Litige avec un entrepreneur : Recours et Solutions

Vous avez décidé de réaliser des travaux chez vous, que ce soit pour rénover, agrandir ou embellir votre logement. Vous avez confié cette mission à un artisan ou entrepreneur, en lui faisant confiance pour respecter vos attentes et vos exigences. Mais voilà, une fois les travaux terminés, vous n’êtes pas du tout satisfait du résultat. Victime d’artisans peu scrupuleux, vous avez engagé des travaux de rénovation, d’aménagement ou de construction et vous constatez des défauts ou des malfaçons après réalisation. Vous vous sentez lésé et vous vous demandez comment réagir face à cette situation.

Quels sont vos droits et vos recours face à un artisan qui ne respecte pas ses obligations ? Comment obtenir réparation du préjudice subi ? Quelles sont les démarches à suivre pour faire valoir vos intérêts ? Dans cet article, nous allons vous expliquer comment identifier une malfaçon, quels sont les délais pour agir en cas de malfaçon, quels sont les recours possibles en cas de malfaçon, et quels sont les conseils pratiques pour éviter les malfaçons.

Identifier les Malfaçons et Réagir Rapidement

La toute première étape, cruciale pour effectuer une réclamation en cas de malfaçons, est celle de la visite de contrôle ou réception des travaux, quelle que soit leur nature. Il convient d’opérer un contrôle minutieux afin de relever et de noter tous les défauts, les imperfections, les malfaçons, même minimes et ce, en passant à la loupe tout ce qui doit l’être, mais surtout, en testant les appareils et équipements concernés : interrupteurs, robinets, volets, fenêtres, chauffage…, afin de consigner les « désordres » constatés.

Plusieurs documents vous permettront d’étayer d’éventuelles réclamations ou mises en demeure envoyées à un professionnel.

Quand il engage des travaux, la première crainte des maîtres d'ouvrage "le particulier en l'occurrence" est de se faire avoir. En témoigne une enquête de Cetelem. Selon cette étude, 83% des personnes interrogées avouaient leurs craintes d'une entourloupe.

Lire aussi: Que faire en cas de litige ?

Les litiges avec les entrepreneurs et les artisans sont divers puisque chaque chantier est unique. Certains se règlent facilement, à l'amiable, une solution qui doit être privilégiée.

Les Différentes Étapes et Démarches à Suivre

Vous avez fait un signalement sur SignalConso pour résoudre votre problème avec une entreprise, pour être remboursé par exemple ? Le signalement via SignalConso peut fonctionner, mais pas toujours. Les démarches optionnelles ci-dessous peuvent aussi vous aider.

• Étape 1 : Contacter le service client de l'entreprise
  • Quand ? Le plus tôt possible (conseillé). Je peux aussi attendre de voir si l’entreprise me répond avec SignalConso.
  • À qui ? Auprès du service client de l’entreprise. Je peux trouver l’adresse du service client de l’entreprise dans mon contrat, sur son site internet ou dans les conditions générales de vente.
  • Comment ? En envoyant une lettre recommandée avec accusé de réception, en y joignant les deux documents ci-joints : une lettre type à compléter (zones entre []) et mon signalement au format PDF. Je garde une copie du courrier et la preuve de l’envoi.
  • Pourquoi ? Ce courrier est la preuve de ma démarche. Il est obligatoire pour entamer d’autres démarches par la suite.
• Étape 2 : Faire appel à un médiateur ou un conciliateur
  • Quand ? Deux mois après avoir envoyé mon courrier, si je n’ai pas eu de réponse ou si la réponse ne me satisfait pas.
  • Qui ? L’entreprise a l’obligation de communiquer le nom du médiateur qu’elle a choisi. Les coordonnées du médiateur sont normalement écrites sur le site internet de l’entreprise ou sur le contrat, bon de commande…
  • Comment ? Je remplis le formulaire sur le site internet du médiateur ou je le contacte par voie postale.
  • Pourquoi ? Le médiateur va m’aider à trouver un arrangement avec l’entreprise.
  • Combien ça coûte ? C'est gratuit.
  • Comment faire si je ne trouve pas le nom du médiateur ? Je contacte le conciliateur le plus proche de chez moi. Je le cherche sur le site conciliateurs.fr. Il va m’aider à trouver une solution avec l’entreprise. C'est gratuit.
  • Attention, il est obligatoire d’avoir fait la démarche n°2 (médiateur ou conciliateur) avant de saisir le tribunal pour un litige inférieur à 5 000 euros.
• Étape 3 : Saisir le tribunal
  • Quand ? Lorsque je n’ai pas trouvé de solution avec le médiateur ou le conciliateur.
  • Comment ?
  • Pourquoi ? Pour que le juge du tribunal décide qui est en tort et quelles solutions doivent être mises en place.
  • Combien ça coûte ? Aller au tribunal est gratuit mais des frais peuvent se rajouter au cours de la procédure (frais d’avocat, frais d’expertise…).

