Services de support informatique pour petites entreprises : avantages et meilleures pratiques

Les entreprises s'appuyant de plus en plus sur la technologie, le support informatique, c'est-à-dire le service qui résout les problèmes techniques des entreprises, devient de plus en plus essentiel à leur réussite. Le support informatique aide les nouveaux employés à créer leurs comptes, à empêcher les hameçonnages, les temps d'arrêt et les violations de données, à intégrer de nouveaux logiciels et matériels à l'infrastructure technologique actuelle, et plus encore.

Comprendre le support informatique

Le support informatique fait référence aux services informatiques et aux professionnels qui résolvent les problèmes technologiques pour les clients ou les employés. Il garantit le bon déroulement des opérations métier qui s'appuient sur des logiciels, des réseaux et du matériel. Les opérations informatiques incluent généralement le support technique et le dépannage, la création de comptes et de mots de passe, ainsi que la maintenance et les mises à niveau du système.

L'équipe informatique gère également le réseau (pare-feu, routeurs et autres), la gestion et la sauvegarde des données, la sécurité des informations et la gestion du matériel, des logiciels et des appareils. Généralement, le support informatique est assuré par une équipe au sein de l'entreprise. En raison de la taille croissante des stacks techniques, les entreprises ont commencé à répartir le personnel du support informatique dans chaque équipe, ce qui lui permet de se spécialiser et de fournir des services plus efficaces et compétents. Les entreprises peuvent également sous-traiter leurs services à une société de support informatique pour résoudre un problème important qu'ils ne peuvent pas gérer en interne.

Pourquoi le support informatique est crucial pour les PME

Le support informatique est essentiel à l'efficacité opérationnelle. À mesure que votre entreprise se développe, adopte de nouvelles technologies et recrute de nouveaux employés, la fluidité des workflows informatiques devient essentielle. Si le service informatique dispose des outils et des processus nécessaires pour gérer facilement la hausse du nombre de demandes, vous n'aurez pas à recruter du nouveau personnel informatique aussi fréquemment.

Pour une PME, disposer d'un support informatique fiable, qu'il soit géré en interne ou par un prestataire support informatique, n'est plus une option : c'est une nécessité pour garantir la continuité d'activité, protéger les données et éviter les interruptions coûteuses. Le support informatique ou support IT est aujourd’hui un pilier central pour assurer la performance et la sécurité du système d’information d’une entreprise.

À quoi sert le support informatique ?

Les équipes de support et de gestion informatique jouent un rôle clé dans les opérations métier quotidiennes. Elles sont chargées de la maintenance des systèmes, et de garantir qu'ils sont à jour et sécurisés. En cas de problème système ou logiciel, votre équipe de support informatique peut effectuer un dépannage afin d'en déterminer la cause racine.

De l'intégration des nouveaux membres de l'équipe à la mise à niveau ou la maintenance des systèmes existants, la gestion des services informatiques (ITSM) est essentielle. Les équipes informatiques peuvent configurer de nouveaux appareils lorsqu'un nouveau membre rejoint votre équipe ou si vous décidez de mettre à niveau votre équipement. Elles peuvent également mettre à jour les logiciels obsolètes et résoudre les problèmes de connexion. S'ils ont besoin d'aide pour un problème spécifique, les membres de l'équipe peuvent même envoyer une demande de service à l'équipe informatique.

Types de services de support informatique

Les équipes informatiques internes : il s'agit d'équipes informatiques dédiées qui travaillent dans vos locaux. Elles peuvent répondre rapidement aux demandes de service et travailler en interne pour s'assurer que tout est à jour, en vous fournissant votre propre centre d'assistance.
Les équipes informatiques externalisées : il s'agit d'équipes tierces qui répondent à des besoins informatiques spécifiques. Elles peuvent travailler à distance ou sur site, mais elles ne sont pas employées à plein temps dans votre entreprise.
Les équipes informatiques à distance : comme leur nom l'indique, ces équipes travaillent à distance, mais leurs membres peuvent tout de même être employés à temps plein dans votre entreprise. Cette approche peut vous aider à réaliser des économies sans pour autant ralentir le temps de réponse aux incidents.
Les équipes de support sur site : il s'agit d'équipes tierces qui se déplacent dans vos locaux pour assurer des services informatiques. Vous pouvez faire appel à des équipes de support sur site si vous devez mettre à niveau tous vos systèmes ou passer à une nouvelle suite logicielle.

