PostFinance : Une Expérience Client Dégradée par des Problèmes Informatiques Répétés

Client chez PostFinance depuis six ans, il est devenu évident que la situation informatique de cette institution financière se détériore considérablement. Les problèmes vont de l'indisponibilité des services à la perte de données, en passant par un service client défaillant.

Blocage des Comptes et Difficultés de Déblocage

Le premier signe avant-coureur est survenu lors d’une période financière difficile où le client s'est retrouvé à découvert. Cela a logiquement entraîné le blocage de ses comptes. Cependant, même après avoir reçu des fonds, il était impossible de débloquer les autres comptes en les créditant depuis le compte renfloué. Le système PostFinance bloquant tous les comptes dans une telle situation, l'intervention du personnel de PostFinance a été nécessaire pour résoudre le problème.

Mises à Jour Informatiques Perturbatrices

Il y a quelques mois, PostFinance a entrepris une importante mise à jour de ses systèmes informatiques, touchant le backend, le frontend et les applications mobiles. Ces mises à jour ont entraîné de nombreuses interruptions de service, souvent pendant des week-ends entiers, rendant impossible toute opération sur les comptes, que ce soit via l'ebanking ou l'application mobile. Parfois, l'indisponibilité se prolongeait jusqu'au lundi matin, les équipes ayant du mal à remettre le système en état suite aux interventions du week-end, même les mouvements entre vos comptes sont impossibles !

Et bien sûr comme une catastrophe n’arrive jamais seule, cette grosse rénovation des systèmes informatiques de PostFinance est passé par la publication d’une nouvelle app mobile (il est vrai que l’existante avait le regrettable défaut de marcher correctement et de pouvoir faire quasi toutes les opérations avec).

Obligé de se rabattre sur un moyen d’identification tiers car l’identification via l’app pour se connecter à l’ebanking sur l’ordinateur ne marche pas (popup de notification qui n’apparait jamais ou alors comme ce matin une heure après la tentative d’identification….quand vous avez la popup d’identification sur le téléphone, et que vous choisissez le mode d’authentification par empreinte du doigt, l’app met 10/15s minimum pour sortir la demande d’authentification….le scan de BVR qui est une fonction de base marche désormais en fonction de l’alignement des étoiles. Parfois cela scanne du premier coup sans soucis, parfois impossible de scanner même en redémarrant l’app…

Fonctionnalités Supprimées et Connexion Limitée

Fonctions de rechargement des cartes vendues par Postfinance plus possible car c’est une nouvelle app et du coup PostFinance se permet de supprimer un paquet de fonctions (on les réintroduira plus tard dixit PostFinance…) sans en laisser le choix à la clientèle puisque bien sûr l’ancienne app qui marchait parfaitement n’est plus utilisable…Vous ne pouvez pas être connecté à la fois sur l’ordinateur et sur votre appareil mobile… Super pratique quand vous faites votre comptabilité personnelle et que vous passez des BVR (donc avec l’app mobile) et que vous utilisez l’ebanking sur l’ordinateur pour pointer les opérations.

Aucun traitement temps réel, on est encore à l’époque des fiches cartonnées des années 70 à priori. Le rechargement de votre carte de crédit PostFinance prend 48h en moyenne… Vous faites un virement de votre compte PostFinance à un compte tiers PostFinance ben c’est pas mieux, vous devrez attendre le lendemain ou le lundi matin pour que votre ordre soit exécuté… Ne parlons même pas comme l’autre jour où pendant toute une matinée il m’a été impossible de recharger ma carte bleue parce que le système PostFinance était en rade mais uniquement sur cette fonction…Comme PostFinance travaille encore avec des systèmes des années 70 à batch, lors du passage des opérations de la journée, l’affichage de l’état de votre compte est souvent complètement en vrac pendant une bonne partie de la matinée le temps que toutes les fiches cartonnées de la journée soient remises en ordre par le système (opérations qui apparaissent en attente et traitées en même temps, opérations qui disparaissent totalement de l’ebanking puis réapparaissent quelques heures plus tard une fois traitées..)

Service Client Insatisfaisant

Le Service Clients se désintéresse royalement des problèmes rencontrés, allant jusqu'à donner des explications absurdes, comme blâmer le système d'exploitation Linux pour la disparition d'opérations. De plus, la fonction de recherche dans les opérations bancaires a été supprimée, limitant les recherches aux montants et aux dates, un véritable retour en arrière.

Après avoir obtenu un conseiller après une demi-heure à me faire raquetter par Postfinance sur un numéro de téléphone surtaxé, on me dit qu’il faut dire 3 fois: « je veux parler à un conseiller » pour pouvoir envoyer un message à un être humain.

Des Problèmes Persistants en 2022

En mai 2022, une nouvelle mise à jour informatique a entraîné la disparition de nombreux bénéficiaires enregistrés, la désactivation de la recherche dans les opérations et l'indisponibilité de la messagerie interne.

Septembre 2022: Réclamation envoyée par courrier pour une contestation d’opération sur une carte de paiement. Impossible d’avoir des nouvelles par la messagerie qui me dit au bout de 2 semaines qu’ils n’ont pas ma demande en main, dommage car j’avais reçu enfin un coup de fil de PostFinance pour des éclaircissements sur la fameuse demande que la messagerie ne retrouvait pas ! La personne qui a appelé s’est alors rendu compte une fois expliqué plus en détail la contestation que ce n’était pas son service qui s’occupait de ce genre de réclamations et qu’elle transmettait au service adéquat qui m’indiquerait si c’était eux qui traiterait la demande ou si je devrais déposer une plainte à la police également.

Aujourd’hui 24 Octobre (un mois et demi après la réclamation postée), quelqu’un de PostFinance me rappelle suite à mon message dans la messagerie pour avoir des explications car elle n’a pas ma réclamation en main ! Il s’avère donc au bout de presque 2 mois après la réclamation initiale que PostFinance A PERDU mon formulaire de réclamation et qu’il faut tout recommencer.

Donc soit PostFinance fonctionne encore avec des papiers pour expliquer la perte de mon formulaire papier, soit là aussi le système informatique mené de main de maitre par Mr Markus Fuhrer fait des siennes.

Impact sur la Clientèle Professionnelle

Novembre 2022: Utilisant malheureusement aussi PostFinance à titre professionnel, j’ai pu constater qu’ils sont aussi réactifs et performants pour la clientèle commerciale. 3 semaines pour obtenir une première réponse à un problème informatique dans leur système pour le traitement des ordres OPAE !

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Tableau récapitulatif des problèmes rencontrés

Type de problème	Description	Impact
Blocage de compte	Blocage des comptes en cas de découvert, difficulté de déblocage.	Impossibilité d'accéder aux fonds.
Mises à jour informatiques	Interruptions fréquentes des services pendant les week-ends.	Indisponibilité de l'ebanking et de l'application mobile.
Application mobile	Suppression de fonctionnalité dans la nouvelle version.	Fonctionnalités de base ne fonctionnent pas correctement.
Service Client	Réponses inadéquates, perte de documents, délais de réponse longs.	Insatisfaction et perte de temps pour les clients.
Fonctionnalités manquantes	Suppression de la fonction de recherche avancée.	Difficulté à gérer les opérations bancaires.

En conclusion, l'expérience avec PostFinance est marquée par une série de problèmes informatiques et un service client défaillant. Ces difficultés nuisent à la satisfaction des clients et soulèvent des questions sur la gestion des systèmes informatiques de PostFinance.

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