Médiation de la consommation : une obligation pour les auto-entrepreneurs

Depuis le 1er janvier 2016, en France, les entreprises qui vendent des biens ou des services à des particuliers ont l'obligation d'adhérer à un service de médiation de la consommation. Cette obligation légale garantit au consommateur de pouvoir faire appel à un médiateur en cas de litige avec un professionnel. Vous ne le saviez pas ? Ne vous inquiétez pas, peu d’auto-entrepreneurs connaissent cette obligation !

Cet article vous éclaire sur la médiation de la consommation en auto-entreprise, pour qui est-ce obligatoire, comment trouver un médiateur et que se passe-t-il en cas de litige.

Qu'est-ce que la médiation de la consommation ?

Le dispositif de médiation de la consommation concerne spécifiquement la vente aux particuliers, qu’il s’agisse d’un produit ou d’un service. Selon l’article L612-1 du Code de la consommation, la médiation est en effet un dispositif permettant à « tout consommateur […] de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel ». Il s'agit ici d'un dispositif extra-judiciaire.

Depuis 2016, le Code de la consommation impose à tout professionnel (y compris en auto-entreprise) de permettre au consommateur (un client particulier) d’accéder à un dispositif de médiation de la consommation, en vue de résoudre un éventuel litige commercial.

Si l’un de vos clients est mécontent et vous fait part de sa réclamation, mais que la résolution de ce litige de consommation à l’amiable n’aboutit pas à un accord, interviendra alors le dispositif de médiation de la consommation. Le client sera en droit de recourir gratuitement à un dispositif indépendant de médiation, que votre entreprise à l’obligation d’avoir souscrit et de proposer en amont.

Lire aussi: Saisir le médiateur en France

Un médiateur devra alors évaluer le litige et tenter de trouver un accord par voie de conciliation, entre votre entreprise et le client qui l’aura sollicité. Ce professionnel est neutre, indépendant et impartial. Son objectif est de vous aider à trouver un accord à l'amiable pour vous éviter de recourir à une procédure judiciaire. Puisqu’il ne s’agit pas d’un juge, il ne peut pas prendre de décision mais peut seulement donner des avis.

La médiation a pour avantage d'être plus rapide et moins coûteuse qu'une procédure judiciaire. Si la solution proposée par le médiateur n’est pas acceptée, votre client sera alors en droit de saisir la justice.

Le dispositif de médiation de la consommation permet donc de résoudre les litiges entre professionnels et particuliers en évitant des procédures judiciaires pouvant s’avérer longues et coûteuses.

Exemples de litiges pouvant être soumis à un médiateur :

Vous êtes graphiste et votre client vous demande de réaliser son logo : votre prestation ne le satisfait pas et il souhaite être remboursé (ce que vous refusez).
Vous êtes auto-entrepreneur en informatique et venez de réparer l’ordinateur d’un particulier. Quelques jours plus tard, l’appareil est de nouveau en panne et votre client pense que c’est de votre faute.
Vous faites de la couture sur mesure et un client vous a commandé une robe. Le produit que vous avez fabriqué ne lui convient pas et il demande un remboursement.

Notez enfin que la médiation est entièrement gratuite pour le consommateur. En revanche, l’adhésion à ce dispositif et la médiation (s’il y en a une) sont à la charge du micro-entrepreneur.

Lire aussi: Missions du Médiateur

Pour qui la médiation de la consommation est-elle obligatoire ?

Tous les professionnels (y compris en micro-entreprise) qui vendent des biens ou des services à des particuliers doivent adhérer à un service de médiation de la consommation. Tous les professionnels ont l’obligation de garantir à leurs clients particuliers un recours au dispositif de médiation de la consommation, obligation résultante de l’article L.612-1 du code de la consommation.

Cela vous concerne si vous vendez des prestations de services ou des marchandises sur le territoire national ou en Union européenne, quel que soit votre secteur d’activité. Vous êtes donc concerné si vous vendez des biens en Union européenne (notamment via un site de e-commerce). Enfin, vous êtes concerné que vous fassiez de la vente physique ou en ligne.

Le litige peut être :

National : vous vendez un bien ou une prestation à un client situé en France comme vous.
Transfrontalier : votre client est en Union européenne au moment où il a accepté la vente.

Attention : si vous ne respectez pas cette obligation légale, vous encourez une amende de 3 000 €.

