Statut juridique et fonctionnement des Maisons des Services au Public (MSAP)

La maison des services au public ou MSAP est un espace partagé par plusieurs opérateurs nationaux pour proposer leurs services destinés au public. Elle permet donc aux citoyens habitants à proximité de trouver tous les services dont ils ont besoin dans un seul et même endroit. Il s’agit donc d’un guichet unique et d’un lieu d’accueil.

Objectifs et rôle des MSAP

Le rôle principal des MSAP est de garantir le libre accès aux services publics pour tous. Ces petites structures que l’on peut donc trouver au niveau local permettront d’atteindre différents objectifs comme la réduction des inégalités sociales et territoriales dans l’accès au service en réduisant le temps et la distance pour permettre à chacun même ceux qui sont fort loin de la ville d’accéder aux services. L’autre objectif est aussi de faciliter leurs démarches, on leur proposant d’en accomplir plusieurs dans un même lieu unique.

La MSAP est un centre d’information qui donne accès à la documentation sur les différentes prestations disponibles et met à disposition une plaquette de présentation des opérateurs publics, de plusieurs administrations, des points d’accueil et des services de proximité. Elle permet de connaître par exemple les conditions à satisfaire pour la réalisation d’un projet et les démarches à faire pour y arriver. Les animateurs de la MSAP peuvent aussi orienter les usagers vers l’agence partenaire adéquate et mettent à leur disposition des postes informatiques ainsi qu’une connexion internet pour leur recherche.

Services et missions opérationnelles

Les MSAP offrent aux usagers l’opportunité d’accéder aux informations et orientations et d’être accompagnés par des animateurs-médiateurs dans divers domaines : emploi, retraite, famille, social, santé, logement, énergie, accès au droit, etc…

La MSAP propose d’accompagner et d’aider l’usager tout au long de leur projet ou démarche administrative : la recherche d’information, la création d’un compte personnel (compte de messagerie, comptes sociaux, etc…), la réalisation de télé-procédures ou démarches en ligne (remplissage de formulaires, de réclamations, etc…), l’utilisation des équipements numériques (ordinateur, scanner, imprimante, etc…).

Les agents de la MSAP peuvent également apporter leur aide aux usagers dans la compréhension des informations (par exemple, la lecture d’une offre d’emploi), dans la constitution du dossier (la rédaction d’un document écrit ou d’une demande de financement,…), la vérification de la recevabilité (conformité des renseignements administratifs, respect des conditions et contrôle des pièces justificatives), l’édition, le retrait, le dépôt, la numérisation et l’impression des documents.

Les animateurs de la MSAP proposent leur aide aux usagers pour faciliter la prise de rendez-vous téléphonique, le rendez-vous physique avec un conseiller partenaire ou le rendez-vous à distance en visioconférence. Toutes ces démarches de la vie quotidienne auprès des opérateurs partenaires sont assistées par les agents formés de la MSAP afin que l’usager soit orienté vers le bon interlocuteur. La mise en relation se fait donc avec les agents de caisse d’allocations familiales ou de caisse d’assurance retraite ou caisse primaire d’assurance maladie.

Organisation, modèles et modes de déploiement

Comme elles peuvent être de l’initiative d’une collectivité territoriale, d’une association ou d’un groupement d’intérêt public, elles sont entièrement indépendantes les unes des autres et peuvent donc revêtir plusieurs formes, mais aussi fournir une « offre de services » spécifique et adaptée aux besoins des usagers sur son territoire. La maison des services au public s’organise suivant le modèle de la mutualisation des services publics pour un gain de temps, d’espace et d’argent.

Pour assurer cette offre de proximité, elle peut adopter différents modes de fonctionnement :

Des MSAP itinérants : des bureaux d’accueil mobiles qui changent quotidiennement d’emplacements et assignent un jour de passage hebdomadaire par commune.
Des permanences MSAP assurées par des partenaires comme les mairies, les écoles, pendant les marchés, dans les locaux associatifs, les bibliothèques, les médiathèques, les espaces de co-working, les centres médico-sociaux, les bureaux de poste, etc…
Des MSAP en implantation multi-sites qui combinent les guichets ou les antennes locales que l’on peut trouver dans des endroits clés et les solutions itinérantes.

Acteurs impliqués et rôle institutionnel

Plusieurs acteurs (administrations et organismes) sont intervenus pour assurer le bon fonctionnement des MSAP : Le commissariat général à l’égalité des territoires pour piloter la politique publique d’accessibilité aux services et coordonner les différents acteurs du programme, La caisse de dépôt qui assure l’animation nationale du réseau des MSAP en fournissant aide, appui au déploiement et outils de communication au programme, Les opérations nationales qui favorisent l’implantation des MSAP sur l’ensemble du territoire en y délivrant leurs services : CNAF (caisse nationale des allocations familiales), CNAMTS (caisse nationale d’assurance maladie des travailleurs salariés), CNAV (caisse nationale d’assurance vieillesse), GRDF, La Poste, MSA (caisse nationale de la mutualité sociale agricole), Pôle emploi.

