Comment traiter une objection fondée en commerce avec efficacité et professionnalisme

Les objections clients font partie intégrante de l’activité commerciale. Elles doivent être traitées avec stratégie et intelligence, pour ne pas mettre fin à la négociation, et voir la vente échouer. L’argumentaire doit donc être construit, et même anticipé, afin de faire face à n’importe quelle objection avec professionnalisme. Une objection client naît d’un frein émis par le prospect, qui l’empêche d’aller plus loin dans la négociation et les étapes de vente. L’objection client non fondée et prétexte : le prospect affiche immédiatement son indifférence, sans même prendre connaissance de votre offre. Dans la négociation client, l’objection ne doit pas mettre un terme au processus de vente. Comme le précisent les deux méthodes citées plus haut, l’écoute active est essentielle pour traiter une objection client. Laissez alors le prospect s’exprimer librement et faire part de ses objections, doutes ou blocages. L’empathie est ici primordiale pour valoriser le client potentiel, et lui montrer que vous comprenez ce qu’il peut ressentir. En laissant le prospect s’exprimer, vous vous offrez la capacité de cerner précisément ses objections, et donc d’adapter votre argumentaire. Vous devez donc être en mesure d’assister le client potentiel dans l’expression de ses remarques, afin d’obtenir un maximum d’informations pour traiter les objections de manière très ciblée, et éviter les mauvaises interprétations. Vos échanges avec le prospect doivent vous permettre d’utiliser la méthode QQOQCP pour créer votre argumentaire. Ainsi, vous devez pouvoir répondre aux questions : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? L’objectif du traitement des objections clients n’est pas d’offrir un discours tout prêt, mais plutôt d’apporter une réponse personnalisée et adaptée à chaque remarque. Pour faciliter la négociation, il est conseillé d’utiliser des exemples concrets, avec des chiffres ou des témoignages. Pour être sûr que le client n’a plus de réserve, n’hésitez pas à lui demander franchement. Assurez-vous alors que ne subsistent plus aucun doute ni blocage, en posant des questions simples. Avec l’expérience, les commerciaux apprennent à repérer les objections clients qui reviennent fréquemment. Pourquoi ne pas vous entraîner avec vos collègues ou proches, pour repérer les failles, et apprendre à traiter chaque objection client avec brio ? L’objection client ne doit jamais déstabiliser un commercial, puisqu’elle fait partie intégrante des techniques de vente à appréhender pour parvenir au closing. Répondre à des objections est un exercice périlleux car une objection mal traitée peut faire échouer une négociation, même avancée. Il est donc fondamental de vous y préparer sérieusement.

1ère étape : ne vous bloquez pas ! Profitez de l'objection pour poser des questions

Soyons honnête, une objection est généralement perçue comme une remise en cause de votre présentation. C'est un moment parfois difficile à gérer. Cette tentative de déstabilisation peut vous faire perdre vos moyens. Gardez votre calme, vous êtes le professionnel et vous devez garder le dessus sur l'entretien !

L’objection n’est pas une agression personnelle. Elle révèle tout simplement que vous n'avez pas totalement rassuré votre prospect sur un certain nombre de points importants à ses yeux. Ne foncez pas tête baissée, avec le risque d'altérer la relation par un comportement inadapté.

Profitez de cette opportunité pour vous poser des questions :

• Peut-être n'avez-vous pas totalement cerné votre interlocuteur ?
• Le problème soulevé par votre prospect est-il le bon ?
• L'objection ne cache-t-elle pas un autre problème ?

Identifiez le "vrai" problème et vous aurez effectué 80 % du travail.

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2ème étape : ne marquez pas votre désaccord

Ne vous laissez pas déborder par vos émotions. L'objection est excellente pour créer une relation avec votre prospect : une opportunité de dialogue. Ne montrez pas à votre interlocuteur que vous n'approuvez pas son objection. N'oubliez pas qu'un client a généralement raison et qu'il ne demande qu'à être valorisé et surtout rassuré. Gardez en mémoire que l'acte d'achat est un acte positif pour lui. Ne braquez pas votre prospect en lui laissant penser qu'il a mal compris. Soulignez l'intérêt de la remarque et allez toujours dans son sens... tout en relativisant l'objection.

Instaurez une posture constructive en utilisant des formulations comme :

• "vous penseriez comme lui dans l'absolu mais qu'il est important de tenir compte d'autres éléments"
• "comme lui, vous n'étiez pas convaincu du produit avant de faire vous-même le test"

3ème étape : ne répondez pas, mais traitez l'objection

Rappelez-vous, vous êtes en train de construire une relation de confiance avec votre prospect. Un rapport de connivence doit être instauré car vous n'êtes pas là pour convaincre et persuader, mais plutôt pour "faire adhérer". Il vous revient de vous intéresser à ce qui n'est pas dit de façon explicite, et de récolter un maximum d'informations utiles pour vendre plus et mieux. Ne pas répondre serait perçu comme une rupture du lien de confiance que vous avez pu créer dans le cadre de votre présentation.

