Obligations légales du tour-opérateur en cas de redressement judiciaire d’une compagnie aérienne

Le but de cet article est d’offrir une protection élevée au voyageur qui paie une somme importante pour des services multiples. D’après cet article, “le professionnel qui vend un forfait touristique […] est responsable de plein droit de l’exécution des services prévus par ce contrat, que ces services soient exécutés par lui-même ou par d’autres prestataires de services de voyage“.

La réservation d’un vol via une agence de voyage est une pratique fréquente, que ce soit en « vol sec » ou dans le cadre d’un forfait touristique. C’est un service intéressant pour les passagers, qui n’ont pas à effectuer de longues recherches auprès de différentes compagnies pour trouver le meilleur vol, et peut être également les meilleurs hôtels au meilleur prix sur les dates les plus intéressantes pour eux.

Distinction fondamentale : vol sec vs forfait touristique

Il faut distinguer les vols secs (achat d’un billet d’avion seul) des forfaits touristiques (séjours incluant le vol et d’autres prestations comme l’hébergement, les excursions ou la location de voiture). En effet, l’article L.211-16 prévoit explicitement que cette responsabilité n’existe que dans les cas de forfait touristique.

Lorsque, avant le départ, le respect d'un des éléments essentiels du contrat (par exemple, lieu de destination, itinéraire, dates du voyage) est rendu impossible par suite d'un événement extérieur (catastrophe naturelle...) qui s'impose à l'organisateur ou au détaillant, celui-ci doit le plus rapidement possible vous en avertir et vous informer de la faculté soit de résoudre sans frais le contrat, soit d'accepter la modification proposée par l'organisateur ou le détaillant.

Responsabilités du tour-opérateur

Le tour-opérateur a l'obligation d’assurer les prestations qu’elle vend. Ainsi, si le vol annulé fait partie d’un séjour tout inclus, il doit vous fournir une assistance en vous plaçant sur un autre vol. Les éventuels frais d’hébergement doivent également être pris en charge par l’agence. Celle-ci doit supporter tous les surcoûts sans les répercuter aux clients.

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Lorsque qu’une compagnie aérienne en faillite cesse brutalement ses activités, les passagers se retrouvent souvent dans une situation délicate : vols annulés, billets perdus, incertitude sur les remboursements. Contrairement aux cas de retard ou d’annulation classiques, les protections prévues par le règlement européen 261/2004 ou la Convention de Montréal ne s’appliquent pas.

Droits et recours des passagers selon le type de contrat

• Si vous avez réservé un forfait touristique via une agence : Le tour-opérateur est responsable de plein droit de la bonne exécution du transport des voyageurs. En cas de vol retardé ou annulé, les passagers peuvent exiger une réparation du préjudice subi à l’agence de voyage.
• Si vous avez réservé un vol sec : le passager est généralement livré à lui-même. Il doit soit renoncer à son voyage, soit repayer un billet sur une autre compagnie, le plus souvent au prix fort. Les concurrents volent parfois au secours des clients bloqués à l’étranger en mettant en place un tarif de rapatriement.

La CJUE s’est également exprimée sur le sujet du remboursement du billet d’avion. Le remboursement se distingue de l’indemnisation : le premier revient à rendre son argent à celui qui paie pour un service qui n’a finalement pas été exécuté ; la seconde est une compensation due après un préjudice subi, comme le retard d’un vol.

Faillite, redressement judiciaire et conséquences pratiques

Lorsque la cause d’annulation de vol est due à la cessation des activités de la compagnie aérienne, les recours s’offrant aux passagers peuvent se voir limités. En contractant avec un transporteur, le risque de fermeture ou de faillite de ce dernier peut s’avérer inquiétant. En effet, lorsqu’une entreprise fait faillite, elle perd la capacité de traiter ses obligations financières de manière normale, y compris les remboursements. Les actifs de la compagnie sont gelés, et un syndic de faillite est nommé pour gérer ses finances.

Effectivement, dans une procédure de faillite, certains créanciers sont prioritaires, notamment les employés, les gouvernements (pour les impôts impayés), et les créanciers garantis (comme les banques). Si la compagnie aérienne est en procédure de restructuration (plutôt que de faillite complète), il se peut que des arrangements soient pris pour rembourser partiellement les passagers ou offrir des crédits futurs pour des vols.

Si la faillite survient au cours de votre voyage, votre rapatriement est garanti, sans surcoût de réacheminement. Dans cette situation, vous ne bénéficiez d’aucune garantie en cas de faillite de la compagnie aérienne. Même si vous avez acheté votre billet d’avion par l’intermédiaire d’une agence de voyages.

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Pratiques fréquentes des voyagistes en période de crise

Les agences de voyages peuvent, plutôt que de rembourser immédiatement leurs clients qui ont réservé un forfait touristique, leur proposer un avoir valable sur une future réservation, sur une durée d’au-moins 18 mois. Les voyagistes n’ont donc plus l’obligation de rembourser immédiatement les passagers concernés.

Malgré tout, lorsqu’une procédure de liquidation est entamée, les créanciers prioritaires sont les salariés, les banques ou les fournisseurs. Les passagers sont à la fin. Les remboursements sont très rares. Lorsqu’une procédure de liquidation est entamée, les créanciers prioritaires sont les salariés, les banques, les fournisseurs, etc. Les passagers sont en fin de liste et leur cas est généralement étudié quand il ne reste plus aucun fonds.