La Poste qui peut accueillir des MSAP au sein de ses bureaux situés en zone rurale et en montagne est donc considérée à la fois comme structure d’accueil et structure porteuse de projets. L’union nationale des PIMMS (Point information médiation multi services) qui apporte son expertise dans la formation des agents-médiateurs.

En février 2019, près de 1339 maisons de services au public ont été recensées en France dont 500 portées par le Groupe La Poste et plus de 300 nouvelles maisons en projet.

Label, qualité et exigences

La référence « maison des services au public » est désormais un label qui garantit la qualité du service accordé. Le but étant de reconnaître et de valoriser les initiatives locales de regroupement de services publics. Toute demande effectuée au sein des maisons de service s’inscrit donc dans une démarche qualité rigoureuse.

Dans cette optique, le label est garant de certains critères :

Une adéquation de l’offre de service de proximité avec les besoins et les attentes des habitants
Une ouverture régulière minimum de 24 heures hebdomadaires.
Un animateur formé et expérimenté est attribué à chaque opérateur partenaire
Un local itinérant ou non, conforme aux normes avec un espace d’accueil, une salle d’attente, un espace confidentiel, un espace informatique, etc…
Une couverture numérique minimale (connexion internet, équipements informatiques, etc…).

Maison France services et articulation avec les MSAP

Vous pouvez demander des renseignements administratifs de différents organismes ou des démarches spécifiques labellisées auprès de la MSAP la plus proche de chez vous. Une question sur vos démarches administratives ? Il y a toujours un conseiller France services pour vous aider à moins de 20 minutes de chez vous. Que vous soyez en ville ou à la campagne, dans un lieu fixe ou itinérant, les conseillers France services sont à votre écoute, et disponibles partout en France.

Les maisons France services rassemblent 12 organismes partenaires pour vous permettre de faire toutes vos démarches administratives en un seul lieu. Perdus dans vos démarches ? Oui : vous pouvez vous rendre dans n'importe quelle maison France services, où que vous habitiez. Non : je ne peux pas renouveler mon passeport ou ma carte d'identité dans une maison France services mais je peux être accompagné par un conseiller France services pour réaliser une pré-demande sur le site de France Titres.

Le succès des maisons France services

Questions juridiques et position des opérateurs publics

Ce type de structures d'accueil dit de proximité revient régulièrement dans le débat public. Elles sont présentées comme une sorte de panacée à la désertification administrative. Bref, un accueil primaire tel qu'il se pratique en partie dans les centres des Finances publiques par exemple.

La DGFiP était jusqu'à très récemment plutôt allergique à investir ces structures où peuvent cohabiter des services publics ou semi-publics et des entreprises privées. Elle semble désormais s'y intéresser de plus près. A moins que cette fameuse et fumeuse (à ce stade) géographie revisitée ne soit en fait qu'une translation de l'accueil primaire dans ces MSAP, les autres Centres des Finances Publiques situés au chef-lieu départemental étant dédiés uniquement à l'accueil sur rendez-vous, sur des plages horaires réduites.

Nous en saurons sans doute un peu plus sur les orientations de la DGFiP d'ici la fin de l'année. L'idée de rapprocher les lieux de travail des lieux de vie peut constituer, sur le papier, une alternative intéressante pour éviter aux personnels de longs, coûteux et épuisants déplacements ou des mobilités administratives compliquées.

Néanmoins, pour Solidaires Finances Publiques, au vu du contexte (CAP22, suppressions d'emplois, etc) nous voyons mal comment ces évolutions pourraient coïncider réellement avec les souhaits et les revendications des agentes et des agents et un service public de qualité, technicien et de proximité qui réponde aux attentes véritables des administrés, quels qu'ils soient citadins ou ruraux.

Ressources et orientation vers l'administration en ligne

La dématérialisation des données des administrations oblige les usagers à utiliser les nouvelles technologies. Les animateurs de la MSAP peuvent aussi orienter les usagers vers l’agence partenaire adéquate et mettent à leur disposition des postes informatiques ainsi qu’une connexion internet pour leur recherche.

Le site officiel de l'administration Service-public.gouv.fr a pour mission d'informer l'usager et de l'orienter vers les services qui lui permettent de connaître ses obligations, d'exercer ses droits et d'accomplir ses démarches administratives.

Élément	Description
Fonction	Accueil, information, orientation, accompagnement numérique et administratif
Acteurs	CNAF, CNAMTS, CNAV, Pôle emploi, La Poste, GRDF, MSA, commissariat général, caisse des dépôts, PIMMS
Modes	Fixe, itinérant, multi-sites, permanences partenaires
Label	Critères : 24h hebdo, animateur formé, locaux conformes, couverture numérique
Déploiement (2019)	~1339 MSAP recensées, dont 500 portées par La Poste

À l’occasion du Salon des Maires et des Collectivités Locales, Françoise Gatel, ministre de l’Aménagement du territoire et de la Décentralisation, Vincent Jeanbrun, ministre de la Ville et du Logement, et Michel Fournier, ministre délégué chargé de la Ruralité, ont annoncé la labellisation de 61 lieux d’accueil France services.

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