Médiation Obligatoire pour Auto-Entrepreneurs : Ce Que Vous Devez Savoir

Êtes-vous un auto-entrepreneur facturant des services ou des ventes de biens à des particuliers ? Depuis le 1er janvier 2016, vous devez adhérer à un service de médiation de la consommation. Cette obligation légale garantit au consommateur de pouvoir faire appel à un médiateur en cas de litige avec un professionnel.

Qu'est-ce que la médiation de la consommation en auto-entreprise ?

Depuis 2016, le Code de la consommation impose à tout professionnel (y compris en auto-entreprise) de permettre au consommateur (un client particulier) d’accéder à un dispositif de médiation de la consommation, en vue de résoudre un éventuel litige commercial.

Il s'agit ici d'un dispositif extra-judiciaire. Le médiateur n'est pas un juge. Il aide simplement les parties à trouver un accord. Ce professionnel est indépendant et impartial.

La médiation a pour avantage d'être plus rapide et moins coûteuse qu'une procédure judiciaire.

La médiation de la consommation est un outil essentiel pour les auto-entrepreneurs, surtout pour ceux qui interagissent directement avec les consommateurs. Non seulement cela assure la protection des consommateurs, mais cela peut également aider à maintenir la réputation de l’entreprise.

Lire aussi: Auto-entrepreneurs et médiation

Ce dispositif permet au consommateur (votre client) de faire valoir ses droits en cas de litige commercial avec le professionnel (vous). L’autoentrepreneur, lui aussi, doit permettre à ses clients particuliers de pouvoir faire appel à un médiateur de la consommation. Celui-ci ne se substitue pas à une assistance juridique, son rôle est d’aider les deux parties à trouver un accord à l’amiable.

Exemples de litiges compatibles avec la médiation

• Vous êtes graphiste et votre client vous demande de réaliser son logo : votre prestation ne le satisfait pas et il souhaite être remboursé (ce que vous refusez).
• Vous êtes auto-entrepreneur en informatique et venez de réparer l’ordinateur d’un particulier. Quelques jours plus tard, l’appareil est de nouveau en panne et votre client pense que c’est de votre faute.
• Vous faites de la couture sur mesure et un client vous a commandé une robe. Le produit que vous avez fabriqué ne lui convient pas et il demande un remboursement.

Le médiateur peut être saisi uniquement à l’initiative du consommateur. En tant que professionnel, vous ne pouvez donc pas faire appel directement à lui en cas de conflit avec un client.

Notez enfin que la médiation est entièrement gratuite pour le consommateur. En revanche, l’adhésion à ce dispositif et la médiation (s’il y en a une) sont à la charge du micro-entrepreneur.

Litiges non compatibles avec la médiation

Toutefois, la médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas dans les cas suivants :

• Litige entre professionnels
• Réclamation portée par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel
• Négociation directe entre le consommateur et le professionnel
• Tentative de conciliation ou de médiation ordonnée par un tribunal saisi du litige de consommation
• Procédure engagée par un professionnel contre un consommateur
• Litige portant sur des services d'intérêt général non marchands, fournis par une administration ou une association, par exemple
• Litige portant sur des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients (y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments ou de dispositifs médicaux)
• Litige portant sur des services rendus par des prestataires publics de l'enseignement supérieur.

Pour qui la médiation est-elle obligatoire ?

Tous les professionnels (y compris en micro-entreprise) qui vendent des biens ou des services à des particuliers doivent adhérer à un service de médiation de la consommation.

Lire aussi: Saisir le médiateur en France

Cela vous concerne si vous vendez des prestations de services ou des marchandises sur le territoire national ou en Union européenne, quel que soit votre secteur d’activité.

Enfin, vous êtes concerné que vous fassiez de la vente physique ou en ligne.

Attention, si vous ne respectez pas cette obligation légale, vous encourez une amende de 3 000 €.

Un auto-entrepreneur qui ne vend qu’à des professionnels n’a pas l’obligation d’adhérer à ce dispositif.