Pour réaliser ces étapes, vous pouvez contacter une association de consommateurs. Une association de consommateurs pourra vous assister dans la rédaction de courriers de réclamation ou de mise en demeure, prendre contact directement avec l'entreprise concernée ou vous guider dans le processus de recours judiciaire. L'accès à leur assistance requiert néanmoins le versement d'une somme appelée "adhésion". Pour obtenir des informations sur son montant, vous pouvez les contacter directement.

Recours Amiables : Conciliation et Médiation

Vous pouvez recourir à une conciliation et à une médiation, qui vous évitent d’aller en justice, grâce à l’intervention d’un tiers. Votre courrier est resté « lettre morte » ? Il peut s’avérer utile de faire appel à un médiateur ou à un conciliateur, qui jouera le rôle d’intermédiaire impartial en vue de régler les différends et de trouver un compromis satisfaisant entre les deux parties. Si les recommandations suggérées par le conciliateur permettent de trouver un terrain d’entente favorable, un protocole d’accord sera cosigné par les deux parties.

Avec votre contrat d’assurance multirisques habitation, vous bénéficiez peut-être d’une assurance de protection juridique.

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Médiation des litiges de la consommation

La médiation des litiges de la consommation s'applique à tous les litiges opposant un consommateur et un professionnel à l'occasion d'un contrat de vente ou de fourniture de services. L'obligation de recourir à la médiation s'applique quels que soient la taille et le secteur professionnel de l'entreprise (commerce alimentaire, vente en ligne, gestion immobilière, construction, assurance, presse, informatique, par exemple).

Litiges compatibles avec la médiation :

• Litiges nationaux : lorsque le contrat litigieux a été conclu, le consommateur résidait dans le même État que celui du lieu d'établissement du professionnel.
• Litiges transfrontaliers : lorsque le contrat litigieux a été conclu, le consommateur résidait dans un État autre que celui du lieu d'établissement du professionnel.

Litiges non compatibles avec la médiation :

• Litige entre professionnels
• Réclamation portée par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel
• Négociation directe entre le consommateur et le professionnel
• Tentative de conciliation ou de médiation ordonnée par un tribunal saisi du litige de consommation
• Procédure engagée par un professionnel contre un consommateur
• Litige portant sur des services d'intérêt général non marchands, fournis par une administration ou une association, par exemple
• Litige portant sur des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients (y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments ou de dispositifs médicaux)
• Litige portant sur des services rendus par des prestataires publics de l'enseignement supérieur.

Pour qu'un litige soit examiné par le médiateur de la consommation, toutes les conditions suivantes doivent être remplies :

• Le consommateur doit justifier avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige par une réclamation écrite, directement auprès du professionnel ou de son service-clientèle.
• La demande ne doit pas être manifestement infondée ou abusive.
• Le litige ne doit pas avoir été précédemment examiné ou ne doit pas être en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.
• Le consommateur doit engager sa demande auprès du médiateur dans un délai d'1 an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel.
• Le litige doit être compatible avec la médiation (les domaines liés à la santé, à l’intérêt général ou à l'enseignement supérieur sont incompatibles avec la médiation).

Le professionnel doit choisir un médiateur avant la survenance du litige et en informer le consommateur. Le médiateur de la consommation désigné par le professionnel doit figurer parmi une liste de médiateurs agréés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Le médiateur est désigné pour 3 ans.

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Le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur de la consommation (nom, adresse et site internet) dont il relève. Ces informations font partie des mentions obligatoires devant figurer sur le site internet d'un professionnel. Il doit inscrire ces informations, de manière visible et lisible, sur son site internet et ses documents commerciaux (CGV et bons de commande). En l'absence de tels supports, tout autre moyen approprié est autorisé (par voie d'affichage, par exemple).

La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur. C'est le professionnel qui en assume le coût. Si les parties ne parviennent pas à trouver un accord seules, le médiateur de la consommation propose, dans un délai de 90 jours, une solution permettant la résolution amiable du litige.

