Comprendre le fonctionnement et la comptabilisation des marqueurs ou tags dans Zendesk, avec un focus sur macros et déclencheurs

Zendesk s'impose comme une plateforme incontournable en matière de gestion de la relation client, permettant aux entreprises de toutes tailles d'optimiser leurs opérations de support. Au cœur de la Zendesk fonctionnalité se trouvent deux éléments clés : les macros et les déclencheurs. Dans Zendesk sont des ensembles d'actions prédéfinies qui permettent aux agents de support d'exécuter des tâches courantes en un seul clic. Qu'il s'agisse de répondre aux questions fréquentes ou d' attribuer des tickets à des agents ou des services spécifiques, les macros simplifient les processus répétitifs, garantissant ainsi la cohérence et l'efficacité des interactions avec les clients.

Dans Zendesk sont des règles automatisées qui s'activent en fonction d'événements ou de conditions spécifiques au sein d'un système de gestion des tickets d'assistance. Ces règles permettent aux entreprises de configurer des réponses, des notifications et des attributions de tickets selon des critères prédéfinis. Pour créer et modifier des macros et des déclencheurs dans Zendesk, la précision et l'anticipation sont essentielles. Voici quelques conseils pour tirer le meilleur parti de ces puissantes règles métier :

Clarifiez vos objectifs : avant de vous lancer dans la création de macros et de déclencheurs, prenez le temps de définir vos objectifs de support. Cherchez-vous à réduire les délais de réponse, à améliorer la satisfaction client ou à atteindre un tout autre objectif ? Des objectifs clairs orienteront vos efforts et garantiront leur cohérence avec votre stratégie de support.
Commencez petit, voyez grand : créez d’abord des macros et des déclencheurs simples pour répondre à vos besoins immédiats. Au fur et à mesure que vous gagnez en confiance et en expertise, n’hésitez pas à voir plus grand et à expérimenter des configurations plus avancées. L’essentiel est de commencer quelque part et d’itérer au fur et à mesure.
Adoptez l'amélioration continue : les besoins des clients évoluent, et vos processus de support doivent évoluer eux aussi. Revoyez et optimisez régulièrement vos macros et déclencheurs pour vous adapter aux exigences changeantes et aux nouvelles opportunités. L'amélioration continue est la marque d'un support exceptionnel.
Testez, testez, testez : avant de déployer de nouvelles macros ou de nouveaux déclencheurs en production, effectuez des tests approfondis afin d’identifier les problèmes potentiels et les points d’optimisation. Sollicitez les retours de votre équipe et itérez jusqu’à l’obtention des résultats souhaités.

Dans Zendesk les macros sont des ensembles d'actions prédéfinis qui peuvent être appliqués aux tickets pour gagner du temps et garantir la cohérence de vos processus de support client. Voici comment créer une macro dans Zendesk:

Accédez aux paramètres des macros : connectez-vous à votre Zendesk et accédez au tableau de bord d’administration. Cliquez ensuite sur la section « Gérer » et sélectionnez « Macros ».
Créer une nouvelle macro : Cliquez sur le bouton « Ajouter une macro » pour commencer à créer une nouvelle macro. Un formulaire s’affichera pour vous permettre de renseigner les détails de votre macro.
Nommez et décrivez la macro : Donnez à votre macro un nom descriptif et expliquez brièvement son objectif.
Définissez les actions de la macro : Spécifiez ici les actions qui seront effectuées lorsque la macro sera appliquée à un ticket.
Prévisualiser et créer la macro : Une fois les actions de la macro configurées, prévisualisez-la pour vérifier son bon fonctionnement.

