Le Dispositif de Médiation pour Auto-Entrepreneurs : Obligations et Procédures

Depuis le 1er janvier 2016, le dispositif de médiation de la consommation est obligatoire pour tous les professionnels, y compris les auto-entrepreneurs, qui vendent des biens ou des services aux particuliers. Cette obligation vise à permettre au consommateur de faire valoir ses droits en cas de litige commercial de manière amiable, conformément à l’article L612-1 du Code de la consommation.

Vous vendez des biens ou des services à des clients particuliers et votre client n'est pas satisfait ? En tant que professionnel, vous devez vous assurer qu'il a la possibilité de faire appel à un médiateur de la consommation.

Ce dispositif extra-judiciaire permet à « tout consommateur de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel ». Le médiateur n'est pas un juge, mais un professionnel indépendant et impartial qui aide les parties à trouver un accord. La médiation est plus rapide et moins coûteuse qu'une procédure judiciaire.

Qui est concerné par cette obligation ?

Tous les professionnels qui vendent des biens ou fournissent des services à des particuliers sont concernés, quel que soit leur secteur d'activité et leur canal de vente (magasin, en ligne ou vente physique). Les auto-entrepreneurs (ou micro-entrepreneurs) n'échappent pas à cette règle. Cette obligation ne s’applique qu’aux clients particuliers.

Exemple : Vous êtes développeur web et votre client a signé un contrat de vente pour la conception d'un site internet. La version finalisée ne lui convient pas et il estime que vous n'avez pas rempli votre contrat.

Lire aussi: Loi Madelin pour Auto-Entrepreneurs

Le litige peut être national (en France) ou transfrontalier (au sein de l’Union européenne). Vous êtes donc concerné si vous vendez des biens en Union européenne (notamment via un site de e-commerce).

Bon à savoir : Les litiges entre professionnels ne peuvent pas être résolus par un médiateur de consommation.

Comment se déroule la médiation ?

La médiation de consommation s'applique à tous les litiges opposant un consommateur et un professionnel à l'occasion d'un contrat de vente ou de fourniture de services. Toutefois, certains litiges ne sont pas compatibles avec la médiation, comme ceux entre professionnels ou ceux portant sur des services d'intérêt général non marchands.

Un litige peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque toutes les conditions suivantes sont remplies :

• Le consommateur justifie avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige par une réclamation écrite, directement auprès du professionnel ou de son service-clientèle.
• La demande n'est pas manifestement infondée ou abusive.
• Le litige n'a pas été précédemment examiné ou n'est pas en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.
• Le consommateur doit engager sa demande auprès du médiateur dans un délai d'1 an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel.
• Le litige est compatible avec la médiation (les domaines liés à la santé, à l’intérêt général ou à l'enseignement supérieur sont incompatibles avec la médiation).

1 - Courrier de réclamation du client

Pour pouvoir entamer une médiation, votre client doit d'abord avoir tenté de résoudre le désaccord directement avec vous. À compter de l'envoi de ce courrier, votre client dispose de 12 mois pour faire appel au médiateur.

Lire aussi: Spécificités de la TVA

2 - Examen de la demande par le médiateur

Une fois la demande de votre client reçue, le médiateur dispose ensuite de 3 semaines pour l'examiner et lui faire une réponse. S'il estime que celle-ci est fondée, il vous notifiera son accord à tous les deux et vous fera signer une convention.

Cette convention comprendra les informations suivantes :

• La nature du litige
• Les conditions dans lesquelles le médiateur opérera
• Le nom du médiateur affecté au litige en question
• Le déroulement du processus de médiation

Ce document contractuel doit ensuite être signé par l’association ou l’organisme de médiation, le client et vous, micro-entrepreneur.

Le saviez-vous ? Seul le client a le droit de saisir le médiateur de consommation. Cette démarche ne peut pas être initiée par le professionnel.

3 - Déroulement de la médiation

La médiation ne peut ensuite durer plus de 90 jours. Elle donne lieu à des échanges durant lesquels le médiateur va tenter de trouver une solution d'accord.

Lire aussi: Transitions Collectives (TransCo)

Si la solution proposée par le médiateur convient aux deux parties, la médiation se termine. En revanche, le client peut entamer une procédure devant un juge si :

• Il n'est pas satisfait de la solution proposée par le médiateur.
• Le médiateur estime l'affaire trop complexe.

Bon à savoir : La loi ne donne aucune indication de délai selon lequel les deux parties doivent accepter ou décliner la solution proposée. Le délai est donc fixé par le médiateur.

Comment choisir un médiateur ?