Voici quelques exemples de litiges fréquents et les solutions proposées :

En contactant notre association locale, celle-ci va vous informer de la procédure à suivre. Par la suite, l’adhésion auprès de l’association locale vous permettra d’obtenir un accompagnement personnalisé dans le but d’obtenir une résolution amiable de votre litige. Les bénévoles analyseront les pièces de votre dossier. L'association locale interviendra, pour votre compte, auprès du professionnel en cause en vous tenant régulièrement informé(e) de son intervention et du résultat de ses démarches.

Recours Juridiques : Procédures et Délais

Si les recommandations suggérées par le conciliateur ne permettent pas de trouver un terrain d’entente favorable, un protocole d’accord sera cosigné par les deux parties. Il arrive que malgré ces démarches, aucune résolution de litige pour travaux mal exécutés n’a pu porter ses fruits. La dernière option consiste alors à porter l’affaire en justice. Plus long et coûteux, ce type de procédure relève le plus souvent du droit civil.

Conformément à la loi, des garanties réglementaires doivent être proposées par le constructeur au maître d’ouvrage.

Engagez une procédure à l’encontre du professionnel si les faits relèvent du droit de la responsabilité civile (travaux mal exécutés, non terminés…). C’est le cas de la plupart des procédures. Selon les cas (nature du litige, montant des demandes), les juridictions compétentes pour engager une procédure peuvent être la juridiction de proximité, le tribunal d’instance ou le tribunal de grande instance.

De fait, selon l’article 1147 du Code Civil, tout artisan ou entrepreneur est tenu à une obligation de résultat et, donc, à procéder aux réparations requises pour pallier toute réalisation de travaux incomplète ou défectueuse ou, à défaut, indemniser le maître d’ouvrage pour les dommages subis. Pour un litige inférieur à 10 000 €, c’est le tribunal de proximité qui doit être saisi, soit par requête (litige inférieur à 5 000 €), soit par assignation, actée par un avocat ou par le commissaire de justice. Pour un litige supérieur à 10 000 €, il faudra saisir le tribunal judiciaire, par assignation uniquement et vous faire représenter par un avocat.

Dans la majorité des cas, l’expertise judiciaire est indispensable en matière de construction. Une fois le rapport d’expertise déposé, il faudra retourner devant le juge, cette fois le tribunal judiciaire au fond, pour obtenir la condamnation de l’entrepreneur à vous verser les sommes retenues dans le rapport d’expert.

Plusieurs types de procédures peuvent être envisagés :

• l’assignation signifiée au professionnel par acte d’huissier.
• la déclaration au greffe si le montant de la demande n’excède pas 4 000 € ou si vous ne souhaitez plus obtenir l’exécution d’une prestation.
• l'injonction de faire ou l’injonction à payer sont des procédures rapides et peu coûteuses qui permettent d’obtenir l’exécution d’une prestation d’un montant inférieur à 10 000 €. si le juge estime la demande fondée, il rend (sans audience) une ordonnance d’injonction de faire, adressée par le greffe de la juridiction, au professionnel. Elle lui ordonne d’exécuter son obligation dans un certain délai et fixe une date d’audience à laquelle votre adversaire et vous devrez vous présenter si l’injonction n’a pas été respectée dans le délai imparti.

Délais de Prescription

Attention ! Une action en justice n’est possible que pendant une certaine période : c’est le délai de prescription. Même si vous êtes dans votre bon droit, vous ne pouvez plus engager une procédure en justice une fois ce délai écoulé. Renseignez-vous sur le délai de prescription propre à votre problème, il en existe beaucoup en fonction de la nature des droits en cause. En règle générale, il est de 5 ans pour les actions des consommateurs envers les professionnels, et de 2 ans pour l’action des professionnels, pour les biens et services qu’ils fournissent aux consommateurs.

Clauses Abusives et Obligations Contractuelles

Le code de la consommation, complété par la jurisprudence, indique les conditions générales pour reconnaître les clauses d'un contrat considérées comme abusives qui s'appliquent aux travaux. Selon l'article L.132-1 du code de la consommation, «sont abusives les clauses qui ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du non professionnel ou du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat». L'abus est donc constitué par un déséquilibre flagrant entre les deux co-contractants, au détriment du particulier et au profit du professionnel.

Les clauses vous interdisant de visiter le chantier préalablement aux versements des échéances et à la réception des travaux. Notez cependant que même si l'une de ces clauses figure sur votre contrat - une erreur d'inattention pourquoi pas -, le droit français la considère comme non écrite. Vous n'êtes donc pas tenu de vous y conformer.

Cependant la liste ci-dessus n'est pas exhaustive puisque la justice, par le biais de la jurisprudence, peut être amenée à se prononcer. Par contre, si vous estimez en toute bonne foi qu'une clause sur votre contrat est abusive, il faut alors engager une action en justice, ce qui n'est pas forcément une mince affaire. N'hésitez pas en ce cas à demander l'aide d'une association de défense de consommateurs qui a capacité d'attaquer en justice.

