Service de Médiation pour Auto-Entrepreneur : Comprendre et Mettre en Place
Qu'est-ce que la Médiation de la Consommation en Auto-Entreprise ?
Depuis 2016, le Code de la consommation impose à tout professionnel (y compris en auto-entreprise) de permettre au consommateur (un client particulier) d’accéder à un dispositif de médiation de la consommation, en vue de résoudre un éventuel litige commercial.
L’objectif de ce dispositif est simple : maintenir une bonne relation avec votre clientèle. Comment ? En offrant la possibilité aux consommateurs d’avoir recours à un médiateur en cas de litige, afin que ce dernier puisse être réglé à l’amiable sans passer directement par la case tribunal.
Ce dispositif permet au consommateur (votre client) de faire valoir ses droits en cas de litige commercial avec le professionnel (vous). L’autoentrepreneur, lui aussi, doit permettre à ses clients particuliers de pouvoir faire appel à un médiateur de la consommation. Celui-ci ne se substitue pas à une assistance juridique, son rôle est d’aider les deux parties à trouver un accord à l’amiable.
Ce médiateur est neutre, indépendant et impartial. Son objectif est de vous aider à trouver un accord à l’amiable pour vous éviter de recourir à une procédure judiciaire. Puisqu’il ne s’agit pas d’un juge, il ne peut pas prendre de décision, mais peut seulement donner des avis.
Il peut par exemple être saisi pour les litiges suivants :
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- Vous êtes graphiste et votre client vous demande de réaliser son logo : votre prestation ne le satisfait pas et il souhaite être remboursé (ce que vous refusez).
- Vous êtes auto-entrepreneur en informatique et venez de réparer l’ordinateur d’un particulier. Quelques jours plus tard, l’appareil est de nouveau en panne et votre client pense que c’est de votre faute.
- Vous faites de la couture sur mesure et un client vous a commandé une robe. Le produit que vous avez fabriqué ne lui convient pas et il demande un remboursement.
Le médiateur peut être saisi uniquement à l’initiative du consommateur. En tant que professionnel, vous ne pouvez donc pas faire appel directement à lui en cas de conflit avec un client.
Il est important de souligner que c’est à votre auto-entreprise de mettre en place le service de médiation de la consommation et de préciser son existence à vos clients.
Pour Qui est-ce Obligatoire ?
Tous les professionnels (y compris en micro-entreprise) qui vendent des biens ou des services à des particuliers doivent adhérer à un service de médiation de la consommation. Cela vous concerne si vous vendez des prestations de services ou des marchandises sur le territoire national ou en Union européenne, quel que soit votre secteur d’activité. Enfin, vous êtes concerné que vous fassiez de la vente physique ou en ligne.
Toutefois, cette obligation ne s’applique qu’aux clients particuliers. Un auto-entrepreneur qui ne vend qu’à des professionnels n’a pas l’obligation d’adhérer à ce dispositif.
Cette obligation s’applique à tout document commercial (CGV, CGU, site web, etc.) et vise à résoudre les litiges de manière amiable.
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Attention, si vous ne respectez pas cette obligation légale, vous encourez une amende de 3 000 €.
Comment Choisir un Médiateur de la Consommation pour Auto-Entrepreneur ?
Le Code de la consommation vous impose de choisir un médiateur référencé par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). Vous en trouverez la liste sur le site internet du ministère de l’Économie. Vous pouvez alors choisir :
- un médiateur public spécialiste de votre secteur professionnel ;
- un médiateur adossé à une fédération ou une association ;
- une association ou une société de médiation.
Dans un cas comme dans l'autre, le médiateur de la consommation désigné par le professionnel doit figurer parmi une liste de médiateurs agréés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Le médiateur est désigné pour 3 ans.
Sachez aussi qu’il est possible d’adhérer à une association pour autoentrepreneurs qui propose un partenariat avec un organisme de médiation de la consommation. Vous bénéficiez ainsi d’un prix avantageux !
Ne vous précipitez pas pour choisir votre médiateur. Tous n’appliquent pas les mêmes tarifs et leur mode de fonctionnement peut différer. Avant de signer un contrat d’adhésion, nous vous recommandons de les contacter pour vous renseigner sur :
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- leurs tarifs : coût de l’adhésion au service, facturation de la médiation au forfait ou à l’heure, éventuelles majorations selon la complexité du désaccord, etc.
- leur éventuelle spécialisation : sur un secteur professionnel, un métier ou un statut juridique.
Dans tous les cas, vous devez d’abord adhérer au service de médiation de votre choix avant de pouvoir le proposer à vos clients.
COMMENT CHOISIR UN MEDIATEUR DE LA CONSOMMATION?
Comment Informer Vos Clients ?
Le Code de la consommation impose au professionnel de communiquer le nom, les coordonnées et le site web du médiateur à ses clients.
Le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur de la consommation (nom, adresse et site internet) dont il relève. Ces informations font partie des mentions obligatoires devant figurer sur le site internet d'un professionnel.
Il doit inscrire ces informations, de manière visible et lisible, sur son site internet et ses documents commerciaux (CGV et bons de commande). En l'absence de tels supports, tout autre moyen approprié est autorisé (par voie d'affichage, par exemple).
Le professionnel doit informer le consommateur à 2 reprises :
- Avant la conclusion du contrat
- En cours de contrat, suite à une réclamation préalable du consommateur qui n'aurait pas abouti.