Bon à savoir : Un auto-entrepreneur qui ne vend qu’à des professionnels n’a pas l’obligation d’adhérer à ce dispositif. Les litiges entre professionnels (c’est-à-dire si votre client est une entreprise), ne peuvent pas être résolus par un médiateur de consommation.

Comment choisir un médiateur de la consommation ?

Le Code de la consommation vous impose de choisir un médiateur référencé par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). Vous en trouverez la liste sur le site internet du ministère de l’Économie. En tant que dirigeants, vous pouvez choisir votre médiateur parmi une liste officielle des médiateurs de la consommation référencés par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). Cette liste est consultable sur une page dédiée sur le site internet du ministère de l’économie.

Vous pouvez alors choisir :

un médiateur public spécialiste de votre secteur professionnel ;
un médiateur adossé à une fédération ou une association ;
une association ou une société de médiation.

Ne vous précipitez pas pour choisir votre médiateur. Tous n’appliquent pas les mêmes tarifs et leur mode de fonctionnement peut différer. Avant de signer un contrat d’adhésion, nous vous recommandons de les contacter pour vous renseigner sur :

leurs tarifs : coût de l’adhésion au service, facturation de la médiation au forfait ou à l’heure, éventuelles majorations selon la complexité du désaccord, etc.
leur éventuelle spécialisation : sur un secteur professionnel, un métier ou un statut juridique.

Dans tous les cas, vous devez d’abord adhérer au service de médiation de votre choix avant de pouvoir le proposer à vos clients.

Bon à savoir : Le tarif d’adhésion débute autour de 25 € HT pour 3 ans (pour un professionnel en micro-entreprise). Les honoraires de la médiation, eux, dépendent de la complexité de votre litige et de la somme en jeu. À titre d’exemple, la CNPM affiche un tarif de 60 € HT pour une médiation de base.

Modalités d’adhésion :

Pour adhérer au dispositif de médiation de la consommation, vous pouvez soit :

signer une convention entre votre entreprise et une association de médiateurs
signer une convention entre votre entreprise et une société de médiateurs
contacter une fédération professionnelle ayant mis en place des conditions de recours au médiateur

⚠ Vous ne pouvez pas mentionner un médiateur sans l’avoir préalablement contacté et signé avec lui une convention en bonne et due forme.

Ce dispositif est payant pour les professionnels, puisqu’une adhésion annuelle aux services du médiateur sera à votre charge, ainsi que des frais par dossier de litige éventuellement traité. Nous vous conseillons d’anticiper ce coût (en contactant les médiateurs référencés pour connaître leurs offres et leurs tarifs) pour inclure le montant dans le calcul de vos prix de vente. La démarche est en revanche totalement gratuite pour le client, qui pourra sans aucun frais faire appel au médiateur de la consommation que vous aurez sélectionné.

Notre conseil pour votre adhésion à ce service : prenez le temps de faire une petite étude comparative des différents médiateurs afin de trouver ceux qui seront le plus en connaissance de votre secteur d’activité et des éventuels litiges pouvant intervenir.

👩🏽‍💼 Médiateur de la consommation : une obligation pour les entrepreneurs

Comment informer vos clients ?

Les dirigeants d’entreprises sont tenus d’informer les consommateurs qu’il peuvent accéder facilement au dispositif de médiation de la consommation, dès lors qu’un litige ne pourrait pas se régler à l’amiable.

Le Code de la consommation impose au professionnel de communiquer le nom, les coordonnées et le site web du médiateur à ses clients. L’obligation de médiation de la consommation concerne les professionnels qui vendent des biens ou des services aux particuliers, dont les autoentrepreneurs. Cette obligation s’applique à tout document commercial (CGV, CGU, site web, etc.) et vise à résoudre les litiges de manière amiable.

Pour cela, il vous suffit de mentionner le nom, les coordonnées ainsi que l’adresse du site internet de l’organisme de médiation sur :

vos conditions générales de vente
vos devis et factures
vos contrats et bons de commande

Vous faites de la vente en ligne ? Ces informations font partie des mentions obligatoires devant figurer sur le site internet d'un professionnel.

Le professionnel doit informer le consommateur à 2 reprises :

Avant la conclusion du contrat
En cours de contrat, suite à une réclamation préalable du consommateur qui n'aurait pas abouti.

Attention : Le non-respect de ce dispositif est sanctionné d'une amende administrative de 3 000 € pour un entrepreneur individuel et 15 000 € pour une société.

Comment se déroule la procédure de médiation ?