Rappelons enfin que, a contrario, plusieurs mentions sur le devis ou le contrat sont obligatoires.

Abandon de Chantier : Que Faire ?

Tout semblait bien parti : contrat signé, les travaux avaient débuté, etc.. Puis, les ouvriers ont soudainement déserté le chantier. Dans la majorité des cas, cette interruption des travaux a une explication légitime. Avant d'accepter un abandon temporaire de chantier, les raisons, on s'en doute, doivent être motivées.

Il peut s'agir ainsi d'une interruption momentanée, sans conséquence grave pour la suite des opérations, dans le cas par exemple où des raisons familiales sérieuses empêchent l'entrepreneur ou l'artisan de se rendre sur le chantier un ou plusieurs jours. Par ailleurs, l'entrepreneur, comme l'artisan d'ailleurs, a souvent plusieurs chantiers en cours en même temps et l'un d'eux peut nécessiter en urgence une attention particulière ou un surplus de main d'oeuvre. Ils peuvent également tout simplement avoir pris de l'avance avec votre chantier et décider de se consacrer entièrement, pendant quelques jours, à un chantier qui aurait pris du retard.

Également, des circonstances exceptionnelles peuvent être invoquées. Des intempéries peuvent empêcher la bonne tenue des travaux, un cas de force majeure peut subvenir (inondations, séisme, etc.) ou tout autre évènement indépendant de la volonté de l'entrepreneur. Il peut également, au pire, s'agir d'un évènement grave - un accident par exemple - qui fait que, sans que la légitimé de l'arrêt ne puisse être mise en cause, l'abandon sera plus long que simplement 'momentané'.

Quand l'abandon de chantier n'est pas motivé par une raison sérieuse, c'est là que commencent les vrais problèmes. Le premier concerne des travaux effectués par un artisan. Après quelques jours de patience et en l'absence de toute explication - on ne retourne pas vos coups de fil, vous n'arrivez à joindre personne au sein de l'entreprise - vous devez alors mettre votre interlocuteur en demeure de reprendre le chantier par l'intermédiaire d'une lettre recommandée avec accusé de réception. L'Agence nationale pour l'information sur le logement (ANIL) recommande alors d'indiquer dans le courrier un délai pour la reprise effective.

Si la reprise n'est pas effective, et après une constatation d'huissier en bonne et due forme, la procédure en référé - vous pouvez alors vous adresser au Tribunal de Grande Instance - peut permettre à un juge d'ordonner la reprise des travaux sous astreinte. Le cas échéant, vous pourrez prendre une autre entreprise voire réclamer des dommages et intérêts.

Dans le cas de la construction d'une maison individuelle, en cas d'abandon de chantier, vous devez prévenir l'établissement de crédit qui garantit la livraison des travaux. Ce dernier pourra alors à son tour enjoindre le constructeur de reprendre le chantier, qui s'avère souvent plus ouvert à la discussion quand il a le sentiment que vous n'agissez pas seul.

Attention, prévenir l'établissement de crédit dans ce cadre est une démarche importante puisque cet établissement pourra, le cas échéant, désigner de nouveaux professionnels pour achever l'ouvrage. Vous pourrez éventuellement choisir vous-même les entreprises qui effectueront les travaux restant à effectuer «à condition que l'immeuble ait atteint le stade du hors d'eau (les travaux de pose de toitures et d'isolation ont été effectués NdR)», précise la documentation de l'ANIL. Le garant versera alors directement aux entrepreneurs concernés les sommes correspondant aux travaux à effectuer.

Écart entre Devis et Facture Finale

Il y a un écart entre le montant du devis et la facture finale. Le devis a valeur de contrat, les avenants également. Ainsi, si le coût prévu au début des travaux ne correspond pas au prix final, il peut y avoir plusieurs raisons. Commençons par les bonnes : Tout travail mérite salaire. Les travaux réalisés dans votre logement par l'artisan doivent être payés, conformément aux accords pris par écrit avec lui.

Sauf que dans les faits, les choses ne se passent jamais exactement comme prévu. Vous avez par exemple décidé de changer la robinetterie prévue pour une meilleure marque. Non seulement il peut donc y avoir une différence de prix, que vous avez prise en compte. Le premier : vous discutez en amont avec le professionnel et signez un avenant au devis, et au contrat s'il y en a un, décrivant précisément les différents éléments à prendre en compte (temps et coût du déplacement, heu...

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