Protections complémentaires et démarches à entreprendre

• Si une carte de crédit a été utilisée pour acheter le billet, il se peut que cette dernière puisse vous offrir des remboursements pour les services déjà payés, mais pas reçus.
• Si le billet d’avion a été acheté par l’intermédiaire d’une agence de voyages titulaire d’un permis délivré par l’OPC, le passage sera protégé par le FICAV (Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages).
• En cas de souscription à une assurance voyage, il est possible que cette dernière prévoie un remboursement dans le cas de faillite. Or, il est important de revoir les termes du contrat afin de vérifier si une telle couverture s’applique.
• Les passagers lésés peuvent aussi faire opposition au paiement s’ils ont payé par carte bancaire. L‘article L133-17 du Code Monétaire et Financier autorise en effet le blocage des sommes pas encore transférées en cas de liquidation ou de redressement judiciaire du bénéficiaire. C’est une procédure possible si l’achat est récent.
• Une autre solution serait de demander le remboursement auprès de sa banque ou de l’émetteur de sa carte bancaire grâce à la procédure de rétrofacturation (chargeback).

Les passagers lésés devront déclarer leur créance auprès des mandataires désignés en charge de la procédure de redressement. Mais les clients lésés par la faillite de la compagnie aérienne passent à la fin, après les créanciers prioritaires (Etat, impôts, salariés, fournisseurs…).

Prévention et conseils pratiques avant la réservation

Avant de réserver son billet, il convient de se renseigner sur l’actualité de la compagnie en tapant son nom sur un moteur de recherche. Si des articles récents font état de difficultés financières ou d’annulations à répétition, c’est souvent mauvais signe. Il faut toutefois se rappeler que ces compagnies comptent justement sur les rentrées d’argent des réservations pour se maintenir à flot.

Il est conseillé de vérifier ses assurances en amont et d’agir rapidement. Souscrire une assurance voyage spécifique peut offrir une protection efficace contre le risque de faillite d’une compagnie aérienne. Certains assureurs spécialisés développent des garanties spécifiques pour protéger les agences en cas de défaillance d’un prestataire. Ces nouvelles garanties apportent une réponse pragmatique à un risque longtemps sous-estimé par les dispositifs classiques.

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Obligations d’information et contenu contractuel

Le code du tourisme (articles R. 211-4 et suivants) précise la nature des informations qu’il doit obligatoirement délivrer par écrit (papier ou électronique) avant la signature du contrat. L'organisateur ou le détaillant (le tour-opérateur, l'agence de voyage) communique toutes les modifications relatives aux informations précontractuelles, de façon claire, compréhensible et apparente, avant la conclusion du contrat.

La charge de la preuve concernant le respect des obligations d'information précontractuelles incombe au professionnel. Notre conseil : veillez à bien conserver l'ensemble des informations qui vous sont transmises avant, mais également après la conclusion de votre contrat.

Quand invoquer la responsabilité du voyagiste

En cas d’accident durant le voyage, vous pouvez engager la responsabilité du voyagiste qui est tenu à une obligation de sécurité. Il ne pourra écarter sa responsabilité que par votre propre faute, la faute d’un tiers, ou en cas de force majeure. Ainsi, le professionnel est tenu de vous mettre en garde sur les destinations dont la situation politique s’est dégradée (émeutes, guerre civile, menaces terroristes…).

Cependant, si vous avez souscrit un circuit haute aventure, l’obligation de sécurité de l’agent de voyage sera limitée, car le contrat contiendra une clause où vous acceptez les risques encourus. Notre conseil : lorsque la réalité des prescriptions ne correspond pas aux indications figurant sur le document publicitaire ou les fiches descriptives, vous pouvez aussi invoquer dans votre courrier de réclamation, la législation sur les pratiques commerciales trompeuses L132-1 et suivants du Code de la consommation).

Nous vous conseillons alors de joindre des preuves suffisantes à l’appui de votre courrier (photos, témoignages). Vous devez ainsi être informé du médiateur de la consommation que vous pouvez saisir gratuitement en cas d’échec du recours auprès du service client du professionnel.

Aspects contractuels pratiques : prix, clauses et résiliation

Après la conclusion du contrat, les prix ne peuvent être augmentés que si le contrat prévoit expressément cette possibilité d'augmentation et également une possibilité de baisse. Le contrat précise de quelle manière la révision du prix doit être calculée aussi bien à la hausse qu'à la baisse.

Les informations précontractuelles qui vous sont communiquées font partie intégrante du contrat et ne peuvent pas être modifiées, sauf si les parties contractantes (l'agence et vous) en conviennent expressément autrement. Le contrat doit comporter, en plus des informations précontractuelles définies à l'article R., des mentions complémentaires telles que la responsabilité de l'organisateur et du détaillant pour la bonne exécution des services de voyage compris dans le contrat conformément à l'article L.211-16 du code du tourisme et l'obligation de porter assistance en cas de difficulté.

Démarches en cas de faillite avant le départ

Si la faillite de la compagnie a lieu avant le départ, le tour-opérateur peut proposer de résilier le contrat et donc de rembourser l’intégralité du séjour. Il peut aussi suggérer des changements (nouvelles dates, autre destination…), que le client est libre d’accepter ou de décliner.

En cas de prestation de voyage liée (PVL), le professionnel doit vous informer, de manière claire, compréhensible et apparente, que vous ne bénéficierez pas des droits applicables exclusivement aux voyages à forfait.

Tableau récapitulatif des recours selon la situation

Il convient de retenir que même si la situation est complexe, des solutions existent. Vérifier ses assurances en amont et agir rapidement sont les meilleures protections. Bon à savoir : Vérifiez aussi que vous ne bénéficiez pas déjà de garanties équivalentes via votre carte bancaire.

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