Il existe également différents niveaux de support, notamment le niveau 1, le niveau 2 et le niveau 3. Le support de niveau 1 comprend l'aide autonome et les informations auxquelles l'utilisateur peut accéder, telles que les bases de connaissances. Le support de niveau 2 comprend la résolution des problèmes par le centre d'assistance et le centre de services. Le niveau 3 représente le type de support informatique le plus poussé, généralement requis dans des situations informatiques plus complexes.

Avantages d'un support informatique fiable pour les petites entreprises

Limitation des temps d'arrêt : Les équipes de support informatique utilisent des logiciels ITSM pour réduire le risque de problèmes pouvant entraîner des temps d'arrêt. Une équipe de support informatique proactive peut surveiller et résoudre les problèmes avant qu'ils n'entraînent des temps d'arrêt, ce qui permet à vos équipes de rester concentrées sur leurs tâches.
Renforcement de la sécurité des données : Votre équipe informatique peut assurer votre conformité avec toutes les réglementations en matière de sécurité des données et tenir à jour vos protocoles de sécurité afin de protéger les données sensibles. Les équipes de support informatique utilisent également la gestion des correctifs et le contrôle d'accès pour renforcer la sécurité des données.
Amélioration de l'expérience utilisateur : Une équipe de support informatique efficace peut améliorer l'expérience utilisateur en veillant à ce que tout soit à jour et fonctionne correctement, tout en proposant une assistance rapide pour résoudre les problèmes potentiels.
Soutien de l'évolutivité de l'entreprise : Un support informatique efficace accroît la flexibilité de l'entreprise en mettant à niveau l'infrastructure et en améliorant les solutions cloud afin de répondre aux demandes croissantes.

Bonnes pratiques pour optimiser le support informatique

L'optimisation du support informatique peut sembler difficile, mais il existe plusieurs moyens de le renforcer.

Bases de connaissances : Les bases de connaissances sont idéales pour mettre à disposition des employés les ressources dont ils ont besoin pour obtenir de l'aide sans avoir à contacter directement les équipes de support informatique. Vous pouvez détailler votre base de connaissances autant que vous le souhaitez, mais veillez à ce qu'elle soit bien organisée afin que les utilisateurs puissent facilement trouver les informations dont ils ont besoin.
Systèmes de gestion des tickets : Les systèmes de gestion des tickets constituent un autre moyen efficace de renforcer le support informatique. Les employés peuvent utiliser des outils tels que Jira Service Desk pour envoyer des demandes de service informatique, ce qui facilite l'organisation, la gestion et la résolution des tickets de support pour votre équipe informatique.
Audits réguliers : Les audits réguliers jouent également un rôle crucial pour renforcer votre support informatique. Ils vous aident à identifier les logiciels et protocoles de sécurité obsolètes, les processus inefficaces ou les failles de sécurité au sein de votre système.
Collaboration : La collaboration est essentielle pour constituer une équipe de support informatique solide. Les services informatiques et autres, notamment les équipes RH et de conception, doivent communiquer afin de s'assurer que tout le monde est véritablement sur la même longueur d'onde.

La communication claire aide les responsables informatiques à cerner et à résoudre rapidement les problèmes.

Fonctionnalités clés d'un logiciel de support informatique

Lorsque vous choisissez un logiciel de support informatique, certaines fonctionnalités sont indispensables.

Systèmes de gestion des tickets : Ils permettent au service informatique de trier, de suivre et d'attribuer les tickets provenant de différentes sources au sein d'une plateforme unique et unifiée. Ils proposent une automatisation des workflows, une vision complète du contexte du problème et des outils de collaboration.
Gestion des connaissances : Une base de connaissances centralisée est une bibliothèque numérique de méthodes éprouvées et de bonnes pratiques pour résoudre les problèmes courants auxquels vos employés et vos clients sont confrontés. Pour créer et gérer une base de connaissances, identifiez les tickets les plus courants. Collectez ou créez du contenu qui répond à ces questions grâce à des guides pratiques et à des tutoriels.
Outils de communication : Les outils de communication améliorent la collaboration entre les membres de l'équipe du support informatique, limitant ainsi les malentendus et réduisant les délais de résolution. Une autre fonctionnalité à rechercher est le chat en direct. Le chat de Jira Service Management, par exemple, permet aux utilisateurs de faire des demandes et d'obtenir de l'aide via Slack ou d'autres plateformes.
Mesures de performances : Le suivi des principales métriques de performance informatique permet de mesurer l'efficacité des processus de support informatique, de repérer les goulots d'étranglement et d'évaluer la qualité de vos projets d'amélioration des processus.

