customer Service Barometer », 17% des clients sont prêts à acheter de nouveau dans une entreprise si la relation client est satisfaisante. Une autre étude a montré que 55% des clients espèrent année après année une amélioration de ce domaine. Enfin, la plus importante est que 90 % des clients affirment que la qualité du service client influence leur choix pendant l’achat. Sans une relation client de qualité, votre entreprise sera en danger de faillite.

La relation améliore la satisfaction client, c’est un fait. Un client satisfait est plus probable de s’engager avec une entreprise. Selon le rapport de « Global state of multichannel customer service », 67% des clients quittent une entreprise suite à une mauvaise expérience auprès de la relation client.

Tâches dans la Relation Client

Les tâches dans la relation client comprennent :

L’assistance aux clients avant et après une vente sur tous les canaux ;
Les prises de rendez-vous ou de commandes des clients ;
La réception et le traitement des demandes ;
La prospection téléphonique ;
Les appels marketing ;
Les enquêtes de satisfaction ;
Les sondages ;
Les campagnes de fidélisation.

Enfin, ce ne sont que les tâches en front office, s’il s’agit de l’intégralité de la relation client alors, cela comprend aussi :

L’élaboration de la stratégie de relation client ;
Le contrôle qualité avec un audit ou des KPIs ;
La conception d’une stratégie marketing ;
Le suivi des performances commerciales.

Ressources Nécessaires pour une Bonne Relation Client

Pour obtenir une relation client de qualité, vous aurez besoin d’une stratégie bien définie, des agents compétents et d’un logiciel CRM.

Stratégie de relation client bien planifiée : La mise en place d’une stratégie est obligatoire pour avoir une bonne relation client. Elle définit la façon dont vos agents entrent en contact avec les clients. Elle comprend les macros et les personnalisations possibles pendant l’interaction. Elle définit aussi les canaux de communication à employer dans le service client. Bref, confiez l’élaboration de votre stratégie de relation client à un professionnel.
Agents compétents : Pour avoir une bonne relation client, vos agents doivent maîtriser ce domaine. Ils doivent comprendre l’importance de cette dernière. Soyez méticuleux sur les compétences de vos agents, ils doivent avoir les qualités pour devenir conseillers clientèle.
Logiciel CRM : Obtenir une bonne relation client est plus simple avec un logiciel CRM. Cet outil est également un logiciel de gestion de la relation client. Il possède plusieurs fonctionnalités utiles dans la relation client. Sa plus grande utilité est la centralisation de la gestion des demandes. C’est aussi ce que l’on appelle une stratégie omnicanal.

La fidélisation est un objectif très stratégique en gestion de la relation client. Un client fidèle est un client satisfait. Un client fidèle achète régulièrement. Un client fidèle recommande les produits ou services à son entourage. L'entreprise gagne ainsi de nouveaux clients, la répercussion est visible sur les ventes. Pour fidéliser, il est possible de s'appuyer sur les données.

Stratégies Clés pour une Gestion Optimale de la Relation Client

Une bonne gestion de la relation client peut constituer un élément différenciant sur son secteur concurrentiel. La relation client fait partie des paramètres qui aident une entreprise à gagner en visibilité. En effet, Google prend en compte les avis clients dans ses critères de référencement.

Connaissance approfondie des acheteurs : Le premier enjeu en gestion de la relation client réside dans la nécessité de bien connaître les acheteurs de la marque. Cela suppose de rester constamment à leur écoute et d'analyser la moindre de leur réaction afin de mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes.
Segmentation stratégique : Avec une fine connaissance de sa cible, et une segmentation stratégique, une entreprise peut satisfaire sa clientèle.
Personnalisation : La personnalisation est possible depuis le développement des outils de type CRM. Ces outils permettent, entre autres fonctionnalités, de centraliser les données clients et d'automatiser des actions de marketing et de service client.