Comment choisir un médiateur de la consommation pour auto-entrepreneur ?

Le Code de la consommation vous impose de choisir un médiateur référencé par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). Vous en trouverez la liste sur le site internet du ministère de l’Économie.

Lire aussi: Missions du Médiateur

L’auto-entrepreneur n’est pas simplement tenu de choisir un médiateur, mais il doit s’assurer que celui-ci soit agréé et reconnu par les autorités compétentes. Ce choix est crucial car il garantit que les différends seront traités de manière équitable et professionnelle.

Vous pouvez alors choisir :

• un médiateur public spécialiste de votre secteur professionnel ;
• un médiateur adossé à une fédération ou une association ;
• une association ou une société de médiation.

Ne vous précipitez pas pour choisir votre médiateur. Tous n’appliquent pas les mêmes tarifs et leur mode de fonctionnement peut différer. Avant de signer un contrat d’adhésion, nous vous recommandons de les contacter pour vous renseigner sur :

• leurs tarifs : coût de l’adhésion au service, facturation de la médiation au forfait ou à l’heure, éventuelles majorations selon la complexité du désaccord, etc.
• leur éventuelle spécialisation : sur un secteur professionnel, un métier ou un statut juridique.

Dans tous les cas, vous devez d’abord adhérer au service de médiation de votre choix avant de pouvoir le proposer à vos clients.

Le tarif d’adhésion débute autour de 25 € HT pour 3 ans (pour un professionnel en micro-entreprise). Les honoraires de la médiation, eux, dépendent de la complexité de votre litige et de la somme en jeu. À titre d’exemple, la CNPM affiche un tarif de 60 € HT pour une médiation de base.

Voici les deux formules possibles :

• Paiement d’un forfait global : votre auto-entreprise règle un forfait à l’année auprès d’un organisme médiateur. Cette formule prend alors en charge les coûts liés à de futurs litiges que vous pourriez rencontrer. Avec cette formule, vous paierez un supplément réduit par acte de médiation. Comptez au moins 25 à 50 euros par abonnement et 100 € environ en plus par action de médiation menée.
• Paiement à l’acte de médiation : dans ce cas, votre auto-entreprise paie le coût entraîné par le médiateur engagé pour chaque demande de vos clients. Comptez autour de 150 / 300 euros par acte de médiation.

Il existe différents organismes de médiation de la consommation qui proposent leurs propres tarifs. Dans tous les cas, c’est l’autoentrepreneur qui paie les frais pour régler le désaccord. Votre client souhaite prendre un avocat pour régler un litige ? C'est lui qui devra supporter le coût de ces honoraires.

Si la mise en place d’un dispositif de médiation représente un investissement initial, elle sert également à prévenir d’éventuels coûts bien plus élevés liés à des litiges.

Heureusement, il existe plusieurs moyens de maîtriser ces dépenses. De nombreuses associations professionnelles ont compris l’importance de la médiation pour leurs adhérents et ont donc noué des partenariats avec des médiateurs pour proposer des tarifs préférentiels.

Les structures tarifaires varient largement d’un médiateur à l’autre. Certaines offres se basent sur un forfait global couvrant l’ensemble des litiges, tandis que d’autres adoptent une approche “pay-as-you-go”, facturant chaque intervention.

La FNAE a mis en place un service de médiation pour les auto entrepreneurs afin de leur garantir l’accès à cette obligation légale à un tarif raisonnable de 85€ pour 3 ans de souscription.

Comment informer vos clients de l'existence d'un médiateur ?

Il est important de souligner que c’est à votre auto-entreprise de mettre en place le service de médiation de la consommation et de préciser son existence à vos clients.

Le Code de la consommation impose au professionnel de communiquer le nom, les coordonnées et le site web du médiateur à ses clients. Il doit donc avant toute chose vous expliquer par écrit la nature du désaccord qui vous oppose. Il doit accompagner sa demande de tous les justificatifs utiles. Le médiateur a ensuite 3 semaines pour évaluer la recevabilité de sa requête.