Le prix en lui-même n’est, en général, pas un obstacle. Il faut que votre prospect puisse connaître et comprendre les bénéfices qu'il va en tirer en achetant votre produit ou prestation : ce n'est pas ce qu'il coûte mais ce qu'il rapporte. C'est cher... oui, mais par rapport à quoi et à qui ? Demandez à votre interlocuteur d’argumenter sa réflexion, en essayant de savoir quels sont ses repères :

• Par manque d'informations. Cela vous donne l'occasion de revenir sur les avantages proposés (qualité, bénéfices et/ou services annexes).
• Par principe de négociation. Il vous faudra bien connaître vos seuils (prix et volume) et la contrepartie de votre client, car vous avez besoin d'un engagement ferme sur le volume de commandes et les échéances.
• Par rapport à un concurrent. S'agit-il des mêmes produits et quels sont les prix pratiqués ? Vous pouvez ainsi vérifier si votre prospect a bien étudié l'offre concurrentielle.

Je ne suis pas convaincu ! Dans ce cas de figure votre interlocuteur a besoin d'être fortement rassuré. Plus largement, sans même s'en rendre compte, il vous demande de l'aider dans sa prise de décision. Mettez en avant les recommandations de vos clients : témoignages, verbatims, cas client, etc. Expliquez-lui alors par exemple que vous avez déjà travaillé sur ce type de problématiques avec des entreprises ayant le même profil et la même taille. En revanche, veillez à ne pas mentionner les noms de ses concurrents. Rien ne vous empêche d'organiser une rencontre téléphonique ou visuelle avec l'un de vos bons clients. Le retour d'expérience d'une tierce personne est généralement très efficace.

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Je n'ai pas le budget suffisant ! Il s'agit ici, d'aider votre prospect à trouver de l'argent. Signalez-lui qu'il est toujours possible de faire des économies sur des postes de dépenses pour optimiser sa capacité d'investissement. Vous pouvez également lui proposer des modalités de paiement attractif (en plusieurs fois, ou plusieurs modes de paiement possibles).

Je travaille avec votre concurrent ! Assurez à votre client qu'il s'agit d'un bon choix. L'objectif ici est de comprendre leur relation, leur mode de collaboration. Présentez-lui, avec une approche questions/réponses, en quoi votre offre diffère de ce que votre prospect a actuellement : services, garanties, délais, disponibilité, réactivité, etc. Cette démarche vous permet également d'identifier les manques et les faiblesses de votre concurrent et de vous assurer qu'ils sont importants pour votre prospect. Mais attention, soyez honnête : il est inutile de mentir pour obtenir le contrat.

Je vais y réfléchir ! Cette objection est généralement difficile à traiter car elle renvoie les 2 parties dans leurs camps respectifs. Son traitement est délicat car il peut-être perçu par le prospect comme une pression exercée par le vendeur. Il s'agit d'adopter le bon comportement. Votre prospect n'a peut-être pas été rassuré lors de votre présentation. Identifiez ses craintes et tâchez d'y répondre en les notant une par une. Deux situations se présentent à vous :

• votre interlocuteur acquiesce. Vous entrez alors dans la phase ultime "d'avant signature" ; il vous répond qu'il est effectivement important de répondre à ses dernières interrogations, mais que, quoi qu'il arrive, il voudra réfléchir avant de s'engager. Respectez alors son choix, mais demandez-lui dans combien de temps il prendra sa décision et fixez avec lui un rendez-vous téléphonique pour faire le point sur sa décision.
• Je souhaite en parler à une autre personne avant de vous donner ma réponse. Cette situation est facilement évitable, car avant d'engager toute présentation, il est nécessaire de s'assurer que votre interlocuteur est la personne décisionnaire. Si tel n'est pas le cas, surtout ne vous engagez pas sur une présentation, vous perdriez votre temps. Toutefois, si malheureusement cette objection se présente, organisez rapidement un nouveau rendez-vous en vous assurant de la présence du décisionnaire. Vous serez ainsi certain que votre produit sera correctement présenté.

Pour faciliter la négociation, il est également utile d’utiliser des exemples concrets, avec des chiffres ou des témoignages, et d’ajuster le discours en fonction des objections récurrentes identifiées avec l’expérience.

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