La Procédure de Médiation
Tout d’abord, en cas de litige, le client doit d’abord vous faire part de son mécontentement ou des éventuelles raisons qui ont causé le désaccord. Le médiateur, va finalement tenter de trouver un arrangement entre les deux parties.
Il doit donc avant toute chose vous expliquer par écrit la nature du désaccord qui vous oppose. Il doit accompagner sa demande de tous les justificatifs utiles. Le médiateur a ensuite 3 semaines pour évaluer la recevabilité de sa requête.
La demande de votre client sera rejetée dans les cas suivants :
- Il n’a pas préalablement tenté de trouver un accord amiable avec vous ;
- Le litige est déjà en cours d’examen par un autre médiateur ou un tribunal ;
- Le litige date d’il y a plus d’un an ;
- Le médiateur n’a pas la compétence nécessaire.
En cas d’accord du médiateur, vous et votre client serez informés par courrier. Vous devrez alors signer une convention de médiation. Ce document précisera notamment comment se déroulera la procédure (dates, délais et modalités de fonctionnement).
L’auto-entrepreneur et le client peuvent se faire représenter par un avocat ou se faire assister par toute personne de leur choix (un expert par exemple). Les honoraires d’avocat seront à la charge de celui qui l’a sollicité.
Celle-ci ne peut pas durer plus de 90 jours. Dans le cas contraire, le médiateur vous en informe.
Combien Coûte la Médiation de la Consommation ?
La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur (sauf s’il fait appel à un avocat). Ces frais sont à la charge du micro-entrepreneur. Le médiateur communique au professionnel ses tarifs et ses conditions financières (à l'acte, au forfait ou par abonnement). Les tarifs peuvent évoluer en fonction du montant du préjudice en jeu.
Il existe différents organismes de médiation de la consommation qui proposent leurs propres tarifs. Dans tous les cas, c’est l’autoentrepreneur qui paie les frais pour régler le désaccord.
En revanche, l’adhésion à ce dispositif et la médiation (s’il y en a une) sont à la charge du micro-entrepreneur. Comptez au minimum 25 € HT pour une adhésion de 3 ans et 60 € HT pour une médiation de base. Notez que le tarif d’adhésion débute autour de 25 € HT pour 3 ans (pour un professionnel en micro-entreprise). Les honoraires de la médiation, eux, dépendent de la complexité de votre litige et de la somme en jeu. À titre d’exemple, la CNPM affiche un tarif de 60 € HT pour une médiation de base.
Oui, il y a des frais pour chaque acte de médiation, en plus de l’adhésion annuelle (ou sur 3 ans). Les prix varient en fonction du médiateur. Comptez entre 30 € et 150 € pour l’adhésion, en ajoutant 60 € à 150 € par acte de médiation. C’est le professionnel qui doit régler les frais d’adhésion et d’acte de médiation.
La FNAE a mis en place un service de médiation pour les auto entrepreneurs afin de leur garantir l’accès à cette obligation légale à un tarif raisonnable de 85€ pour 3 ans de souscription.
Tableau Récapitulatif des Coûts
| Type de Frais | Montant Minimum | Montant Maximum |
|---|---|---|
| Adhésion (3 ans) | 25 € HT | 150 € |
| Acte de Médiation | 60 € HT | 150 € |
| Souscription FNAE (3 ans) | 85 € | 85 € |
Litiges Compatibles et Non Compatibles avec la Médiation
La médiation des litiges de la consommation s'applique à tous les litiges opposant un consommateur et un professionnel à l'occasion d'un contrat de vente ou de fourniture de services.
Il peut s'agir des litiges suivants :
- Litiges nationaux : lorsque le contrat litigieux a été conclu, le consommateur résidait dans le même État que celui du lieu d'établissement du professionnel.
- Litiges transfrontaliers : lorsque le contrat litigieux a été conclu, le consommateur résidait dans un État autre que celui du lieu d'établissement du professionnel.
En cas de litige transfrontalier en Europe, le consommateur peut avoir recours au centre européen des consommateurs (CEC).
Toutefois, la médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas dans les cas suivants :
- Litige entre professionnels
- Réclamation portée par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel
- Négociation directe entre le consommateur et le professionnel
- Tentative de conciliation ou de médiation ordonnée par un tribunal saisi du litige de consommation
- Procédure engagée par un professionnel contre un consommateur
- Litige portant sur des services d'intérêt général non marchands, fournis par une administration ou une association, par exemple
- Litige portant sur des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients (y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments ou de dispositifs médicaux)
- Litige portant sur des services rendus par des prestataires publics de l'enseignement supérieur.
Un litige peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque toutes les conditions suivantes sont remplies :
- Le consommateur justifie avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige par une réclamation écrite, directement auprès du professionnel ou de son service-clientèle.
- La demande n'est pas manifestement infondée ou abusive.
- Le litige n'a pas été précédemment examiné ou n'est pas en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.
- Le consommateur doit engager sa demande auprès du médiateur dans un délai d'1 an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel.
- Le litige est compatible avec la médiation (les domaines liés à la santé, à l’intérêt général ou à l'enseignement supérieur sont incompatibles avec la médiation).
À savoir Le processus de médiation de la consommation ne peut être mis en œuvre qu'à l'initiative du consommateur, le professionnel ne peut pas l'initier.
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