Indicateurs clés à suivre

Résolution au premier appel, temps de résolution moyen, satisfaction client et nombre de tickets.
Temps de réponse moyen aux incidents, temps de résolution des incidents, taux de réouverture des incidents.
Nombre de tickets de sécurité, temps de réponse aux incidents de sécurité et conformité en matière de gestion des correctifs.
Taux d'utilisation des actifs, taux de conformité et temps moyen entre les défaillances des actifs.

Pour améliorer vos processus, repérez les indicateurs de performance clés inférieurs aux normes du secteur. Ajustez le processus et suivez les résultats via votre tableau de bord personnalisé. Surveillez les principales métriques informatiques sur une plateforme de gestion des services informatiques. Utilisez la plateforme pour recueillir l'avis des clients et des employés afin d'identifier les processus peu performants.

Support interne vs externalisé pour les PME

Certaines entreprises disposent d'un service informatique interne capable de gérer les demandes quotidiennes : dépannage rapide, installation de nouveaux postes, gestion de serveurs. L’avantage est une réactivité immédiate et une connaissance fine du contexte interne. Cependant, le support interne présente aussi des limites : ressources humaines limitées, difficulté à couvrir tous les domaines techniques, absence de disponibilité en dehors des horaires de bureau.

Pour beaucoup de PME, l’externalisation auprès d’un prestataire support informatique ou via un outsourced IT support est une solution gagnante. Les bénéfices sont multiples : expertise élargie couvrant systèmes, réseaux, sécurité, cloud, logiciels métiers ; flexibilité contractuelle avec un paiement adapté au volume d’intervention ; couverture étendue souvent 24 h/24 et 7 j/7 ; accès à des managed IT support services intégrant supervision proactive, sauvegardes et maintenance préventive.

L’externalisation informatique permet aux PME de sécuriser leur système d’information, de réduire leurs coûts et de garantir la continuité d’activité sans recruter de DSI interne. En confiant la gestion de leur IT à un prestataire spécialisé et de proximité, les entreprises bénéficient d’une expertise permanente, d’une meilleure cybersécurité et d’un accompagnement clé en main et évolutif.

Support informatique multi-sites : défis et stratégies

La gestion du support informatique sur plusieurs sites peut s’avérer complexe, en particulier lorsque les entreprises s’étendent à de nouveaux bureaux ou à de nouvelles régions. Qu’il s’agisse d’assurer la sécurité du réseau ou de maintenir la conformité, les entreprises sont confrontées à de nombreux défis pour préserver l’efficacité de leurs opérations informatiques.

Principaux défis

Sécurité réseau : Garantir une sécurité constante sur différents sites est complexe, car chaque site peut présenter des vulnérabilités distinctes.
Cohérence dans les pratiques informatiques : La standardisation des mises à jour logicielles, des correctifs de sécurité et des configurations système est cruciale.
Gestion de la conformité : Il peut être difficile de respecter les diverses exigences réglementaires d’une région à l’autre.
Communication et collaboration : La séparation géographique peut entraîner des retards et des incohérences dans la communication entre les équipes informatiques.
Gestion des ressources : La répartition efficace des ressources, du matériel et des logiciels informatiques sur les différents sites peut s’avérer difficile sur le plan logistique.

Stratégies recommandées

Centraliser la gestion informatique : La centralisation de la gestion informatique permet aux entreprises d’avoir une vue unifiée de l’ensemble de leur infrastructure sur tous les sites.
Tirer parti des solutions de téléassistance : Ces outils permettent aux équipes informatiques d’accéder aux appareils, de résoudre les problèmes et d’effectuer des tâches de maintenance, quel que soit l’emplacement physique.
Mettre en œuvre de solides mesures de cybersécurité : Utiliser des solutions d’accès sécurisé et s’assurer que chaque site suit les mêmes protocoles de cybersécurité, tels que les VPN et le cryptage.
Adopter des solutions informatiques évolutives et flexibles : L’adoption d’outils et d’une infrastructure informatique flexibles permet à l’entreprise d’ajouter de nouveaux sites et de les gérer sans avoir à remanier ses systèmes existants.
Automatiser les tâches informatiques de routine : L’automatisation des tâches de routine telles que les mises à jour logicielles, la gestion des correctifs et la surveillance système permet de réduire les tâches manuelles et de garantir la cohérence sur tous les sites.
Améliorer la communication grâce à des outils de collaboration unifiés : La mise en œuvre d’outils et de plateformes de collaboration unifiés qui connectent les équipes et les employés informatiques sur différents sites garantit que tout le monde est sur la même longueur d'onde.
Surveiller et suivre les performances informatiques : La mise en place d’un système de surveillance et de suivi des performances informatiques sur tous les sites aide les entreprises à identifier de manière proactive les problèmes potentiels.
Former régulièrement les équipes et le personnel informatique : Une formation régulière permet aux employés de se familiariser avec les dernières technologies, les bonnes pratiques et les protocoles de sécurité.