Les déclencheurs Zendesk sont des actions automatisées qui s'exécutent lorsque certaines conditions sont remplies, par exemple lors de la création ou de la mise à jour d'un ticket. Voici comment configurer un déclencheur dans Zendesk:

Accédez aux paramètres de déclenchement : depuis le Zendesk , accédez à la section « Gérer » et sélectionnez « Déclencheurs ».
Créer un nouveau déclencheur : Cliquez sur le bouton « Ajouter un déclencheur » pour commencer la configuration d’un nouveau déclencheur.
Définissez les conditions du déclencheur : Spécifiez ici les conditions qui activeront le déclencheur.
Spécifiez les actions de déclenchement : Une fois les conditions de déclenchement définies, vous devrez spécifier les actions qui seront effectuées lorsque le déclencheur sera activé.
Prévisualiser et créer le déclencheur : avant d’enregistrer le déclencheur, prévisualisez-le pour vérifier son bon fonctionnement. Si tout est correct, cliquez sur « Créer » pour ajouter le déclencheur à votre Zendesk.

En examinant attentivement les champs et options disponibles pour les macros et les déclencheurs, vous pouvez créer des flux de travail puissants et efficaces pour rationaliser vos processus de support client dans Zendesk. N'oubliez pas que la création de macros et de déclencheurs efficaces peut considérablement simplifier vos processus de support client et améliorer l'efficacité globale de votre implémentation Zendesk.

Lors de la création de macros dans Zendesk, il est préférable de commencer par des macros courantes et largement applicables afin d'optimiser vos flux de travail de support les plus fréquents. Macro de réponse pour les nouveaux tickets : Cette macro permet d’ajouter automatiquement une réponse standardisée lorsqu’un client crée un nouveau ticket. Macro de mise à jour de priorité : Attribuez cette macro à un bouton ou à un déclencheur permettant aux agents de modifier rapidement la priorité d’un ticket. Macro d'escalade de ticket : Créez une macro permettant aux agents d'escalader un ticket vers un responsable ou une équipe de support spécialisée. Macro de gestion des tickets : Créez une macro permettant aux agents de clôturer rapidement un ticket et de sélectionner le statut approprié (par exemple : résolu, remboursé, non résolu). Macro de réponse fréquemment utilisée : Si vos agents se retrouvent à saisir sans cesse les mêmes réponses longues et répétitives, envisagez de créer une macro qui insère une réponse pré-rédigée. Macro d'étiquetage des tickets : implémentez une macro permettant aux agents d'ajouter facilement des étiquettes pertinentes à un ticket. Commencez par ces types de macros, puis enrichissez votre bibliothèque en fonction des besoins et des processus spécifiques de votre équipe de support client.

Lors de la configuration des déclencheurs Zendesk, il est préférable de commencer par des déclencheurs courants et largement applicables afin d'automatiser vos flux de travail de support les plus fréquents. Déclencheur de nouveau ticket : Créez un déclencheur qui s’active automatiquement lorsqu’un nouveau ticket arrive dans votre Zendesk. Déclencheur de changement de statut de ticket : Créez un déclencheur qui s’active lorsque le statut d’un ticket change, par exemple de « Nouveau » à « Ouvert » ou de « Ouvert » à « Résolu ». Déclencheur de ticket prioritaire : configurez un déclencheur qui identifie les tickets prioritaires, tels que ceux ayant une priorité « urgente » ou « élevée ». Déclencheur de tickets non attribués : Créez un déclencheur qui détecte les tickets non attribués dans votre file d’attente et les attribue automatiquement à l’agent ou à l’équipe appropriée. Déclencheur de réouverture de ticket : Mettez en place un déclencheur qui surveille les tickets rouverts par les clients. Déclencheur de ticket en retard : Créez un déclencheur qui identifie les tickets dont la date d’échéance approche ou est dépassée. Commencez par utiliser ces types de déclencheurs, puis enrichissez votre bibliothèque en fonction des besoins et des processus spécifiques de votre équipe de support client.

Parlons maintenant de la migration des données Zendesk. Consolider vos instances Zendesk Help Desk est une tâche colossale, mais rassurez-vous : Help Desk Migration est là pour simplifier le processus. Grâce à notre fonctionnalité de migration des règles métier, importer des macros et des déclencheurs n'a jamais été aussi simple. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux entreprises d'importer facilement leurs macros et déclencheurs lors de la consolidation de leurs instances Zendesk Help Desk. À l'étape de sélection d'objet, vous pouvez choisir des macros et/ou des déclencheurs dans la partie Objets de règles métier.