Au-delà de la simple notification, il est essentiel pour l’auto-entrepreneur de garantir que ses clients soient pleinement conscients de leur droit à la médiation en cas de litige. Les coordonnées du médiateur choisi, ainsi que le processus de médiation, doivent être clairement affichées, que ce soit sur des documents officiels, des contrats, le site web de l’entreprise, ou d’autres supports pertinents.

Vous devez donc mentionner le nom, les coordonnées ainsi que l’adresse du site internet de l’organisme de médiation sur :

• vos conditions générales de vente
• vos devis et factures
• vos contrats et bons de commande

Si la médiation est là pour protéger les consommateurs, les auto-entrepreneurs disposent aussi d'une certaine protection.

En effet, la médiation de la consommation n’est pas :

• automatiquement recevable : la demande de votre client peut être rejetée par le médiateur sous 3 semaines suivant la date de réception de la demande de médiation pour de multiples raisons (demande infondée ou abusive, pas de tentative de résolution antérieure avec vous, etc.).
• incontestable : vous n’êtes pas obligé d’accepter la solution proposée par le médiateur à la fin du processus. Vous pouvez faire part de votre désaccord et comme le consommateur, vous retirer du dispositif de médiation à tout moment.

Comment se déroule la médiation ?

Un litige peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque toutes les conditions suivantes sont remplies :

• Le consommateur justifie avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige par une réclamation écrite, directement auprès du professionnel ou de son service-clientèle.
• La demande n'est pas manifestement infondée ou abusive.
• Le litige n'a pas été précédemment examiné ou n'est pas en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.
• Le consommateur doit engager sa demande auprès du médiateur dans un délai d'1 an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel.
• Le litige est compatible avec la médiation (les domaines liés à la santé, à l’intérêt général ou à l'enseignement supérieur sont incompatibles avec la médiation).

La demande de votre client sera rejetée dans les cas suivants :

• Il n’a pas préalablement tenté de trouver un accord amiable avec vous ;
• Le litige est déjà en cours d’examen par un autre médiateur ou un tribunal ;
• Le litige date d’il y a plus d’un an ;
• Le médiateur n’a pas la compétence nécessaire.

En cas d’accord du médiateur, vous et votre client serez informés par courrier. Vous devrez alors signer une convention de médiation. Ce document précisera notamment comment se déroulera la procédure (dates, délais et modalités de fonctionnement).

L’auto-entrepreneur et le client peuvent se faire représenter par un avocat ou se faire assister par toute personne de leur choix (un expert par exemple). Les honoraires d’avocat seront à la charge de celui qui l’a sollicité.

La médiation ne peut ensuite durer plus de 90 jours. Dans le cas contraire, le médiateur vous en informe. Elle donne lieu à des échanges durant lesquels le médiateur va tenter de trouver une solution d'accord.

Si la solution proposée par le médiateur convient aux deux parties, la médiation se termine.

En revanche, le client peut entamer une une procédure devant un juge si :

• Il n'est pas satisfait de la solution proposée par le médiateur.
• Le médiateur estime l'affaire trop complexe.

La loi ne donne aucune indication de délai selon lequel les deux parties doivent accepter ou décliner la solution proposée. Le délai est donc fixé par le médiateur.

Rappelez-vous également que cette médiation n'est pas systématique. La manière dont vous gérez vos relations avec vos clients reste votre meilleur atout pour éviter ce type de procédure. Le client n’est en effet pas obligé d’avoir recours à la médiation de la consommation en cas de litige. Un désaccord peut tout à fait se régler à l’amiable.

Notre conseil ? Répondez-lui et tentez de trouver un arrangement ou tout au moins, de lui expliquer votre point de vue avec calme et courtoisie. Votre professionnalisme ne pourra ainsi pas être mis en doute. La qualité de vos prestations et votre service client restent vos principaux alliés. Le service de la médiation ne peut s’y substituer.

Tableau récapitulatif des coûts de la médiation

balises: #Entrepreneur

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