Le succès des outils de type CRM a fait de la personnalisation une pratique courante en gestion de la relation client. En 2019 déjà, trois-quarts des PME avaient abandonné les tableurs Excel pour passer à des solutions digitales plus avancées.

L'Omnicanal et le Mobile : Points Clés de la Relation Client en 2024

Les consommateurs bénéficient aujourd'hui d’une multitude de canaux pour entrer en contact avec les marques. Il est essentiel d'être présent sur l'ensemble de ces points de contact, et d'y mettre en place une stratégie cohérente. L'omnicanal, principe phare en gestion de la relation client, est majoritairement porté par le mobile en 2024. En France en 2024, 94 % des internautes de seize à soixante-quatre ans utilisent un mobile pour se rendre sur internet : l'utilisation du mobile dépasse largement celle de l'ordinateur (77,2 %).

Satisfaction Client : Indicateurs et Veille

La satisfaction client joue le rôle principal en gestion de la relation client. Il faut y être attentif en permanence, pour être capable de réagir promptement en cas d'anomalie. Encore une fois, le CRM est un outil incontournable. Le CSAT, pour Customer Satisfaction, est le KPI de la relation client le plus populaire et le plus simple à mettre en place. Il permet de mesurer la satisfaction d'un client juste après qu'il a interagi avec la marque. Le NPS, ou Net Promoter Score, est également très efficace pour identifier les promoteurs et les détracteurs de la marque.

La veille de e-réputation est également essentielle pour maintenir précieusement la satisfaction client. Publiés sur les réseaux sociaux et sur les plateformes d'avis clients en ligne, les mauvais commentaires peuvent avoir un impact très négatif sur l'image de marque. Il faut mettre en place un système de modération efficace, pour réconcilier les clients insatisfaits avec la marque.

Il existe de nombreux indicateurs clés de performance (KPI) pour suivre la gestion de la relation client d'une marque et évaluer sa réussite. Afin de définir les plus adaptés, l'entreprise doit déterminer quels sont les objectifs qu'elle souhaite atteindre et comment en mesurer le parcours.

Formation et Compétences des Équipes

Pour commencer, même s'il y a de plus en plus de cursus diplômants en relation client, de nombreux téléconseillers ne sont pas formés au métier lorsqu'ils débutent, ou ne connaissent pas encore l'entreprise. Celle-ci doit dispenser une formation en interne, à propos de son activité, son marché, ses produits et services, sa politique de gestion de la relation client, le marketing, les techniques de vente et le CRM utilisé, afin de parfaire les connaissances de ses nouveaux chargés de clientèle.

Un client attend d'un conseiller qu'il se rende disponible rapidement, plus encore à l'ère des réseaux sociaux et autres plateformes de messagerie. Cet outil est utile pour le service client, pour le développement des ventes et de l'activité, mais également pour le suivi des stratégies marketing et de communication.

Automatisation et Selfcare : Optimiser la Relation Client

La gestion et le traitement des données clients font partie des tâches récurrentes en gestion de la relation client. Ces missions n'ont pas une grande valeur ajoutée. L'automatisation des tâches répétitives permet de maîtriser le budget alloué à la relation client, sans perte de qualité. En plus de l'automatisation, et avec les mêmes bénéfices à la clé, le selfcare participe à la bonne gestion de la relation client. Les clients veulent - et peuvent - trouver leurs réponses, prendre rendez-vous en ligne ou encore souscrire un abonnement et le résilier en quelques clics.

Si une entreprise automatise les tâches les plus récurrentes, elle dispose de plus de temps pour les missions à haute valeur ajoutée. Ces dernières concernent la dimension humaine de la relation client. Illustration : dans le cadre d'un service après-vente, un chatbot peut traiter les questions courantes des usagers d'un produit, mais un chargé de clientèle devra prendre le relais en cas de requête plus spécifique, pour gérer un conflit par exemple (erreur sur une commande, retard de livraison, etc.). Grâce à l'automatisation partielle, le conseiller est disponible pour sa mission d'accompagnement.