Ensuite, configurez les champs de vos macros : titre, description, statut actif, pièces jointes, actions supplémentaires et actions du ticket. Vient ensuite le mappage des champs de déclenchement, où vous devez associer le titre, les catégories de déclenchement actives et la correspondance automatique, ou encore : la description, les pièces jointes et les actions supplémentaires. Une fois toutes les sélections et tous les mappages effectués, passez à la phase de démonstration pour garantir une migration de données précise. Cela vous permet de vérifier les macros et les déclencheurs migrés avant la migration complète. Généralement, cette étape ne prend que quelques minutes et vous permet de vérifier comment vos données, y compris les macros, ont été migrées et les rapports de déclenchement. Veuillez consulter le détail des coûts de migration Zendesk avant de poursuivre.

Si nécessaire, revenez à l'étape de sélection des objets pour effectuer des ajustements ou des personnalisations. N'oubliez pas que toute modification apportée pendant la démonstration sera prise en compte lors de la migration complète. Notez toutefois que, dans la migration de démonstration, les données sont transférées de la même manière que dans la migration complète. Cliquez sur le bouton « Continuer » pour lancer le processus de migration. Les options de paiement incluent les cartes de crédit/débit, PayPal et le virement bancaire.

Une fois toutes les informations vérifiées, votre Zendesk est prête à démarrer. Avec Help Desk Migration, les entreprises peuvent tester la fonctionnalité de migration des règles métier lors d'une démonstration gratuite, garantissant ainsi une transition fluide et la continuité de leurs opérations de support. Grâce à cet outil innovant, les organisations peuvent consolider leurs instances Zendesk en toute confiance, sachant que leurs macros et déclencheurs seront importés avec précision et efficacité.

Les macros et les déclencheurs sont des outils indispensables pour rationaliser les opérations de support et offrir une expérience client exceptionnelle dans Zendesk. Les macros Zendesk sont des ensembles d'actions prédéfinis qui peuvent être appliqués aux tickets pour automatiser les tâches répétitives et garantir la cohérence de votre support client. Dans la section « Gérer », vous devriez voir une option « Macros ». Zendesk ne propose pas de fonctionnalité intégrée ; vous pouvez utiliser le point de terminaison API « List Macros » pour rassembler toutes les macros partagées et personnelles liées à l’utilisateur actuel. Les macros contenant des valeurs indisponibles dans leurs instructions d'action ne peuvent pas être désactivées. Sur la page Macros, accédez à l'onglet « Inactifs » pour afficher toutes les macros inactives. Zendesk propose un ensemble de déclencheurs par défaut qui couvrent certains des scénarios d'assistance les plus courants. Déclencheur de nouveau ticket : ce déclencheur s’active lorsqu’un nouveau ticket est créé dans Zendesk. Déclencheur « Ticket reçu par un agent » : ce déclencheur s’active lorsqu’un agent consulte un ticket ou y répond. Déclencheur « Ticket résolu » : ce déclencheur s’active lorsqu’un ticket est marqué comme résolu. Déclencheur d'ouverture de ticket : ce déclencheur s'active lorsqu'un ticket est rouvert. Déclencheur de changement de priorité du ticket : ce déclencheur s’active lorsqu’une priorité est modifiée. Déclencheur d'attribution de ticket : ce déclencheur s'active lorsqu'un ticket est attribué à un agent. Déclencheur « Ajout de commentaire » : ce déclencheur s’active lorsqu’un nouveau commentaire est ajouté à un ticket. Déclencheur de changement de statut du ticket : ce déclencheur s’active lorsqu’un statut de ticket est mis à jour.

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Comprendre le fonctionnement et la comptabilisation des marqueurs ou tags dans Zendesk, avec un focus sur macros et déclencheurs

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