Améliorer l’assistance multi-sites avec des outils de téléassistance (exemple : Splashtop)

Splashtop est spécialement conçu pour relever les défis de la fourniture d’un support informatique sur plusieurs sites, en offrant une solution rapide, sécurisée et efficace pour le dépannage et l’assistance à distance. Il permet aux équipes informatiques de gérer et d’assurer instantanément l’assistance des appareils, quel que soit leur emplacement, ce qui aide les entreprises à maintenir des opérations cohérentes et à minimiser les temps d'arrêt.

Splashtop permet aux équipes IT de fournir un support à distance instantané grâce à un logiciel help desk IT qui connecte n’importe quel appareil avec un simple code de session. Cette flexibilité garantit qu’une assistance est disponible partout où elle est nécessaire, sans avoir besoin de préinstaller un logiciel ni de planifier des interventions sur site.

Splashtop propose une plateforme de gestion centralisée qui permet aux administrateurs IT de gérer les endpoints sur tous les sites depuis une interface unique et unifiée. La plateforme utilise un chiffrement avancé et une authentification multifactorielle pour protéger les connexions et les données pendant les sessions d’assistance, garantissant ainsi la sécurité des informations sensibles.

Modalités d’intervention et métiers du support informatique

Le support informatique couvre aussi bien l’assistance de proximité (intervention sur site) que l’assistance informatique à distance via hotline ou outils de prise en main sécurisés. Le support informatique regroupe plusieurs profils : technicien support informatique, administrateur systèmes et réseaux, ingénieur support. Le technicien support informatique est en première ligne, traite les demandes des utilisateurs, à distance ou sur site. L’administrateur systèmes et réseaux gère les infrastructures, assure la disponibilité et la sécurité.

L’ingénieur support intervient sur les problématiques complexes, souvent en lien avec le développement ou les fournisseurs. Dans certains cas, l’incident est transmis au fabricant ou à l’éditeur logiciel pour un support fournisseur.

Pourquoi externaliser le support informatique ?

Vous êtes une TPE ou PME et vous n’avez pas de compétences en gestion du parc informatique ? En externalisant, vous déléguer à des professionnels qualifiés et réactifs qui vous fourniront une assistance personnalisée. Déléguer la gestion de vos systèmes informatiques à un prestataire dédié permet un gain de temps considérable. Votre prestataire informatique anticipe les failles informatiques qui peuvent impacter votre activité professionnelle et entraîner le chômage technique de vos salariés. Il met également à leur disposition des outils rapides et simples d’utilisation.

Face à une augmentation des cyberattaques, confier son support informatique est une garantie de sécurité et de tranquillité. Vous déléguez en toute sérénité sans craindre une faille de sécurité ou encore un dysfonctionnement de votre SI. L’externalisation permet d’avoir accès à une expertise permanente, à une meilleure cybersécurité et à un accompagnement clé en main et évolutif.

Services complémentaires et choix du prestataire

Un prestataire peut fournir une hotline informatique dédiée, envoyer un technicien support informatique sur site si nécessaire et assurer la continuité du service sans interruption. Spécialiste des services IT depuis près de 15 ans, certains prestataires proposent une gamme de services allant aussi bien de l’assistance à distance que des interventions de proximité. Vous pouvez leur confier l’infogérance de votre parc informatique, la maintenance technique du matériel et toute fonction d’exploitation du SI.

Nous délimitons ensemble le périmètre d’intervention, c’est-à-dire toutes les opérations qui seront à la charge du support informatique. Nous utilisons des solutions robustes et fiables pour pallier les problèmes liés au SI et assurer son bon fonctionnement. Nous mettons à votre disposition une équipe de professionnels expérimentés (administrateurs systèmes et réseau et techniciens informatiques) qui crée une relation de proximité et de confiance avec les utilisateurs.

Aspect	Avantage
Centralisation	Vue unifiée, cohérence des politiques
Téléassistance	Réduction des déplacements, résolution rapide
Automatisation	Moins d'erreurs, tâches répétitives automatisées
Externalisation	Expertise élargie, coûts maîtrisés

Choisir d’externaliser son support informatique à un partenaire de confiance revient donc à confier à un prestataire expérimenté la gestion de tout ou une partie de son infrastructure informatique, avec des bénéfices tangibles en termes de sécurité, d’efficacité et de continuité d’activité.

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