Les clients exigent à la fois du selfcare et de l'humain. Pour preuve, 55 % des consommateurs privilégient encore le téléphone pour contacter le service client.

Outils Essentiels pour la Gestion de la Relation Client

Un outil CRM est un logiciel dont le rôle est de gérer la relation client à tous les points de contact entre le client et l'entreprise. Grâce au CRM de HubSpot, tous les responsables commerciaux peuvent bénéficier en temps réel d'une vue d'ensemble de leur pipeline de vente. HubSpot propose un CRM gratuit recommandé par La Tranchée, via l'administration gouvernementale France Num.

Le centre de contacts est le point de contact des clients avec les conseillers, en cas de besoin d'assistance ou de réclamation. Parmi les moyens de contact à proposer, les live chat sont des outils efficaces pour améliorer continuellement la qualité de la relation avec la clientèle, et pour collecter des données. Ils sont optimisés pour rediriger chaque prospect ou client vers la personne la plus compétente pour traiter sa demande. Grâce au live chat, en outre, le client peut obtenir des réponses sans délai, sans préoccupation des jours et des horaires de travail.

Pour mesurer le degré de satisfaction de leurs clients, les entreprises peuvent utiliser des outils numériques dédiés. Le marché des outils de mesure de la satisfaction est assez large. La FAQ est un outil de selfcare qui répond aux questions les plus posées par les clients.

Tendances Actuelles et Futures en Gestion de la Relation Client

Intelligence Artificielle : En 2023 déjà, 58 % des dirigeants d'entreprises estimaient que l'IA faisait progresser la relation client. L'intelligence artificielle, en réalité, n'est pas un outil à proprement parler, mais une fonctionnalité intégrée à des outils de gestion de la relation client. L'IA investit la gestion de la relation client au même titre que toute autre domaine. Il faut rester alerte sur ses évolutions, pour en tirer parti de manière opportune.
Cybersécurité : Pour 48 % des TPE et PME, la cybersécurité des données est une préoccupation majeure en 2024. Il faut l'intégrer dans la stratégie de gestion de sa relation client, qui est très étroitement liée aux données clients.
Éthique et Transparence : L'utilisation des données clients par les entreprises continue d'être dans le viseur des pouvoirs publics, et des personnes. La transparence faire partie des valeurs éthiques qui sont centrales en 2024.
Libre Arbitre : L'inbound marketing, tendance depuis longtemps, consiste à attirer les prospects plutôt qu'aller les chercher : les clients viennent s'ils sont intéressés. En gestion de la relation client, un phénomène similaire se produit : au lieu de garder les clients avec des contrats qui engagent sur le long terme, les entreprises proposent des offres sans engagement et permettent de résilier librement et facilement, en ligne en 3 clics.
Avis Clients : Le phénomène n'est pas nouveau, en revanche il continue de prendre de l'ampleur : les avis clients doivent être au cœur des attentions. Il faut accumuler les bons avis clients pour renforcer la confiance du public. Pour cela, il est important de maintenir une bonne satisfaction client, et de faciliter la diffusion des avis.

Energy start up tour : améliorer la relation client grâce à l’intelligence artificielle

Comment Avoir une Relation Client Parfaite à Coup Sûr ?

Certes, réaliser toutes ces étapes est très difficile, mais il est possible d’avoir une relation parfaite sans passer par eux. La solution est uniquement l’externalisation. Vous pouvez vous engager avec un centre de relation client pour gérer ce domaine à votre place. Ils s’occuperont de tous depuis la conception de la stratégie jusqu’au suivi des résultats.

Le Suivi Client : Un Pilier de la Fidélisation

Qu’est-ce que le Suivi Client ?

Le suivi client est l’ensemble des actions mises en place par une entreprise pour maintenir le contact avec ses clients après une vente ou une interaction. Il est important de noter que le suivi de la clientèle ne se limite pas aux clients existants, il peut également concerner les prospects et les leads.

Pourquoi le Suivi Client est-il Important ?