Seul le client a le droit de saisir le médiateur de consommation. Cette démarche ne peut pas être initiée par le professionnel. Le médiateur peut être saisi uniquement à l’initiative du consommateur. En tant que professionnel, vous ne pouvez donc pas faire appel directement à lui en cas de conflit avec un client.

1 - Le client rédige un courrier de réclamation

Pour pouvoir entamer une médiation, votre client doit d'abord avoir tenté de résoudre le désaccord directement avec vous. Il doit donc avant toute chose vous expliquer par écrit la nature du désaccord qui vous oppose. Il doit accompagner sa demande de tous les justificatifs utiles. À compter de l'envoi de ce courrier, votre client dispose de 12 mois pour faire appel au médiateur.

2 - Examen de la demande par le médiateur

Une fois la demande de votre client reçue, le médiateur dispose ensuite de 3 semaines pour l'examiner et lui faire une réponse. La demande de votre client sera rejetée dans les cas suivants :

Il n’a pas préalablement tenté de trouver un accord amiable avec vous ;
Le litige est déjà en cours d’examen par un autre médiateur ou un tribunal ;
Le litige date d’il y a plus d’un an ;
Le médiateur n’a pas la compétence nécessaire.
La demande n'est pas manifestement infondée ou abusive.

En cas d’accord du médiateur, vous et votre client serez informés par courrier. S'il estime que celle-ci est fondée, il vous notifiera son accord à tous les deux et vous fera signer une convention. Vous devrez alors signer une convention de médiation. Cette convention comprendra les informations suivantes :

La nature du litige
Les conditions dans lesquelles le médiateur opérera
Le nom du médiateur affecté au litige en question
Le déroulement du processus de médiation

Ce document contractuel doit ensuite être signé par l’association ou l’organisme de médiation, le client et vous, micro-entrepreneur.

Bon à savoir : L’auto-entrepreneur et le client peuvent se faire représenter par un avocat ou se faire assister par toute personne de leur choix (un expert par exemple). Les honoraires d’avocat seront à la charge de celui qui l’a sollicité.

3 - La procédure de médiation a lieu

Celle-ci ne peut pas durer plus de 90 jours. Dans le cas contraire, le médiateur vous en informe. Elle donne lieu à des échanges durant lesquels le médiateur va tenter de trouver une solution d'accord. Si la solution proposée par le médiateur convient aux deux parties, la médiation se termine.

En revanche, le client peut entamer une une procédure devant un juge si :

Il n'est pas satisfait de la solution proposée par le médiateur.
Le médiateur estime l'affaire trop complexe.

Bon à savoir : La loi ne donne aucune indication de délai selon lequel les deux parties doivent accepter ou décliner la solution proposée. Le délai est donc fixé par le médiateur.

Combien coûte la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur. C'est le professionnel qui en assume le coût. Néanmoins, si votre client décide de prendre un avocat, c'est lui qui devra supporter le coût de ces honoraires.

Le médiateur communique au professionnel ses tarifs et ses conditions financières (à l'acte, au forfait ou par abonnement). Les tarifs peuvent évoluer en fonction du montant du préjudice en jeu.

Les 2 formules possibles :

Paiement d’un forfait global : votre auto-entreprise règle un forfait à l’année auprès d’un organisme médiateur. Cette formule prend alors en charge les coûts liés à de futurs litiges que vous pourriez rencontrer. Avec cette formule, vous paierez un supplément réduit par acte de médiation. Comptez au moins 25 à 50 euros par abonnement et 100 € environ en plus par action de médiation menée.
Paiement à l’acte de médiation : dans ce cas, votre auto-entreprise paie le coût entraîné par le médiateur engagé pour chaque demande de vos clients. Comptez autour de 150 / 300 euros par acte de médiation.

Comptez au minimum 25 € HT pour une adhésion de 3 ans et 60 € HT pour une médiation de base.

Une alternative : adhérer à une organisation professionnelle

Certaines associations d’auto-entrepreneurs mettent en place des partenariats avec des organismes de médiation de la consommation. Si vous adhérez à ces organisations professionnelles, vous bénéficierez alors de prix avantageux (quelques dizaines d’euros) tout à fait adaptés à votre statut.

Comparer les dispositifs de médiation

Il existe de nombreux organismes de médiation. N'hésitez pas à contacter directement ces organismes pour comparer leurs offres. Vous allez vous rapprocher d’organismes médiateurs ou d’associations dédiées aux micro-entrepreneurs par exemple.

balises: #Entrepreneur