Pour trouver un médiateur habilité à être saisi par ses clients, le professionnel doit opter pour l'une des méthodes suivantes :

• Être rattaché à un médiateur public sectoriel, si celui-ci existe dans le secteur professionnel (communications électroniques, eau, énergie, assurance, tourisme)
• Recourir au médiateur de la fédération dont le professionnel est adhérent
• Signer une convention avec une association ou une société de médiateurs : par exemple, le Centre de médiation et d'arbitrage de la Chambre de commerce et d'industrie de Paris (CMAP) ou le CNPM médiation consommation.
• Mettre en place un médiateur interne à l'entreprise : le médiateur doit être désigné par un organe collégial composé d'au moins 2 représentants d'associations de consommateurs agréés et d'au moins 2 représentants du professionnel. Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre le professionnel et le médiateur ne peut exister pendant l'exercice de sa mission de médiation.

Dans un cas comme dans l'autre, le médiateur de la consommation désigné par le professionnel doit figurer parmi une liste de médiateurs agréés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Le médiateur est désigné pour 3 ans. Vous pouvez retrouver une liste des médiateurs référencés sur le site du Ministère de l'économie.

Les coûts de la médiation

Il existe des dispositifs de médiation de consommation à différents prix. Deux moyens de règlement sont possibles :

• Paiement d’un forfait global : votre auto-entreprise règle un forfait à l’année auprès d’un organisme médiateur. Cette formule prend alors en charge les coûts liés à de futurs litiges que vous pourriez rencontrer. Comptez au moins 25 à 50 euros par abonnement et 100 € environ en plus par action de médiation menée.
• Paiement à l’acte de médiation : dans ce cas, votre auto-entreprise paie le coût entraîné par le médiateur engagé pour chaque demande de vos clients. Comptez autour de 150 / 300 euros par acte de médiation.

Information importante : Peu importe le coût, c’est l’entreprise à l’origine des prestations (c’est-à-dire vous) qui doit rémunérer le médiateur engagé pour régler le désaccord à l’amiable. La médiation de consommation est donc tout à fait gratuite pour le consommateur. Néanmoins, si votre client décide de prendre un avocat, c'est lui qui devra supporter le coût de ces honoraires.

Tableau récapitulatif des coûts de médiation

Comment informer vos clients ?

Puisque seul le client peut faire appel à la médiation de la consommation, vous devrez bien sûr l'informer que vous avez adhéré à ce dispositif. Attention, cette étape est obligatoire.

Pour cela, il vous suffit de mentionner le nom, les coordonnées ainsi que l’adresse du site internet de l’organisme de médiation sur :

• Vos conditions générales de vente
• Vos devis et factures
• Vos contrats et bons de commande

Le professionnel doit informer le consommateur à 2 reprises :

• Avant la conclusion du contrat
• En cours de contrat, suite à une réclamation préalable du consommateur qui n'aurait pas abouti.

Vous faites de la vente en ligne ? Ces informations font partie des mentions obligatoires devant figurer sur le site internet d'un professionnel. En l'absence de tels supports, tout autre moyen approprié est autorisé (par voie d'affichage, par exemple).

La médiation : une obligation, mais aussi une protection

Si la médiation est là pour protéger les consommateurs, les auto-entrepreneurs disposent aussi d'une certaine protection.

En effet, la médiation de la consommation n’est pas :

• automatiquement recevable : la demande de votre client peut être rejetée par le médiateur sous 3 semaines suivant la date de réception de la demande de médiation pour de multiples raisons (demande infondée ou abusive, pas de tentative de résolution antérieure avec vous, etc.).
• incontestable : vous n’êtes pas obligé d’accepter la solution proposée par le médiateur à la fin du processus. Vous pouvez faire part de votre désaccord et comme le consommateur, vous retirer du dispositif de médiation à tout moment.

Rappelez-vous également que cette médiation n'est pas systématique. La manière dont vous gérez vos relations avec vos clients reste votre meilleur atout pour éviter ce type de procédure. Le client n’est en effet pas obligé d’avoir recours à la médiation de la consommation en cas de litige. Un désaccord peut tout à fait se régler à l’amiable. Répondez-lui et tentez de trouver un arrangement ou tout au moins, de lui expliquer votre point de vue avec calme et courtoisie. Votre professionnalisme ne pourra ainsi pas être mis en doute.

Attention : Le non-respect de ce dispositif est sanctionné d'une amende administrative de 3 000 € pour un entrepreneur individuel et 15 000 € pour une société.

balises: #Entrepreneur

Articles populaires:

• Conditions Exonération CFE
• Fonctionnement du compteur PME-PMI
• Déclarer l'aide aux parents
• Tout savoir sur le prélèvement à la source pour les micro-entreprises
• L'IA transforme le monde de l'investissement