Le suivi clientèle va bien au-delà de la simple gestion client et des réclamations ; c’est un processus continu visant à :

Fidéliser la clientèle : un client qui se sent écouté et valorisé est plus susceptible de rester fidèle à votre entreprise et de revenir vers vous pour de futurs achats.
Améliorer la satisfaction client : un suivi régulier vous permet de détecter les problèmes ou les insatisfactions de vos clients et d’y remédier rapidement.
Augmenter votre chiffre d’affaires : un client satisfait est plus enclin à recommander votre entreprise à son entourage et à effectuer de nouveaux achats.
Avoir une meilleure connaissance de la clientèle : le suivi client vous permet de recueillir des informations précieuses sur les besoins et les attentes de vos clients, ce qui vous aide à mieux cibler vos actions marketing et commerciales.

Comment Mettre en Place un Suivi Client Efficace?

Pour assurer le suivi de la relation client, toute votre organisation doit être engagée dans une même stratégie. Le suivi des clients s’appuie en grande partie sur la collecte des données relatives à vos clients et prospects. Les membres de l’équipe commerciale, de la force de vente, mais aussi les autres collaborateurs de l’entreprise, ont potentiellement l’occasion de rentrer en contact avec la clientèle. Il est décisif que chacun d’eux consigne en détail cet échange. Ainsi, le parcours du client est connu de tous.

Centraliser les Informations Clients : Utiliser un CRM de suivi client permet de stocker et de suivre toutes les interactions avec vos clients. Cela évite les oublis et assure une continuité dans la relation client.
Mettre en Place un Processus de Relance Structuré : Définissez un calendrier précis pour relancer vos clients après un premier contact, une vente ou un support technique.
Personnaliser la Relation Client : Adaptez votre approche de suivi commercial en fonction des différents segments de votre clientèle (nouveaux clients, clients fidèles, clients à risque, etc.). Vous pouvez utiliser l’intelligence artificielle pour analyser vos données client et offrir des recommandations sur mesure. Envoyez également des messages personnalisés en fonction de l’historique du client (anniversaire, renouvellement de contrat, offres spécifiques).
Choisir les Bons Canaux de Communication : Chaque client a ses préférences. Adaptez votre communication pour maximiser l’engagement et toucher vos clients là où ils se trouvent.
Analyser les Performances du Suivi Client : Suivez régulièrement les indicateurs clés de performance (KPI) de votre suivi client (taux de satisfaction, taux de rétention client, valeur vie client, taux de résolution au premier contact, etc…) pour évaluer son efficacité et apporter les ajustements nécessaires.

Outils pour Organiser Votre Suivi Client

CRM (Customer Relationship Management) : Un logiciel de suivi client comme le CRM vous permet de centraliser toutes les informations relatives à vos clients (coordonnées, historique d’achats, interactions, etc.) et de gérer vos actions de suivi de manière automatisée.
Solutions Métier : Reliez votre CRM de suivi client à vos outils de gestion commerciale, support client et marketing pour un suivi fluide et une expérience client cohérente.
Réseaux Sociaux : Les réseaux sociaux sont un excellent moyen de communiquer avec vos clients, de répondre à leurs questions et de recueillir leurs avis.
Outils de Sondage et d’Enquête : Les outils de sondage et d’enquête vous permettent de mesurer la satisfaction de vos clients et de recueillir leurs commentaires.

Une bonne relation client se base sur l'automatisation des processus réguliers sans pour autant mettre de côté la dimension humaine du métier. Une stratégie de relation client efficace parvient donc à trouver l'équilibre entre ces deux aspects.

En résumé : La relation désigne l’ensemble des interactions entre les clients et une entreprise. Elle englobe la prospection, la vente et le service client. Elle améliore l’expérience client et en même temps la satisfaction. Elle renforce aussi la fidélisation client. Pour avoir une relation client de qualité, l’idéal est de faire appel à une entreprise d’externalisation.

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