Franchise Profil Plus : Analyse des Avis Clients et Performance Numérique
La réputation numérique est devenue un pilier de toute stratégie digitale d'une entreprise. Viser le maximum d'avis positifs sur Google est prioritaire. Le spécialiste Vasano estime que 20 à 30 % des nouveaux clients consultent d'abord ces opinions publiées en ligne avant de faire le déplacement dans un magasin ou un atelier.
Si collecter les avis est important, y répondre l'est finalement tout autant. L'éditeur de solutions liées à la satisfaction client parle de « gestion de réputation » et précise que le taux de réponse aux avis de l'ensemble des secteurs atteint 62 % en 2024.
Baromètre de Satisfaction Client dans le Secteur Automobile
Selon un baromètre nommé « La Voix des clients », réalisé par Vasano Solutions, spécialiste de la stratégie web-to-store, les professionnels de l’automobile sont massivement plébiscités par les consommateurs, notamment quant à la qualité de l’intervention, avec une note moyenne de 92 % ! Ayant analysé sémantiquement plus de 82 000 avis déposés entre le 1er juin et le 30 septembre sur les fiches Google Business Profile de l’ensemble des adhérents à une quinzaine de réseaux, Vasano a dégagé six thématiques exprimées par les clients.
Cependant, des enseignes comme Top Garage (83,2 %), Motrio (82,8 %) et Bosch Car Service (78,9 %) réussissent à tirer leur épingle du jeu en la matière… La question du « prix des réparations et des pièces », d’autant plus épineuse en période d’inflation, génère quant à elle 24 % de ressentis négatifs.
Classement Général des Enseignes
Et c’est un petit poucet, l’enseigne en franchise Delko, qui se hisse en haut du classement général avec une moyenne de 93,2 % d’avis positifs. Autre surprise : il est suivi sur le podium général par les deux réseaux multimarques constructeur, respectivement Eurorepar Car Service (92,6 % d’avis positifs) et Motrio (92,2 %) !
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À noter également : Top Garage arrive 4e, tandis qu’une autre jeune enseigne, Technicar Services, se hisse quant à elle à la 6e place du classement. En bas de celui-ci, Norauto et Feu vert, les deux poids lourds du secteur des centres autos, « doivent soigner davantage leur e-réputation.
Points d'Amélioration Identifiés
Si la qualité des réparations ne fait donc pas débat, l’étude de Vasano Solutions identifie toutefois plusieurs leviers d’action pour améliorer encore davantage les avis déposés par les clients. Ceux-ci expriment par exemple dans des proportions significatives un avis mitigé (45 % de ressenti négatif) concernant « l’intégrité et le respect des engagements des enseignes ». La moyenne de satisfaction sur cet item ressort ainsi à 71,2 % seulement.
Taux de Réponse aux Avis en Ligne
Le spécialiste de la réputation numérique Vasano a analysé le taux de réponse des réseaux des services de l’automobile à leurs avis en ligne.
Les pneumaticiens de plus de 50 agents font néanmoins figure de bons élèves. Leur taux moyen de réponse est supérieur à la moyenne nationale avec 68 %. Eurotyre brille avec des réponses apportées à 94,32 % de ses 2 061 avis collectés ; quand Profil Plus réagit à 92,72 % des commentaires. Même réussite chez les spécialistes du vitrage. Nous avions déjà évoqué leur note moyenne très élevée (4,82/5 sur Google en 2024) ; ils ont visiblement à cœur d’y répondre. Leur taux de réponse moyenne atteint les 63 % chez les enseignes de plus de 20 agents. La palme d’or est adressée à Référence Pare-brise pour ses 99,75 % de réponses aux commentaires. Peut-être plus impressionnant encore, 123 Pare-Brise a répondu à 99,51 % de ses 20 262 avis reçus.
Du côté de l’entretien automobile, le taux de réponse de 53 % - pour les réseaux de plus de 100 points de service - se trouve dans la moyenne du secteur. Autrement dit, ce n’est pas forcément glorieux. Certaines exceptions existent néanmoins, à commencer par Delko et ses 98,93 % de réponse sur 3 442 avis. Faisant également - et principalement - du pneumatique, Speedy et Midas complètent le podium avec respectivement 97,83 % et 97,4 % de réponse sur des volumes d’environ 20 000 avis publiés sur Google.
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Les performances numériques sont tout aussi contrastées chez les enseignes de carrosserie. Si Jean Lain répond à 99,43 % des commentaires - 98,16 % chez Fix Auto -, la moyenne atteint 48 % pour les carrossiers. C’est toujours mieux que les centres de contrôle technique, dont le taux de réponse moyen est de 38 %. Le meilleur élève des CTA n’est autre que Mon Contrôle Technique, avec 59,52 % de réactions, sur près de 13 000 avis.
Nous pouvons également voir une corrélation entre ces taux de réponse et le type de prestations proposées. Quand le remplacement d’un vitrage est généralement géré par les assureurs et s’effectue sans réclamation, ce n’est pas forcément le cas d’une panne automobile ou d’un contrôle technique. Un tarif élevé, une incompréhension ou le refus d’un CTA suffisent pour motiver un avis négatif.
Le Cas Spécifique de Profil Plus
Profil Plus réagit à 92,72 % des commentaires, ce qui démontre un engagement fort envers la gestion de sa réputation en ligne. Il est important de noter que la société Profil Plus est une entreprise spécialisée dans la fourniture et la pose de menuiseries intérieures et extérieures, dans le cadre de rénovations ou de constructions d’habitations. Fondé en 2007, Profil Plus compte actuellement 7 poseurs en menuiserie dans son équipe. Basés à Dauendorf près de Haguenau, nous sommes en mesure d’intervenir sur tout le nord du département du Bas-Rhin (Alsace), jusqu’à Strasbourg.
Pour vous assurer que nous fournissons un travail de qualité, sachez que nous avons obtenu la certification Qualibat qui atteste de notre savoir-faire.
Tableau Récapitulatif des Taux de Réponse
| Enseigne | Taux de Réponse |
|---|---|
| Eurotyre | 94,32 % |
| Profil Plus | 92,72 % |
| Référence Pare-brise | 99,75 % |
| 123 Pare-Brise | 99,51 % |
| Delko | 98,93 % |
| Speedy | 97,83 % |
| Midas | 97,4 % |
| Jean Lain | 99,43 % |
| Fix Auto | 98,16 % |
| Mon Contrôle Technique | 59,52 % |
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